בעיות כמו עיכובים במשלוחים, תעמולה מטעה ושירות לא מספק הם בין הסיבות העיקריות לאי שביעות רצון של צרכנים בחוויות הקנייה שלהם. זה מה שמראה המחקר CX Trends 2025, בוצע על ידי אוקטדסק, פלטפורמת שירות הלקוחות של LWSA, בשיתוף פעולה עם Opinion Box
על פי הסקר, הבעיות העיקריות שדיווחו הצרכנים כוללות מוצרים או שירותים באיכות מתחת לצפוי (26%), משלוחים מאוחרים (24%) או שלא בוצעו (21%), תעמולה מטעה (24%), בעיות בשירות (20%) וחוסר תגובה על תלונות ובקשות (18%)
המחקר מבהיר שהצרכנים הופכים לדרושים יותר ויותר וערים לאיכות המוצרים והשירותים. עבור העסקים, הנתונים הללו הם אזהרה: שיפור חוויית הלקוח אינו עוד אופציה, אבל צורך תחרותי נוסף, אומר רודריגו ריקו, מייסד ומנהל של אוקטדסק. "מניעת הכאב הזה מאפשרת לפעול בצורה פרואקטיבית", מתקן ליקויים בשירות, בלוגיסטיקה ובתקשורת כדי להבטיח מערכת יחסים יותר יציבה ואמינה עם הקהל, מוסיף
המחקר גם גילה שהצרכנים מצפים לפעולות ברורות מצד המותגים כדי לשפר את החוויות שלהם, כיצד פתרון בעיות מהיר (37%), הרחבת אפשרויות המשלוח (37%), קופונים להנחות ברכישות עתידיות (33%) והפחתת זמן המשלוח (32%)
"הצרכן הברזילאי הבהיר מה הוא מצפה: מהירות", בהירות ושירות אמפתי. למותגים, זו הזדמנות לבלוט, לא רק בגלל מה שהם מוכרים, אלא בדרך שבה הם משרתים ומתחברים עם הלקוחות שלהם, אומר.
ההשפעה של גידול במכירות אונליין על התנהגות הצרכן
המחקר גם מדגיש את הנוכחות החזקה של מסחר אלקטרוני בברזיל. ב-12 החודשים האחרונים, 77% מהצרכנים הברזילאים ביצעו רכישות הן באינטרנט והן בחנויות פיזיות, מחזק את ההתנהגות ההיברידית של צריכה
בין הגורמים המשפיעים ביותר על החלטת הקנייה נמצא משלוח חינם (62%), איכות המוצר או השירות (56%) ומחיר תחרותי (53%) — אותם פריטים ש, כאשר מנוהלים רע, מובילים את הסיבות לאי שביעות רצון.
הערוצים העיקריים לרכישה כוללים חנויות מקוונות (68%), שוקי מסחר (66%) וחנויות פיזיות (64%). בנוסף לכך, פלטפורמות כמו וואטסאפ (30%) ואינסטגרם (28%) בולטות יותר ויותר בתהליך קבלת ההחלטות, מראה את החשיבות הגוברת של הרשתות החברתיות במסחר הברזילאי. "המחקר מוכיח שרשתות חברתיות התקדמו מהמקום של פרסום כדי להפוך לאופציה של ערוץ רכישה עבור הצרכנים", הרבה בזכות ההצעה של יזמים קטנים. הוואטסאפ מתבלט בהקשר הזה, צמיחה חזקה, בארבעה אחוזים יותר בהשוואה לשנה שעברה, מדגיש את המנהל של אוקטדסק.
כדי לגשת לדו"ח המלאלחץ כאן
