מחקר חושף תפיסות של צרכנים לגבי שירות על ידי רובוטים

מחקר חדש מאיר את הגישות של הצרכנים כלפי שירות לקוחות אוטומטי. מחקר מגמות CX 2024, בוצע על ידי אוקטדסק בשיתוף פעולה עם אופיניון בוקס, מגלה ש-59% מהצרכנים מאמינים ששימוש בצ'אטבוטים ובינה מלאכותית משפר את שירות הלקוחות

רודריגו ריקו, מייסד ומנכ"ל אוקטדסק, מדגיש את החשיבות של הטכנולוגיות הללו: "הצרכנים משתוקקים לחוויות קנייה מותאמות ומהירות". Chatbots e IA oferecem respostas imediatas e eficazes 24/7, עונה על הציפיות של הלקוח המודרני.”

עם זאת, המחקר גם מצביע על אתגרים. 36% מהצרכנים דיווחו על חוויות שליליות עם צ'אטבוטים, בעוד ש-35% סיווגו אותן כנייטרליות. זה מדגיש את הצורך ביישום זהיר ומעקב מתמיד אחרי הטכנולוגיות הללו

הצרכנים ציינו ששירות טוב על ידי צ'אטבוט כולל את האפשרות לדבר עם אדם כאשר יש צורך (51%) ולקבל אפשרויות רלוונטיות לבעיות שלהם (50%)

המחקר גם עסק בציפיות זמן התגובה של הצרכנים. למיילים, הרוב מצפה לתגובה בתוך שעה. ברשתות חברתיות וביישומי הודעות, זמן ההמתנה המקסימלי הוא חמישה דקות. לצ'אט אונליין ושיחות טלפון, הציפייה היא למענה תוך דקה אחת

ריקו מסכם: "לא מספיק רק להציע איכות; חשוב לייעל את כל החוויה ולמלא את הציפיות של הלקוח היכן וכיצד שהוא מעדיף.”