מחקר שפורסם על ידי פדרציית הקמעונאות הלאומית (NRF) צופה כי עד שנת 2025, יותר מ-60% מהמכירות הדיגיטליות יושפעו מסוכני בינה מלאכותית (AI). משמעות הדבר היא שצ'אטבוטים, עוזרים וירטואליים, מערכות המלצה ואלגוריתמים חיזויים ימלאו תפקיד מפתח בהחלטות הרכישה של הצרכנים, ויגדירו מחדש את חוויית הקמעונאות הדיגיטלית.
חידושים אלה מייעלים את תהליך הרכישה, מגדילים את שיעורי ההמרה ומשפרים את חוויית הצרכן. לדברי פאולו קמארגו, מנכ"ל iTalents - סטארט-אפ לפיתוח טכנולוגי המתמקד בקמעונאות - השימוש בבינה מלאכותית במסחר אלקטרוני כבר קיים.
"התאמה אישית של חוויית הקנייה תמיד הייתה מטרה - וגם אתגר - בקמעונאות מקוונת. עם התקדמות הבינה המלאכותית, צצו דרכים חדשות להתאים אישית את המסע הזה. מערכות חכמות מתחברות כעת לפלטפורמות מסחר אלקטרוני כדי לנתח דפוסי גלישה, היסטוריית רכישות והעדפות, ומציעות הצעות מותאמות אישית ביותר באמצעות אינטראקציות שיחה, מה שמגדיל את שיעורי ההמרה", הוא מסביר.
בינה מלאכותית לא רק מחוללת מהפכה בחוויית הצרכן מקצה לקצה (B2C), אלא גם מעצבת מחדש את שוק ה-B2B ואת זירות המסחר. חברות הפועלות במגזר זה כבר משתמשות בפתרונות בינה מלאכותית כדי לנתח נתונים, לחזות ביקוש ולמטב את המלאי. משא ומתן הופך מהיר ומדויק יותר, ממזער שגיאות, מפחית בזבוז וממטב את היעילות התפעולית.
"היבט מרכזי נוסף של בינה מלאכותית ב-B2B הוא אוטומציה של תהליכים חוזרים, כגון ניתוח חוזים, שירות לקוחות וניהול גביות. צ'אטבוטים ועוזרים וירטואליים מיוחדים כבר נמצאים בשימוש כדי לענות על שאלות טכניות, לזרז הצעות מחיר ולהקל על משא ומתן מורכב. זה מאפשר לאנשי מקצוע להתמקד בפעילויות טקטיות ואסטרטגיות, בעוד שהטכנולוגיה מייעלת משימות תפעוליות", מציין פאולו.
האיזון בין התאמה אישית דיגיטלית לשירות אנושי יהיה גורם מכריע בשמירה על נאמנות הלקוחות. יתר על כן, סוגיות הקשורות לפרטיות ואבטחת מידע נותרות דאגה מרכזית במגזר, המחייבות תקנות ושיטות עבודה מומלצות ביישום טכנולוגיות אלו.
בעוד שהמכירות המקוונות גדלות, הן בשווקים והן בחנויות מקוונות קנייניות, ישנה ירידה בקמעונאות הפיזית. על פי מדד הקמעונאות של סטון (IVS), המסחר הדיגיטלי הראה צמיחה שנתית של 7.7%, בעוד שקמעונאות פיזית חוותה ירידה שנתית של 2.1%. מגמה זו כבר ניכרת במגזרים כמו אופנה, אלקטרוניקה ואפילו סופרמרקטים, שבהם החוויה הדיגיטלית מחליפה בהדרגה את המודל המסורתי.
למרות תרחיש זה, קמעונאות פיזית לא תיעלם לחלוטין. עם זאת, היא תצטרך להמציא את עצמה מחדש כדי לעמוד בקצב התנהגויות הצרכנים החדשות. מודלים היברידיים, כגון רב-ערוציים - שבהם חנויות פיזיות משמשות כנקודות איסוף, מרכזי חוויה או מרכזים לוגיסטיים - עשויים להיות המפתח להישרדותם של מותגים, במיוחד עבור מערכות זכיינות קמעונאיות שמוכרות גם באינטרנט.
"בינה מלאכותית צפויה להתקדם עוד יותר בקמעונאות הדיגיטלית, כאשר עוזרי קניות והמלצות מותאמות אישית במיוחד ישפרו את חוויית הצרכן. במגזר המשקאות, למשל, העדפות, תקציב ומטרה כבר משפיעים על בחירת המוצר והערוץ. עתיד הקמעונאות תלוי בהסתגלות חברות לתרחיש המונע יותר ויותר על ידי טכנולוגיה ובינה מלאכותית, אשר משפרות את ההתאמה האישית והנוחות", מסכם מנהל iTalents.
