พฤติกรรมผู้บริโภคชาวบราซิลเปลี่ยนแปลงไปอย่างมากในช่วงทศวรรษที่ผ่านมา ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับบริษัทผ่านหลากหลายช่องทาง ทั้งอีเมล โทรศัพท์ โซเชียลมีเดีย และแชทออนไลน์ โดยคาดหวังว่าจะได้รับประสบการณ์ที่สอดคล้องและเป็นส่วนตัวในทุกช่องทาง ความจริงใหม่นี้กำลังบีบให้บริษัทต่างๆ ต้องทบทวนกลยุทธ์การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าใหม่ทั้งหมด
งานวิจัยล่าสุดเผยให้เห็นว่า 73% ของผู้บริโภคชาวบราซิลใช้หลายช่องทางในการซื้อสินค้า อย่างไรก็ตาม มีเพียง 29% ของบริษัทในประเทศเท่านั้นที่สามารถนำเสนอประสบการณ์ที่ผสานรวมอย่างแท้จริง ช่องว่างนี้ถือเป็นทั้งความท้าทายและโอกาสที่สำคัญสำหรับตลาด
แนวคิดของ CRM แบบ Omnichannel เกิดขึ้นเพื่อตอบสนองต่อความต้องการนี้ แตกต่างจากระบบดั้งเดิมที่แยกแต่ละช่องทางออกจากกัน โซลูชันเหล่านี้ผสานรวมการโต้ตอบทั้งหมดไว้ในมุมมองเดียวของลูกค้า ซึ่งช่วยให้ทีมขายและบริการสามารถนำเสนอประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวและมีประสิทธิภาพมากขึ้น
Prime SDR เป็นผู้นำการเปลี่ยนแปลงนี้ในตลาดบราซิล ด้วยการพัฒนาโซลูชันที่รวมอีเมล โทรศัพท์ โซเชียลมีเดีย และแชทไว้ในแพลตฟอร์มเดียว การผสานรวมนี้ช่วยขจัดความหงุดหงิดของลูกค้าที่ต้องคอยรับข้อมูลซ้ำเมื่อเปลี่ยนช่องทาง
ระบบอัตโนมัติสำหรับกระบวนการเป็นอีกหนึ่งประโยชน์สำคัญของโซลูชันเหล่านี้ งานต่างๆ เช่น การส่งการติดตามผล การสร้างการแจ้งเตือน และการบันทึกการโต้ตอบ สามารถทำโดยอัตโนมัติได้ ช่วยประหยัดเวลาอันมีค่าสำหรับกิจกรรมต่างๆ ที่สร้างคุณค่าให้กับความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างแท้จริง
ข้อมูลที่สร้างขึ้นโดยระบบ Omnichannel มอบข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับพฤติกรรมผู้บริโภค บริษัทต่างๆ สามารถระบุรูปแบบการโต้ตอบ ความต้องการในช่องทาง และช่วงเวลาที่เหมาะสมในการเข้าถึงลูกค้า เพื่อพัฒนากลยุทธ์ความสัมพันธ์ให้มีประสิทธิภาพสูงสุดอย่างต่อเนื่อง
การบูรณาการกับเครื่องมือทางธุรกิจอื่นๆ พิสูจน์แล้วว่าเป็นสิ่งสำคัญต่อความสำเร็จ CRM แบบ Omnichannel ที่เชื่อมต่อกับแพลตฟอร์มการตลาด การขาย และการบริการลูกค้า จะสร้างระบบนิเวศการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าที่สมบูรณ์แบบ
ผลตอบแทนจากการลงทุนจากโซลูชันเหล่านี้สร้างความประทับใจให้กับผู้นำธุรกิจชาวบราซิล องค์กรต่างๆ รายงานว่าความพึงพอใจของลูกค้าเพิ่มขึ้นสูงสุด 25% และมูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ยเพิ่มขึ้น 15% หลังจากนำ กลยุทธ์ Omnichannel ผลลัพธ์เหล่านี้อธิบายถึงการนำเทคโนโลยีเหล่านี้มาใช้อย่างรวดเร็ว
การปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้าให้ตรงกับความต้องการเฉพาะบุคคลได้ก้าวไปอีกขั้นด้วยเครื่องมือเหล่านี้ สามารถปรับการสื่อสารให้เข้ากับประวัติการปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าแต่ละราย ความชอบที่แสดงออกมา และโปรไฟล์พฤติกรรม เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ไม่เหมือนใครอย่างแท้จริง
อนาคตของ CRM ในบราซิลกำลังมุ่งสู่การบูรณาการที่มากขึ้นกับปัญญาประดิษฐ์และการเรียนรู้ของเครื่อง เทคโนโลยีเหล่านี้มีแนวโน้มที่จะคาดการณ์ความต้องการของลูกค้า แนะนำการดำเนินการเชิงรุก และตัดสินใจที่ซับซ้อนโดยอัตโนมัติ ซึ่งจะช่วยยกระดับความสัมพันธ์กับลูกค้าไปอีกขั้น
ผู้เชี่ยวชาญคาดการณ์ว่าบริษัทที่ล้มเหลวในการนำแนวทาง Omnichannel มาใช้ในอีกไม่กี่ปีข้างหน้าจะมีความเสี่ยงอย่างร้ายแรงที่จะสูญเสียความสามารถในการแข่งขันในตลาดที่มีความต้องการสูงและเชื่อมโยงกันมากขึ้นเรื่อยๆ
