בינה מלאכותית הביאה קפיצות גדולות קדימה לשירות לקוחות. אוטומציה מייעלת תהליכים, אך היא גם מביאה עמה את האתגר של שמירה על מגע אנושי באינטראקציות, במיוחד בשירות לקוחות. אנה אבראו, מנהלת תפעול ראשית ומייסדת שותפה של WeClever, חלוצה בתחום הבינה השיחתית וביקורת אוטומטית, מראה כיצד בינה מלאכותית מצליחה להוסיף שכבה של אמפתיה, לחזק מערכות יחסים ולבנות נאמנות לקוחות בעולם מחובר יותר ויותר.
"אמפתיה אינה תכונה אנושית בלבד. כאשר מיושמים היטב, בינה מלאכותית יכולה אכן לתרום למערכות יחסים קרובות יותר, אישיות ומכבדות יותר עם לקוחות. הסוד טמון בשימוש אתי ומושכל בטכנולוגיה, תמיד מונחה על ידי הקשבה", אומרת אנה.
התאמה אישית מונעת נתונים
בעולם הדיגיטלי, איסוף וניתוח נתונים הפכו חיוניים למתן חוויות רלוונטיות יותר. על פי דו"ח של מקינזי, חברות שמעצבות אישית את חוויית הלקוח נוטות להגדיל את הכנסותיהן ב-40% יותר מאלה שלא.
משמעות הדבר היא שצ'אטבוט פשוט יכול - וצריך - ללכת מעבר לתגובות סטנדרטיות. הוא יכול להשתמש בביטויים אזוריים, להתאים את שפתו לפרופיל הצרכן, או אפילו להציע מוצרים ושירותים המבוססים על היסטוריית האינטראקציות. "כאשר הלקוח מבין שהוא באמת נשמע, אפילו בסביבה דיגיטלית, הוא מרגיש מוערך. זוהי אמפתיה בפעולה", מעירה אנה.
אוטומציה עם שפה אנושית ומותאמת אישית.
התאמה אישית של אינטראקציות חורגת הרבה מעבר לשילוב שם הלקוח בהודעה. משמעות הדבר היא הבנת צרכיו האמיתיים, תגובה באמפתיה והצעת פתרונות המתאימים להקשר.
"אוטומציה לא חייבת להיות קור. להיפך: כאשר היא מוגדרת היטב, בינה מלאכותית יכולה להציע שירות זריז ומזמין שמכבד את הזמן והרגשות של האדם בצד השני של המסך", מסבירה אנה.
איסוף משוב הוא גם נוהג טוב לבניית אמפתיה דיגיטלית. זה לא רק משפר באופן מתמיד את זרימת השיחות, אלא גם מדגים שהחברה מעריכה את דעת הלקוחות ומחויבת להתפתחות מתמדת של השירות הניתן.
זיהוי רגשות בזמן אמת
על פי מחקר של Capgemini, 62% מהצרכנים אומרים שיש להם תפיסה חיובית יותר של מותגים כאשר האינטראקציות שלהם עם בינה מלאכותית מפגינות אמפתיה. ואחת הדרכים היעילות ביותר להשיג זאת היא באמצעות שימוש בטכנולוגיות המסוגלות לזהות רגשות בזמן אמת.
פתרונות מתקדמים יותר כבר מסוגלים לנתח את טון השיחה, לזהות תסכולים או ספקות, ולהתאים אוטומטית את התגובה כדי להציע תמיכה ולפתור את הבעיה בצורה יעילה יותר.
"אנחנו משלבים טכנולוגיה והקשבה אקטיבית כדי ליצור יותר אינטראקציות אנושיות, גם כשאין אדם שמגיב", אומרת אנה. "זה לא עניין של להחליף אנשים, אלא של להרחיב את היכולת לשרת באינטליגנציה וברגישות."
עתיד הקשרים האנושיים.
בנוסף לעיצוב עתיד העסקים, אוטומציה המונעת על ידי אמפתיה תורמת למערכות יחסים מכבדות ויעילות יותר. על ידי שילוב בינה מלאכותית עם גישה ממוקדת לקוח, חברות בונות קשרים מתמשכים וברי קיימא. "אמפתיה דיגיטלית היא יותר ממגמה - היא הכרח. הלקוח רוצה להישמע, להיות מובן ולקבל שירות טוב. וטכנולוגיה יכולה - וצריכה - לעזור בכך", מסכמת אנה.
