הגישה הממוקדת בלקוח משנה את האופן שבו חברות פועלות ומתקשרות עם הצרכנים שלהן. מקדישים את תשומת הלב לחוויה בכל שלב בתהליך הרכישה, שיטה זו שואפת להבין את הצרכים והציפיות של הקונים. בשביל זה, הבינה המלאכותית הפכה להיות בעלת ברית גדולה
אסטרטגיה זו מגובה בנתונים מדו"ח מגמות CX 2023. המחקר הראה ש-87% מהצרכנים מעריכים חוויה טובה במהלך השירות. מצד שני, 65% מהנשאלים הצהירו כי הם כבר וויתרו על רכישה מחנות או מותג לאחר שחוו חוויה רעה.
לְמַעַןאלן ניקולס, מומחה בינה מלאכותית לעסקים ומייסד האקדמיה לנדאר.אני.א, להכיר את הלקוח הוא הצעד הראשון להבטיח חוויה טובה. חשוב שהחברות יבינו את המסע של הלקוחות כדי להציע שירות מצוין. הבינה המלאכותית יכולה לעזור בתהליך הזה, מספקת תובנות יקרות ערך על התנהגות הצרכן, אומר
מסלול הלקוח
למפות את כל האינטראקציות בין הצרכן לחברה, מגילוי המוצר ועד לשירות לאחר מכירה, מאפשר לזהות נקודות קריטיות שניתן לשפר כדי להבטיח את שביעות הרצון והנאמנות של הלקוח. חברות המאמצות את הפרקטיקה הזו מצליחות לחזות את הצרכים של לקוחותיהן, מציעות פתרונות מותאמים אישית שמגדילים את הנאמנות ומניעים את המכירות, הכרזה
אלן טוען ש, עם הטכנולוגיה הנוכחית, אפשר לנתח כמויות גדולות של נתונים כדי להבין את דפוסי ההתנהגות של הלקוחות. "המהלך הזה מאפשר לחברות לענות על הדרישות הנוכחיות ולחזות מגמות עתידיות", מתאימים את אסטרטגיות השיווק והשירות שלכם בצורה פרואקטיבית, פונטוא
יישומים מעשיים
חברות במגוון תחומים יישמו בהצלחה את הגישה הממוקדת בלקוח. במגזר המסחר האלקטרוני, למשל, רבות מהפלטפורמות משתמשות באלגוריתמים של המלצה שמנתחים את היסטוריית הקניות והגלישה של המשתמשים כדי להציע מוצרים רלוונטיים, שיפור חוויית הקנייה והגברת הסיכויים להמרה
בנוסף לכך, הטיפול התקדם בעזרת כלים של אינטליגנציה מלאכותית, כמו צ'אטבוטים, שמציעים תמיכה מיידית. הצ'אטבוטים מסוגלים לפתור בעיות נפוצות במהירות, מאפשר לעובדי השירות להתמקד בשאלות מורכבות יותר. האיזון הזה בין טכנולוגיה לשירות אנושי הוא חיוני לשמירה על רמת שביעות רצון גבוהה של הלקוחות, ניקולאס מגיב.
אתגרים והזדמנויות
למרות היתרונות, יישום גישה ממוקדת לקוח אינו פשוט. דורש השקעות בטכנולוגיה, הכשרת עובדים ותרבות ארגונית ממוקדת.
למומחה, חברות שמצליחות להתגבר על האתגרים הללו יש להן הזדמנות להתבלט בשוק. "אלה שמבינים באמת את הצרכנים שלהם ומסתגלים לאסטרטגיות שלהם נמצאים צעד אחד קדימה מהתחרות". זה מתורגם לשימור גבוה יותר של לקוחות, עלייה במכירות ו, כתוצאה מכך, תוצאות פיננסיות טובות יותר, תצפה.
אלן ניקולאס מדגיש שהחברות שעדיין לא נתנו עדיפות ללקוח צריכות להסתגל במהירות, בסיכון להפוך לא רלוונטיות. המוקד בצרכן אינו בחירה, אבל צורך נוסף. חברות שמתעלמות מהמגמה הזו מסתכנות בלהישאר מאחור, מסיים
