במחקר שנערך לאחרונה על ידי גארטנר זוהתה הבדל משמעותי בציפיות לגבי השימוש בבינה מלאכותית במיוחד בצ'אטבוטים במערכת היחסים עם הלקוח. בעוד ש-60% מהמובילים בשירות לקוחות נמצאים תחת לחץ להשתמש בטכנולוגיה בתפקיד זה, 64% מהלקוחות אמרו שהם מעדיפים שהחברות לא יעשו את זה. המחקר מגלה מגמה של חזרה, לפחות בחלקו, לשירות הממוקד באדם כפי שכבר קורה בקבוצת אדן פיננסית, פינטק שהודיעה זה עתה על השגת צמיחה ממוצעת של 168,7% בשנה בהכנסות הגולמיות שלה בשנים האחרונות והה consolidation בשירות חברות קטנות, בינוני וגדול
המנכ"ל של אדן, אדווארדו סילבה, הסבר ששמירה על הקונספט שהלקוח הוא המשקיע הראשי של הפינטק עושה הבדל משמעותי. "מאז הקמתו לפני ארבע שנים תמיד שמרנו על עמודי התווך של ה-EDAN", הזריזות, דיגיטציה והומניזציה. במבט שלנו, הטכנולוגיה מסייעת לייעל את המשלוח בביטחון וביעילות, אבל בחרנו בדרך המאנושית בתמיכה בלקוחותינו כי אנו שואפים להתאים את הפתרון ככל האפשר לצרכים של כל אחד, מכבדים את הפרטים האישיים, בסופו של דבר, כאשר חברה מחליטה לרכז את תנועת המזומנים שלה איתנו, זה כמו להשקיע בעסק שלנו, באמינות שלנו ובמותג שלנו, אומר
המנהל מוסר כי ההשקעה בשירות אנושי הניבה תוצאות משמעותיות גם במדד חשוב נוסף שהוא שיעור התחלופה. לפי דבריו, רמת היציאה של לקוחות מהפינטק בשנים האחרונות נשארת מתחת ל-1% עד למחצית הראשונה של 2024, בעוד שהממוצע בשוק הוא 15%
תוצאה זו מתנגשת במסקנות שהוצגו על ידי מחקר פינטק דיפ דייב, בוצע על ידי האגודה הברזילאית של פינטק (ABFintechs) ו-PwC ברזיל. המחקר מצביע על כך שהצעת חוויה ייחודית ללקוח הפכה לבעיה המרכזית שהפינטק רוצה לפתור. בפינטק של אשראי ותשלומים, למשל, הלקוחות מתמודדים עם יותר קשיים כאשר הם מנסים לפתור בעיה. כבר עבור תחום ההשקעות, המחסום העיקרי הוא בהשגת ייעוץ או המלצות; למגזר הביטוח, ביטול המוצר הוא מה שגורם ליותר בעיות
לגבי השימוש בבינה מלאכותית, המחברים של העבודה מציינים שפחות משליש מהפינטק דומיננטיות בשימוש בבינה מלאכותית, למרות הפוטנציאל שהטכנולוגיה הזו מציעה מבחינת אוטומציה של משימות, ניתוח מתקדם של נתונים, זיהוי הונאות והתאמת חוויית הלקוח
לפי מחקר של גארטנר, הדאגה העיקרית של הצרכנים לגבי הבינה המלאכותית בשירות הלקוחות היא ששימוש בה עשוי להקשות עוד יותר על הגעה לאדם כדי לנסות לדבר ולמצוא פתרונות לצרכים שלהם. בצורה זו, הייעוץ ממליץ שכאשר מאמצים את הצ'אטבוטים עם בינה מלאכותית, החברות צריכות לשקול ברצינות את הכללת האפשרות לחבר את הלקוח לאדם בשלב כלשהו במסע השירות
סילבה טוען שזה כבר מציאות באדן ולכן, למרות כל הטכנולוגיה המוצעת, המוצרים מותאמים בהתאם לצרכים הפיננסיים של החברות המשרתות כי לכל עסק יש דינמיקה שונה מהאחר. פינטק עשתה צעד חשוב נוסף: לאחר מחקר על כל הערכים שנגבים מהלקוחות, החליט להעריך מחדש את המחירים ועשה הפחתה בתעריפים שנגבים, מגיעים לאפס כמה
"אנחנו עושים עבודה חזקה להפחתת תעריפים ללקוחות שלנו", בכמה מצבים אנו מגיעים ל-100% הפחתה, מזכה את הלקוח. צע medida não impactou as nossas margens, בניגוד, לאחר אימוץ טכנולוגיות חדשות, שיפור הבקרות הפנימיות והגדרת שותפים חדשים, הצלחנו לשפר את הרווחיות שלנו ושל הלקוחות שלנו. בסופו של דבר, אם הלקוח הוא המשקיע העיקרי שלנו, המוקד צריך להיות שיפור מתמיד של הרווחיות שלו וכך להרחיב את ההדדיות, כך גם מגדילים את השוליים ב-EDAN."ספר כששואלים: 'כמה מוסדות כבר פנו לחברה שלך או שאתה פנית מרצון כדי להודיע שתגבה פחות"? זה ESG במעשה! החברה מרוויחה עם עלויות נמוכות יותר, ה-EDAN מרוויחה עם יותר עסקים והחברה מרוויחה עם יותר משרות ותאגידים יותר יציבים
