כאשר משתמש מוריד אפליקציה, הוא מצפה שהחוויה תהיה אינטואיטיבית, פונקציונלית ומספקת. עם זאת, מסע זה נקטע לעתים קרובות לפני שהמשתמש אפילו חוקר את מלוא הפוטנציאל של הפלטפורמה. זוהי מציאות שליאנדרו סקאליס, מנכ"ל RankMyApp ומומחה לשיווק במובייל , עוקב מקרוב אחריה. במטרה להבין את הסיבות להתנהגות זו, סקאליס ערכה סקר וזיהתה את חמשת הגורמים העיקריים שמובילים משתמשים להסיר אפליקציות בשנת 2025.
הנקודה הקריטית הראשונה, על פי ניתוחו של איש המקצוע, היא השימושיות של האפליקציה. משתמשים רבים מסירים התקנת אפליקציה מכיוון שהממשק אינו אינטואיטיבי מספיק. אם הניווט מבלבל, העיצוב נראה מיושן, או שהחוויה מאופיינת באיטיות, הסיכוי לנטישה עולה. "רושם ראשוני חשוב מאוד, ואם משתמש מתקשה להבין כיצד להשתמש באפליקציה, סביר להניח שהוא לא ישאיר אותה מותקנת", מסביר סקאליס.
חוסר תמיכה יעילה הוא סיבה נוספת המופיעה לעתים קרובות בניתוח . כאשר משתמש נתקל בבעיה ואינו יכול לפתור אותה במהירות ובקלות, מתעורר תסכול. הוא מדגיש כי ללא ערוץ תמיכה נגיש וקשוב, משתמשים נוטים להעדיף לחפש חלופות בשוק מאשר להתמיד עם אפליקציה שאינה מציעה תמיכה מספקת.
תקלות טכניות ובאגים חוזרים ונשנים גם הם בין הגורמים העיקריים התורמים לשיעורי נטישה . אפליקציות שחוות שגיאות מתמידות או קריסות בלתי צפויות יוצרות חוויה שלילית וגורמות למשתמשים לאבד אמון בשירות. סקאליז מדגישה שזו אחת הבעיות הקלות ביותר לפתרון, כל עוד חברות נוקטות בגישה פרואקטיבית לתיקון באגים ועדכון מתמיד של המערכת.
חוויית הקליטה , המגע הראשון של המשתמש עם האפליקציה. אם תהליך זה ארוך, בירוקרטי או אינו מדגים ערך במהירות, שיעור הנטישה עולה. הקשר מראה כי הקמה פשוטה ואינטראקטיבית יכולה לשמר יותר משתמשים ולהפחית משמעותית את מספר ההסרות בימים הראשונים.
לבסוף, סקאליז זיהתה כי חוסר בהתאמה אישית ובתקשורת ממוקדת משפיע לרעה גם הוא על שימור הלקוחות. אפליקציות ששולחות התראות גנריות או לא רלוונטיות בסופו של דבר זוכות להתעלמות, או במקרים מסוימים, מעצבנות את המשתמשים. אסטרטגיות המבוססות על התנהגות המשתמש, כגון דחיפה וקמפיינים ממוקדים, יכולות לעשות את כל ההבדל בשמירה על מעורבות המשתמש.
עבור מנהלים ברמת C, הבנת הסיבות לנטישת שירותים אינה רק עניין של ניתוח מספרים, אלא גם של פירוש התנהגויות והתאמת אסטרטגיות לשיפור חוויית המשתמש. " נטישה מצביעה על כך שמאמצי רכישה אינם מובילים לשימור עובדים, דבר שעלול לפגוע בצמיחת העסק. על ידי התייחסות לנקודות חיכוך מרכזיות, ניתן לשנות את חוויית המשתמש ולהבטיח תוצאות בנות קיימא", אומר ליאנדרו.
ממצאי המנהל מחזקים את העובדה שבנוף האפליקציות התחרותי, שימור משתמשים הפך לגורם מפתח להצלחה. "חברות המחפשות צמיחה בת קיימא צריכות להסתכל מעבר למשיכת משתמשים חדשים ולהשקיע בשיפורים מתמשכים כדי להבטיח שאלו שמורידים את האפליקציה יישארו פעילים ומעורבים", מדגיש המנהל.
