גישה ממוקדת לקוח משנה את האופן שבו חברות פועלות ומקיימות אינטראקציה עם צרכניהן. שיטה זו נותנת עדיפות לחוויה בכל שלב בתהליך הקנייה, ומבקשת להבין את הצרכים והציפיות של הקונים. בינה מלאכותית הפכה לבעלת ברית נהדרת בתהליך זה.
אסטרטגיה זו מאוששת על ידי נתונים מדוח CX Trends 2023. המחקר הראה כי 87% מהצרכנים מעריכים חוויית שירות לקוחות טובה. מצד שני, 65% מהנשאלים הצהירו כי ויתרו על קנייה מחנות או ממותג לאחר שחוו חוויה רעה.
עבור אלן ניקולס , מומחה לבינה מלאכותית לעסקים ומייסד Academia Lendár.IA, הכרת הלקוח היא הצעד הראשון להבטחת חוויה טובה. "זה בסיסי שחברות יבינו את מסע הלקוח כדי להציע שירות מעולה. בינה מלאכותית יכולה לסייע בתהליך זה, ולספק תובנות חשובות לגבי התנהגות הצרכנים", הוא מציין.
מסע הלקוח
מיפוי כל האינטראקציות בין הצרכן לחברה, החל מגילוי המוצר ועד לשירות לאחר המכירה, מאפשר זיהוי נקודות קריטיות שניתן לשפר כדי להבטיח שביעות רצון ונאמנות לקוחות. "חברות המאמצות נוהג זה מסוגלות לצפות את צרכי לקוחותיהן, ולהציע פתרונות מותאמים אישית המגבירים את הנאמנות ומקדמים את המכירות", הוא מציין.
אלן מציין כי בעזרת הטכנולוגיה הנוכחית, ניתן לנתח כמויות גדולות של נתונים כדי להבין דפוסי התנהגות של לקוחות. "תנועה זו מאפשרת לחברות לעמוד בדרישות הנוכחיות ולחזות מגמות עתידיות, תוך התאמת אסטרטגיות השיווק ושירות הלקוחות שלהן באופן יזום", הוא מציין.
יישומים מעשיים
חברות במגזרים שונים יישמו בהצלחה גישה ממוקדת לקוח. במגזר המסחר האלקטרוני, לדוגמה, פלטפורמות רבות משתמשות באלגוריתמים של המלצות המנתחים את היסטוריית הרכישות והגלישה של המשתמשים כדי להציע מוצרים רלוונטיים, לשפר את חוויית הקנייה ולהגדיל את סיכויי ההמרה.
יתר על כן, שירות הלקוחות התקדם בעזרת כלי בינה מלאכותית, כגון צ'אטבוטים, המציעים תמיכה מיידית. "צ'אטבוטים מסוגלים לפתור במהירות בעיות נפוצות, מה שמאפשר לסוכנים אנושיים להתמקד בנושאים מורכבים יותר. איזון זה בין טכנולוגיה לאינטראקציה אנושית הוא בסיסי לשמירה על רמה גבוהה של שביעות רצון לקוחות", מעיר ניקולס.
אתגרים והזדמנויות
למרות היתרונות, יישום גישה ממוקדת לקוח אינו פשוט. הוא דורש השקעות בטכנולוגיה, הכשרת עובדים ותרבות ארגונית ממוקדת.
לדברי המומחה, לחברות שמצליחות להתגבר על אתגרים אלה יש הזדמנות לבדל את עצמן בשוק. "אלה שמבינים באמת את הצרכנים שלהם ומתאימים את האסטרטגיות שלהם נמצאים צעד אחד לפני המתחרים. זה מתבטא בשימור לקוחות גדול יותר, עלייה במכירות וכתוצאה מכך, תוצאות פיננסיות טובות יותר", הוא מציין.
אלן ניקולס מדגיש שחברות שעדיין לא העניקו עדיפות ללקוח צריכות להסתגל במהירות, אחרת הן מסתכנות בהתיישנות. "התמקדות בלקוח אינה בחירה, אלא הכרח. חברות שמתעלמות מהמגמה הזו מסתכנות בפיגור", הוא מסכם.
