האינטגרציה בין פתרונות שירות לקוחות ובינה מלאכותית (בינה מלאכותית) היא מגמה עם התקדמות מתמדת. עם זאת, זה לא אומר את היעלמות הנוכחות האנושית במרכזי שירות לקוחות. כפי שהבינה המלאכותית מתפתחת, יותר ברור מתגלה התפקיד החיוני של אנשים כעמודי התמך של האיכות במערכת היחסים עם הציבור
הקשר בין בינה מלאכותית לבני אדם
תחום חוויית הלקוח היה אחד הראשונים לאמץ את הטכנולוגיה הזו ביום יום. עם זאת, המטרה של היישום מעולם לא הייתה להחליף את המקצוענים, אבל לייעל תהליכים ולשפר את מסע הצרכן. המוקד, בעיקר, היה במשימות שחוזרות על עצמן, קלות לאוטומציה. "המגזר של הגבייה", למשל, מתמודד עם נפחים עצומים של אינטראקציות, איפה רווחים קטנים ביעילות מייצרים השפעות גדולות. פעולות פשוטות, כמו מילוי נתונים במערכות, שחררו את הסוכנים להקשיב ולהבין את הלקוח, הסבר אתמנכ"למ-Total IP, קרלוס אנריקה מנקצ'י
המגפה האיצה את התהליך הזה. שינויים דרסטיים בהרגלים הביאו לעלייה של 48% בפעולות בערוצי תמיכה, על פי סקר של גוגל, כולל טלפון, שיחה, דוא"ל, רשתות חברתיות ו-SMS. כדי לעקוב אחרי הביקוש הזה, היה צורך להשקיע בפתרונות חדשים, מביא גם יתרונות כלכליים משמעותיים, כיצד הפחתת עלויות תפעוליות ב-30%
היום, ערך ה-AI עולה על השירות. הכלי מאפשר ניתוח המוני של נתונים, מייצרתובנותיקרי ערך. בנוסף להיסטוריות של קשרים ורשומות רכישה, החברות יכולות לגשת למידע אישי, כמו מיקום, גיל, מין ואפילו הטון הרגשי בהודעות או בשיחות
מערכות המסוגלות לקלוט רגשות ודפוסי התנהגות, כיצד האנליטיקה של דיבור, הם חיוניים. האתגר תמיד היה לחבר את המידע הזה בצורה יעילה כדי לפתח אסטרטגיות. עכשיו, אפשר לחזות צרכים ולהציע פתרונות. "היכולת הזו לחזות התנהגויות משנה את המסע של הפרט", הופך אותה ליותר זורמת ומותאמת אישית, מנקה
אנשים ובינה מלאכותית: שותפות חיונית
לפי מחקר של גרטנר, 64% מהצרכנים העדיפו לדבר עם מפעיל ו-53% היו שוקלים לעבור ספק אם זה לא היה זמין. יכולות כמו אמפתיה ותקשורת עדיין אינן ניתנות להחלפה. לאזן בין שני העולמות מעלה את שביעות הרצון של הקהל. זהו ההבדל הגדול, מדגיש את המומחה
