מושג חדשני משנה את הדרך שבה חברות ניגשות לחוויית הלקוח בברזיל. החוויה האוניברסלית של הלקוח (UCE), או חוויית הלקוח האוניברסלית, זוכה להבלטה במדינה, בעקבות מגמה שכבר הוקמה בשווקים כמו ארצות הברית, איפה שהנושא כבר מטופל כדיסציפלינה באוניברסיטאות שונות לשיווק
הוויזת UCE מארגנת את מחזור חיי הלקוח בצורה מקיפה, מכסה את כל השלבים, תהליכים, פרקטיקות וטכנולוגיות הנדרשות להבטחת מערכת יחסים עסקית בריאה, בר קיימא ולטווח ארוך. המטרה היא לספק חוויה רציפה ועקבית ללקוח
אלברטו פיליו, מנכ"ל פוליט דיגיטל, חברה גואנית המתמחה בתקשורת תאגידית, הסבר שה-UCE חורג מעבר לאוטומציה פשוטה ומרכזיות של הודעות המתקבלות דרך ערוצים דיגיטליים. המושג UCE הוא סוג של אחריות שהחברה לוקחת על עצמה להסתכל על מסע הלקוח בצורה אופקית, בלי לטפל בכל רגע בנפרד מהקשר הזה. זה כולל את כל השלבים: גיוס, שירות, מכירה, מסירת ערך ומכירה לאחר מכן, אומר
המומחה מדגיש את החשיבות של איכות השירות בנאמנות המשתמשים ובצמיחת העסקים. הוא מצטט מחקרים המראים ש-86% מהצרכנים מוכנים לשלם יותר עבור חוויית לקוח טובה יותר, לפי PwC, וש-76% מהלקוחות מצפים שהחברות יבינו את הצרכים והציפיות שלהם, על פי מחקר של Salesforce
"הפרקטיקות של UCE ממלאות תפקיד קרדינלי בהמרת לידים ללקוחות בפועל". לקוחות מרוצים הופכים להיות מגיני המותג, שיתוף החוויות החיוביות שלך, מה חיוני למוניטין ולצמיחה של החברה, מדגיש אלברטו Filho
בין האתגרים ליישום ה-UCE בברזיל, מנכ"ל פוליט דיגיטל מדגיש את הצורך בשינוי תרבותי בתוך הארגונים. רכישת טכנולוגיות חדשות לשיווק ומכירות אינה מבטיחה מסע לקוח מוצלח. כל המגזרים, ממענה ועד פיתוח מוצרים, צריכים להיות מיושרים עם הפילוסופיה של UCE, סיים
אימוץ המושג חוויית הלקוח האוניברסלית מבטיח מהפכה בדרך שבה חברות ברזילאיות מתקשרות עם לקוחותיהן, ממקדים לא רק בטכנולוגיה, אך גם התרבות הארגונית והמחויבות לאיכות השירות בכל שלב במסע הלקוח
