מחקר של פרשוורקס מגלה אימוץ גובר של בינה מלאכותית בקרב מקצועני שירות לקוחות

סקר עולמי שנערך על ידי פרשווורקס, חברת תוכנה לניהול עסקי מונעת על ידי אינטליגנציה מלאכותית (IA), חשף שרוב אנשי מקצוע בתחום שירות הלקוחות (CX) כבר משתמשים בבינה מלאכותית בשגרת העבודה שלהם. הדוח מצביע על כך ששימוש בטכנולוגיה יכול לחסוך עד 20 ימי עבודה במהלך שנה עבור סוכני תמיכה

על פי הסקר, 64% מהמקצוענים בתחום חוויית הלקוח משתמשים בכלים משופרים על ידי בינה מלאכותית לפחות פעם בחודש, ו-57% משתמשים בהם weekly. עם זאת, מחלקות אחרות מקדימות באימוץ הטכנולוגיה: IT (89%), שיווק (86%), RH (77%) ומכירות (74%)

המחקר נערך עם יותר מ-7.000 מקצוענים, כולל מקבלי החלטות ומנהלים בכירים מ-12 מדינות, כולל 1.500 משתתפים מברזיל, מקסיקו וקולומביה. המחקר חוקר את התפיסה, שימוש וערך של כלי בינה מלאכותית בסביבת העבודה

המשימות העיקריות שמתבצעות בעזרת כלים של בינה מלאכותית, כמו פרדי מ-Freshworks, כוללים ניתוח טקסט (38%), יצירת תוכן (37%) וניתוח נתונים (35%). הסיבות העיקריות לאימוץ הטכנולוגיה הן עלייה באיכות העבודה (59%) ופרודוקטיביות (50%)

למרות היתרונות, עדיין יש חוסר אמון כלפי ה-AI: 48% מהמקצוענים ב-CX מאמינים שחסרה אבטחה, ו-41% מצביעים על חוסר הוודאות של הטכנולוגיה כדאגה

המקצוענים בתחום ה-CX שנשאלו ציינו ששימוש ב-AI חוסך, בממוצע, 3 שעות ו-18 דקות בשבוע, פישוט ואוטומציה של תהליכים חוזרים. זה שווה לחיסכון של עד 20 ימי עבודה בשנה, בהתחשב במסלול עבודה מסורתי של 8 שעות יומיות

למרות ההתקדמות המהירה של הבינה המלאכותית, 66% מהמקצוענים בתחום חוויית הלקוח מאמינים שהטכנולוגיה לא תחליף לחלוטין את העובדים האנושיים. הבינה המלאכותית נחשבת ככלי משלים, יכול לפשט משימות שחוזרות על עצמן ומורכבות

המחקר גם גילה ש-30% מהמקצוענים רואים צורך בניסיון ב-AI כדי להתקבל לעבודה בתחום שירות הלקוחות. עם זאת, 39% טוענים שהחברות שלהם עדיין אין תוכניות ליישם בינה מלאכותית במחלקות התמיכה שלהן