פרטיות והתאמה אישית: הדילמה החדשה של אוטומציה בשיווק.

אוטומציה מעולם לא הייתה כה יעילה, וגם לא כה מאתגרת. בתוך המירוץ להתאמה אישית, מותגים ניצבים בפני שאלה עדינה: כיצד ליצור חוויות ייחודיות ורלוונטיות מבלי לחצות את גבול הפרטיות? עם צרכנים מודעים יותר לשימוש בנתונים שלהם ותקנות מחמירות יותר ויותר, שיווק דיגיטלי עומד כיום בפני אחת הדילמות הגדולות ביותר שלו.

מחקר של מקינזי ושות' הראה כי 71% מהצרכנים מצפים לאינטראקציות מותאמות אישית עם מותגים, אך יחד עם זאת, 76% מתוסכלים כאשר סטנדרט זה אינו עומד. יתר על כן, חברות שמשקיעות אסטרטגית בהתאמה אישית מייצרות עד 40% יותר הכנסות מהמתחרים הישירים שלהן. הבעיה היא שמתן חוויה מסוג זה דורש טיפול בנתונים רגישים, דרישה לטיפול טכני, שקיפות ושכל ישר.

לואיז סנטוס עוקב מקרוב אחר הדיון הזה. מייסד Unnichat, פלטפורמת CRM ואוטומציה דרך ה-API הרשמי של WhatsApp, הוא מומחה באסטרטגיות דיגיטליות המתמקדות באוטומציה, בינה מלאכותית ותקשורת ניתנת להרחבה. לאחר שנים של עבודה עם שיווק דיגיטלי ומבנה עסקי, לואיז טוען ש"אוטומציה טובה כיום חשובה לא פחות מידיעה עד כמה לבצע אוטומציה". מבחינתו, הסיכון טמון לא רק בשימוש לרעה בטכנולוגיה, אלא גם בחוסר אסטרטגיה כאשר מתייחסים לנתונים כמדדים בלבד.

התקדמות כלי הבינה המלאכותית והאוטומציה אפשרה להתאים אישית הודעות על סמך התנהגות, מיקום, היסטוריית רכישות ואפילו שעה ביום. אבל זה יעיל רק כאשר הלקוח מרגיש שיש לו שליטה. "אם המשתמש לא מבין מדוע הוא מקבל הודעה מסוימת, או אם הוא מרגיש שפלשו אליו, המותג מאבד מערכו באופן מיידי", מזהיר איש העסקים.

החיפוש אחר איזון כרוך במושג שנמצא במגמת עלייה בשיווק: התאמה אישית עם הסכמה. זה כולל הבהרה של אופן השימוש בנתונים, מתן אפשרות ללקוח לבחור איזה סוג של תקשורת הוא רוצה לקבל, והצעת ערך אמיתי בתמורה. "כאשר אוטומציה מכבדת את הזמן, הפרופיל וההקשר של הלקוח, היא מפסיקה להיות מכונת שולח והופכת לכלי למערכת יחסים", מסביר לואיז.

יתר על כן, השימוש באסטרטגיות כמו התאמה אישית של פרטיות במקום הראשון הולך וגובר; גישה זו נותנת עדיפות לכבוד הפרטיות גם בזרימות אוטומטיות. על פי ניתוח שפורסם על ידי CMSWire, נוהג זה צובר תאוצה בקרב חברות שרוצות לבדל את עצמן לא רק באמצעות יעילות המסרים שלהן, אלא גם באמצעות שימוש אתי בנתונים שלהן.

בברזיל, נושא זה הופך רלוונטי יותר ככל שחוק הגנת המידע הכללי הברזילאי (LGPD) מתקדם ברגולציה ובפיקוח על חברות. משמעות הדבר היא שאוטומציות שתצורתן אינה נכונה, ללא הסכמה מפורשת או עם איסוף נתונים מוגזם, עלולות לא רק לפגוע בתדמית המותג אלא גם להוביל לסנקציות משפטיות.

לדברי לואיז סנטוס, המפתח הוא להשתמש בטכנולוגיה כאמצעי, לא כמטרה. "מה שבונה נאמנות לקוחות אינו כמות ההודעות, אלא עד כמה הן רלוונטיות ללקוח. התאמה אישית לא צריכה להרגיש כמו מעקב. זה צריך להיראות כמו טיפול."

בסופו של דבר, התאמה אישית עם אינטליגנציה וכבוד כבר אינה גורם מבדיל. כיום היא דרישה בסיסית לכל אוטומציה כדי לתפקד ולהניב תוצאות. האתגר העומד בפני חברות הוא לא רק להיות יעילות יותר עם בינה מלאכותית ונתונים, אלא גם אנושיות ושקופות יותר בתהליך.