דור ה-Z משנה את ההיגיון של הקמעונאות: מעסקה חד פעמית לשיחה מתמשכת. עבור צרכנים בגילאי 18 עד 26, גילוי, הערכה וקנייה של מוצר צריכים להתבצע באופן טבעי כמו שיחה עם חברים.
ובתקופה שבה נראה שהכל אוטומטי בזכות בינה מלאכותית, קהל היעד הזה מבהיר: הם רוצים מערכות יחסים, לא רק אוטומציה .
זנביה, חברה עם למעלה מ-22 שנות ניסיון הנסחרת בנאסד"ק, מדגישה כי נקודת המפנה אינה בפתיחת ערוצים נוספים, אלא בשילוב המסע לחוויית שיחה אחת, שבה שירות לקוחות, מכירות ותמיכה לאחר המכירה הם חלק מאותו זרימה.
קניות כשיחה: ההתנהגות שמגדירה מחדש את המסע.
דור ה-Z גדל עם מסרים מיידיים, מדיה חברתית ויוצרים כמנהלי צריכה. על פי נתוני PwC, 44% מהברזילאים הצעירים מעדיפים לפתור ספקות עם מותגים באמצעות הודעות, ולא שיחות טלפון. ו-WhatsApp נותרה דומיננטית - ברזיל היא השוק השני בגודלו בעולם של האפליקציה, עם למעלה מ-120 מיליון משתמשים, על פי Anatel.
התוצאה פשוטה: השיחה הפכה לגורם המכריע ברכישה. זה המקום שבו צרכנים מדור ה-Z משווים מחירים, מבקשים חוות דעת, מחפשים הנחות, מאשרים זמינות מלאי וממשיכים - או מפסיקים - את המסע.
עבור קהל זה, שירות לקוחות אינו שלב בודד: הוא חלק חיוני מחוויית הקנייה. וחיכוכים אינם ניתנים למשא ומתן.
הטעות הנפוצה ביותר בקמעונאות: התמקדות בחלון הראווה, שכחה של הדיאלוג.
אפילו עם דיגיטציה מואצת, קמעונאים רבים עדיין בונים את האסטרטגיות שלהם כאילו מסע הלקוח הוא קו ישר: מודעה → קליק → רכישה. אבל המסע האמיתי של דור ה-Z הוא מעגלי, מקוטע ומוכוון על ידי חילופי מסרים.
זנביה מזהה שלוש נקודות חיכוך שכיחות עבור קהל זה:
קצב שגוי: דור ה-Z נוטש שיחות כאשר התגובה אורכת יותר מכמה דקות.
חוסר התאמה אישית הקשרית: הצעות גנריות מתעלמות; הלקוח מצפה שהמותג ידע מי הוא ומה הוא כבר חיפש.
דיאלוג מכני: אינטראקציות רובוטיות מפחיתות מעורבות ומעכבות המרה.
התוצאה ברורה: לא המחיר הוא שהורג המרות - זו החוויה.
מדוע וואטסאפ הפכה ל"מעבר החנות" החדש עבור דור ה-Z
בנוסף להיותה מולטי-טאסקינג, ויזואלית ומיידי, וואטסאפ מרכזת התנהגויות המגדירות את שגרת יומם של בני דור ה-Z: שיתוף קישורים, שליחת צילומי מסך, בקשת חוות דעת, יצירת רשימות, תגובה באמצעות אימוג'ים, ניהול משא ומתן וקנייה.
לפי מטא, יותר ממיליארד משתמשים ברחבי העולם מתקשרים עם עסקים דרך וואטסאפ ואינסטגרם מדי חודש - וברזיל היא בין המובילות בתנועה זו.
זה הופך את האפליקציה למרחב המשלב גילוי, שיקול דעת, משא ומתן, רכישה ותמיכה בזרימה אחת, מבלי להחליף מסכים.
כיצד על מגזר הקמעונאות להגיב לשינוי הזה?
זנביה מדגישה שלושה התאמות דחופות עבור מותגים שרוצים להתחרות על תשומת הלב של דור ה-Z:
- שיחות כבסיס למסע
צ'אטבוטים מבוססי בינה מלאכותית צריכים לפעול כמקדמי אינטראקציה, לא כמחסומים. שפה טבעית והקשרית היא חיונית.
- התאמה אישית בזמן אמת
דור ה-Z מצפה שמותגים יכירו בהיסטוריה, בהעדפות ובכוונות שלהם במהלך השיחה - ולא לאחר מכן.
- מסע מתמשך
הלקוח יכול להתחיל באינסטגרם, להמשיך בוואטסאפ ולסיים באתר המסחר האלקטרוני. עבורו, מדובר בשיחה אחת, ולא בשלוש אינטראקציות שונות עם שירות לקוחות.
כאשר קמעונאות מתייחסת לכל אינטראקציה כחלק משיחה ייחודית, החוויה מפסיקה להיות פונקציונלית בלבד והופכת לרלוונטית. המכירה מפסיקה להיות תוצאה והופכת לתהליך מתמשך.
מה עוד צפוי לבוא?
עבור זנביה, הקמעונאית שתשלוט בהיגיון השיחתי הזה - מותאם אישית, זורם ורציף - תהיה זו שתנצח לא רק את דור ה-Z, אלא גם את דפוס הצריכה החדש.
חברות שמתעקשות על לוחות זמנים נוקשים או שירות לקוחות לא גמיש יהפכו לבלתי נראות לקהל שאינו סובל חיכוכים.
הרכישה הפכה לשיחה. ואלו שלא ילמדו איך לשוחח יאבדו נתח שוק - לא בגלל המחיר, אלא בגלל ניתוק.
