חברת Upstream, המתמחה בפתרונות שיווק במובייל, בלטה בגישתה החדשנית, תוך שינוי נוף המסחר האלקטרוני בברזיל. בפורום המסחר האלקטרוני בברזיל האחרון, החברה הדגימה את השפעתה הגוברת במגזר, תוצאה של אסטרטגיה המתמקדת בהעברת הודעות סלולריות, כולל SMS, RCS ו-WhatsApp. מאז 2022, החברה הרחיבה משמעותית את פעילותה בטכנולוגיית המסחר האלקטרוני ברחבי העולם. בברזיל, החברה, שמקורה ביוון, ביססה את עצמה כשותפה של חברות גדולות במגזר המסחר האלקטרוני ומילאה תפקיד מרכזי באופטימיזציה של פעילותם של עסקי המסחר האלקטרוני הברזילאים, סייעה לקמעונאים לשפר את ניווט המשתמשים, להגדיל הכנסות, להעלות את שיעורי ההמרה ולשחזר עגלות קניות נטושות באמצעות פלטפורמת Grow .
בנוסף לביסוס נוכחותה בשוק המסחר האלקטרוני, Upstream בלטה את עצמה באמצעות פתרונות חדשניים החורגים מתקשורת פשוטה. במהלך פורום המסחר האלקטרוני בברזיל, הציגה החברה כמה מהאסטרטגיות היעילות ביותר ליצירת מעורבות והמרת משתמשים, עם דגש מיוחד על גיימיפיקציה ככלי רב עוצמה להגדלת שיעורי ההרשמה ולחיזוק קשרי לקוחות.
חידושים בתחום גיימיפיקציה והמרות opt-in
פטריק מרקוארט, ראש מכירות תאגידיות ב-Upstream, שיתף תובנות כיצד להגדיל את המרות הרשמה באמצעות פתרונות גיימיפיים. "בניית בסיס לקוחות פעיל אינה אתגר פשוט, אבל יש לנו פתרון לכך", הסביר. "הלקוחות שלנו כיום, המשתמשים באופן טבעי בפתרון שלנו, ממירים כ-5% עד 6% מהתנועה המגיעה מדי חודש באתר המסחר האלקטרוני, הבלוג או דף התוכן שלהם."
גיימיפיקציה היא אחת האסטרטגיות היעילות ביותר של Upstream, והיא מכפילה את שיעורי ההמרה על ידי יצירת מעורבות של משתמשים בצורה מהנה ואינטראקטיבית. "הפתרון שלנו כולל חלונות קופצים שניתן לגיימיפיצים ואפילו לפלח אותם, כך שללקוח יש אסטרטגיה ייחודית ללכידת לידים בצורה הטובה ביותר באתר", הדגיש מרקוארט.
כלי גיימיפיקציה מוצלחים
בין המודלים המצליחים ביותר נמצאים רולטה, כרטיסי גירוד וקופסאות הפתעה. "המודל הראשון שממיר היטב הוא רולטה. המשתמש נרשם, וכדי לסובב את הגלגל, עליו לתת לנו את מספר הטלפון והסלולרי שלו. כשהוא נרשם, הוא יכול לסובב את הגלגל וזה ייתן לו קופון הנחה, משלוח חינם או משהו אחר שיכול לתת לו יותר רלוונטיות ומכירות", הסביר מרקוארט.
טרנספורמציה של מסחר אלקטרוני עם Upstream
אחת מנקודות הכאב הגדולות ביותר עבור עסקי מסחר אלקטרוני היא נטישת עגלות קניות. מישל ראמוס, אנליסטית ביצועי CRM ב-ZZ MALL, משתפת כיצד Upstream סייעה בתהליך זה.
"פגשנו את Upstream דרך נקודת כאב: נטישת מסע הלקוח ונטישה של עגלת קניות. יישמנו אסטרטגיות פופ-אפ לתקשורת לפני ואחרי נטישה, עם שתי חזיתות פעולה באמצעות SMS בשני שלבים, בנוסף להודעות וואטסאפ. Upstream עזרה לנו להבין את נקודות החיבור במסע הלקוח, לזהות את הסיבות לנטישה וכיצד להחזיר אותן. לקוחות מגיעים לאתר שלנו ממקורות שונים, כולל מדיה בתשלום, תחום בו אני עובד, ולעתים קרובות נוטשים את הניווט בדף הבית עצמו."
מישל מציין כי Upstream אימצה אסטרטגיות לעידוד איסוף נתוני לקוחות, תוך הסרת האנונימיות, שהיא חיונית בשל חוק הגנת המידע הכללי של ברזיל (LGPD) והגנה על נתונים.
"בעבר, שילמנו עבור לקוחות שמעולם לא ביצעו המרה. הודות ל-Upstream, צמצמנו את שיעור נטישת עגלת הקניות שלנו ב-20% והגדלנו את נתח ערוצי ה-CRM בכמעט 16% מאז מרץ. הצלחנו לפלח מיילים ו-SMS כדי ליצור קשר טוב יותר עם לקוחות פוטנציאליים ולשלוח מסעות מותאמים אישית. אנו רואים ב-Upstream שותף חיוני בעיצוב מסע 360° זה, תוך הבנת שלב הלקוח, בין אם בשלב הרכישה או השימור. זה מביא יותר אינטליגנציה לעסק שלנו ומשאיר אותנו נוכחים בחיי המשתמש. מחוץ לטווח ראייה, מחוץ לראש, לכן אנחנו צריכים להיות בכל מקום, לתקשר באופן עקבי ברשתות החברתיות ובערוצים קנייניים", חוגג האנליסט.
קאיו ולאסקו, מצוות ה-CRM של גרנאדו, רואה בשותפות עם Upstream חיונית להבנה טובה יותר של הלקוחות ולשיפור התקשורת בערוצים השונים.
"אנו פועלים בברזיל למעלה מ-150 שנה, עם יותר מ-100 חנויות הפרוסות ברחבי המדינה, וכן נוכחות באירופה ובארצות הברית. בתפקידי כ-CRM, אני עובד עם חנויות אלו וכן עם אתרי B2C ו-B2B, כולל אתר בינלאומי המכסה את כל אירופה וארה"ב. לאחרונה, בשנת 2024, התחלנו לדבר עם Upstream על אתגר שעומד בפנינו: רכישה והמרת לקוחות בצורה יעילה. למרות שהגענו לאנשים רבים, שיעור ההמרה שלנו לא היה משביע רצון. Upstream היה המגע הסופי שהיינו צריכים, והביא לשינוי משמעותי. הם עזרו לנו להבין מי הלקוחות שלנו וכיצד להשפיע עליהם בזמן הנכון ובערוץ הנכון."
הוא מוסיף כי באמצעות אסטרטגיות שיושמו עם Upstream, ניתן היה להגדיל משמעותית את מספר הלקוחות החדשים ולזהות טוב יותר את הלקוחות הללו על מנת לפתח אסטרטגיות רכישה חוזרת.
"Upstream סיפקה לנו סקירה מלאה של התהליך, החל מרכישה ועד נאמנות, והפכה את לקוחותינו לעוקבים נאמנים שעוקבים אחר כל החדשות והמבצעים שלנו. השותפות עם Upstream הייתה חיונית, במיוחד בכל הנוגע לעגלות קניות נטושות, שם אנו עובדים יחד כבר זמן מה. אנו מאמינים שיש פוטנציאל גדול לפתח ולהעמיק את הפרויקטים שלנו בעזרתם, תוך ניצול כל האפשרויות והחידושים שהם הביאו לגרנאדו", הוא מציין.
השפעה על השוק והשתתפות באירועים
חברת Upstream השתתפה בשלוש מהדורות של פורום המסחר האלקטרוני בברזיל וגם ביום VTEX, והתבלטה כחברה חדשנית המשרתת לקוחות ארגוניים עם דגש מתמיד על פיתוחים ושיפורים חדשים. "גיימיפיקציה משנה את חוקי המשחק; אנחנו ממירים יותר משתמשים, וזה מביא עוד ועוד הכנסות לקמעונאים", סיכמה מרקוארט.
