צרכנים כמעט תמיד מחפשים מוצרים מעניינים, מחירים נגישים ויתרונות, איך משלוח חינם; אבל מה שלא צריך לצאת מתחום הראייה הוא הערך שהם נותנים לחוויות מותאמות אישית, במיוחד בשירות. מנקודת מבט עסקית, מדידת שביעות רצון היא קריטית כדי לספק מסעות חלקים ולייעל עלויות תפעוליות. לכן, מציאת פתרונות שעוזרים בביצועים יכולה לשים את החברה צעד אחד קדימה בשוק
לוח מחוונים רב-ערוצי יכול להיות הפתרון. הוא מציג את הביצועים של כל ערוצי השירות, סיפוק שקיפות לפעולה עבור הניהול. עם הנראות שהוא מספק של המדדים המרכזיים — כמו זמן תגובה ממוצע, זמן ממוצע של שירות, שיעור פתרון במגע הראשון, סיפוק הלקוח, נפח שיחות או הודעות שטופלו —, אפשר לפעול בצורה נקודתית, בלי צורך לבזבז משאבים כדי לנחש היכן נמצאים צווארי הבקבוק.
עם זה, זה יותר אסטרטגי להחזיר מאמצים לשיפורים, שיכולים להשפיע על ההתאמה האישית. הייחודיות הזו של הקשר עם הצרכנים יכולה להגדיל את הסיכויים לנאמנות; בסופו של דבר, 73% מהלקוחות מעדיפים לקנות עם המותגים שבהם כבר חוו חוויות מותאמות אישית, לפי מחקר של Opinion Box
“נכון לעכשיו, הצרכן ממהר לפתור ולפשט מצבים. פעולות שיש להן נראות של נתונים ותובנות יכולות לבצע שינויים אסטרטגיים במהירות, מבלי שזה ישפיע על הקשר עם הלקוח. זה תורם tanto ליעילות הניהול tanto לשרות, מה יכול להיות מכריע במסע הקנייה, הסבר על אוסוולד גארסיה, מנכ"ל ניאו אסיסט, פלטפורמת הפניה בשירות אומניצ'אנל
בצורה זו, המשפט "זמן זה כסף", מלבד היישום על הציפיות של הצרכנים — שמעוניינים לפתור את הספקות או השאלות שלהם במהירות ועבורם הזמן הוא קריטי —, זה חל גם על הפעולה. התובנות שנוצרות על ידי לוחות מחוונים רב-ערוציים עדיין משמשות להעריך את הביצועים של הצוות, לזהות ולהסיר קשיים, לשלוט בזמנים ולשפר תהליכים
לנהל צוות שירות כולל לא רק מבט ממוקד בלקוח, אבל גם מבט אנליטי על כל פעולת השירות. להיות בשליטה שלה עוזר אם יש בסיס בנתונים מהימנים, הגיב על המנכ"ל
