לקוחות לא מרוצים מייצגים מקור למידה חשוב. לכן, חיוני עבור יזמים המבקשים לשפר את ביצועיהם ולהגדיל את מכירותיהם לשים לב במיוחד לביקורת שהם מקבלים, אולי אפילו יותר מאשר לשבחים. תשומת לב זו מאפשרת להם לשפר את שביעות הרצון של החברות או האנשים שהם מקבלים, ובמקביל תורמת לצמיחה בת קיימא של העסק.
לדברי ריינאלדו בואסו, מומחה פיננסי ומנכ"ל TMB , חברת פינטק המתמחה בתשלומים בתשלומים באמצעות חשבונות בנקאיים , מצב נוח מונע שיפור עסקי. "באמצעות משוב שלילי ניתן לבצע שינויים שיאפשרו לחברה לצמוח", הוא מסביר.
איש העסקים מדגיש שלעתים קרובות, אם הלקוח לא סוגר את העסקה, החברה עלולה להיות אשמה. "זה מאלץ כל הזמן את בעל העסק לבחון מחדש תהליכים, מצגות מכירה ואפילו את הפתרון המוצע. בהתבסס על המשוב, ניתן לראות אם לא ניתן היה להדגים ערך מספיק בהצעה שהוצגה או אם ללקוח יש סיבה כלשהי שדרשת שיפור", אומר בואסו.
הנה כמה דרכים שבהן תוכלו לבקש משוב מלקוחות בעסק מקוון:
- השתמשו בסקרים מקוונים: כלים כמו Google Forms, SurveyMonkey ו-Typeform מאפשרים לכם ליצור סקרים מותאמים אישית כדי לקבל תובנות. "אתם יכולים להפיץ אותם באמצעות דוא"ל, מדיה חברתית או ישירות באתר האינטרנט שלכם, ואתם יכולים אפילו להציע תמריצים, כגון הנחות או מתנות, כדי להגדיל את שיעור התגובה", מציע מנכ"ל TMB Educação.
- הטמעת משוב בזמן אמת באתר: השתמשו בווידג'טים של משוב המופיעים ברגעים ספציפיים במהלך ניווט המשתמש.
- ניטור מדיה חברתית: השתמשו בכלי ניטור מדיה חברתית, כגון Hootsuite או Sprout Social, כדי לעקוב אחר אזכורים ותגובות על המותג. "אל תשכחו להגיב גם לשבחים וגם לביקורת", מדגיש ריינאלדו בואסו.
- ניתוח הנתונים: הערכת הנתונים והמשוב שהתקבלו דרך ערוצי שירות הלקוחות, כגון צ'אט מקוון, דוא"ל וטלפון; וזהו דפוסים נפוצים ובעיות חוזרות שיש לפתור.
