מושג חדש מהפך את הגישה של חברות כלפי חוויית הלקוח בברזיל. החוויה האוניברסלית של הלקוח (UCE), או חוויית הלקוח האוניברסלית, זוכה לתשומת לב כתחום מתפתח במדינה
כבר הוקם כתחום אקדמי באוניברסיטאות שיווק בארצות הברית, ויזת UCE מארגנת את מחזור חיי הלקוח בצורה מקיפה. המושג מכסה את כל השלבים, תהליכים וטכנולוגיות הנדרשות להבטחת מערכת יחסים עסקית ארוכת טווח ועקבית
אלברטו פיליו, מנכ"ל פוליט דיגיטל, חברה גואנית המתמחה בתקשורת תאגידית, הסבר שה-UCE חורג מעבר לאוטומציה פשוטה של הודעות בערוצים דיגיטליים. זו אחריות שהחברה לוקחת על עצמה להסתכל על מסע הלקוח בצורה אופקית, כולל מהקליטה ועד לאחר המכירה,"מאשר הבן"
המומחה מדגיש את החשיבות של איכות השירות בנאמנות לקוחות ובצמיחה של עסקים. הוא מצטט מחקרים המראים ש-86% מהצרכנים מוכנים לשלם יותר עבור חוויה טובה יותר, וש-76% מצפים שהחברות יבינו את הצרכים שלהם
הבן מדגיש שהפרקטיקות של UCE הן קריטיות כדי להמיר לידים ללקוחות אמיתיים ולהפוך אותם לתומכי המותג. לקוחות מרוצים משתפים את החוויות החיוביות שלהם, מה הכרחי למוניטין ולצמיחה של החברה,” מסביר
אחד האתגרים המרכזיים ליישום ה-UCE בברזיל, בן שני, זו ההבנה שהטכנולוגיה לבדה אינה מבטיחה מסע לקוח מוצלח. נדרשת טרנספורמציה תרבותית בתוך הארגונים. כל המגזרים צריכים להיות מסונכרנים עם הפילוסופיה של UCE,” סיכם המנכ"ל
הגישה החדשה הזו מבטיחה לשנות באופן משמעותי את האופן שבו החברות הברזילאיות מתקשרות עם הלקוחות שלהן, מ placing את חוויית המשתמש במרכז אסטרטגיות העסקים שלך
