המניע של מערכת המשלוחים בברזיל, בשנת 2020, הביא הרבה שאלות מהקמעונאי הקטן ועד הגדול, מסחר מקוון לעומת מסחר ברחוב. על פי אבראסל, 90% מהעסקים במהלך המגפה הצטרפו לשירותי משלוחים. משם ועד כאן, ברזיל הפכה לאחריות על כמעט חצי (48,77%) מההזמנות מאמריקה הלטינית (סטטיסטה). עם זאת, הרשת MTG Foods, שהפך לגדול ביותר במזון יפני בפורמט משלוחים ואיסוף מהדרום עם 54 סניפים, מרגיש תנועה שונה, לאיזה תחום הוא משקיע: ההומניזציה של המשלוחים. "הפורמט של המסירה הוא מה שמניע את הקיום שלנו". יש יותר מ-50 אלף בקשות בחודש. אחרי שארגנו היטב את המשלוחים, השקענו באסטרטגיה שנראית כאילו היא הולכת נגד הזרם, אבל בדיוק להיפך: שירות אנושי, רפאל קויאמה, מנכ"ל רשת MTG Foods, מה כוללות המותגים מאצורי, מatsuri To Go ומוק The Poke
שירותי המשלוחים דרך אפליקציות ופלטפורמות מקוונות בולטים בזכות הנוחות והמהירות המוצעות לצרכנים. לפי הקונפדרציה הלאומית של מנהלי חנויות (CNDL) וה-SPC ברזיל, לפני המגפה, כחצי מהברזילאים השתמשו באפליקציות או אתרים להזמנת ארוחות. בין 2020 ל-2021, המספר הזה קפץ ל-54,8%. עם העלייה בגישה לאינטרנט, שעל פי הסקר של ה-IBGE הגיע ל-87,2% מהאוכלוסייה ב-2022, הרגל הצריכה הזה התייצב, במיוחד בקרב החלק הצעיר יותר של האוכלוסייה. זה בדיוק כשמסתכלים על הנתונים האלה שאנחנו מצליחים להבין קהל פוטנציאלי שלעיתים קרובות עובר מתחת לרדאר: אלה שמעוניינים בהתאמה אישית או שהם יותר מבוגרים. רבות מהמותגים משקיעים רק בטכנולוגיה, אבל הם משאירים את הלקוחות חסרי אונים כאשר הם צריכים לתקשר על משהו ספציפי. יותר קשה לסטנדרטיזציה של סושי מאשר לסטנדרטיזציה של שירות לקוחות טוב, דיז קויאמה
כדי לענות על הביקוש שמגיע עד 7,000 שיחות טלפון בחודש ו-2,000 הודעות דרך וואטסאפ, הרשת הקימה מחלקת שירות לקוחות שגדלה ב-50% ב-2024, מגיעים כיום ל-13 עובדים, מוקדשים להשלים את הבקשות בצורה מותאמת ואנושית. המטרה היא באמת להיות אנושי. הצוות שלנו מונחה להבין את הצרכים של הלקוחות לעומק, מבטיח שכל אינטראקציה תהיה ייחודית ויעילה. שונה משוק הזכיינות המסורתי, החלטנו לרכז את השירות הזה במעניק הזיכיון, ללא עלות למfranchisado, ומקלט את המורכבות של מתן שירות מצוין, מאשר קויאמה. כחמישה ועשרים אחוז מההזמנות ברשת מתבצעות דרך הערוצים העצמיים, עם כמה חנויות מגיעות ל-40%
על פי הסקר שנערך בשנת 2023 על ידי היבו, חברת מחקר ותובנות שוק, החיפוש אחר שירות אנושי הוא עדיפות שאין עליה עוררין עבור חלק גדול מהצרכנים. גם עם טכנולוגיות משופרות, 56% מהמשתתפים יישארו עם כוונת השימוש שלהם ללא שינוי, 12% ירגישו פחות רצון להשתמש בהן ורק 31% ירגישו נוטים להשתמש בהן.היום זה חיוני שהחברות יאזנו את השירותים. בתרחיש שבו הרבה אנשים מתוסכלים מכך שאינם מצליחים לדבר עם נציג אנושי, הבנו שההומניזציה של ערוצי השירות שלנו יכולה להיות המפתח לשימור הלקוחות שלנו, הסבר על רפאל קויאמה.
עוד לפי המנכ"ל, נכון לעכשיו, ה-NPS של הלקוחות עומד על כ-91,5% וזוהי הכוונה של האסטרטגיה, מעבר לנאמנות, זה להגדיל את הרווחיות של יחידות הזכיינות שאין להן את עלות השוק המקוון. הרשת MTG Foods צמחה ב-125% במחצית הראשונה של 2024 בהשוואה לאותו פרק זמן בשנה שעברה. התחזית עד סוף השנה היא הכנסות של 70 מיליון. לאחרונה הרשת הרחיבה את פעולתה לסנטה קטרינה (בלומנאו) ומאטו גרוסו (סינופ), מחזקת עוד יותר את מעמדה בשוק ומרחיבה את הנוכחות ברמה הארצית.
באופן כללי, 40% מהברזילאים מזמינים אוכל דרך אפליקציות, ו-11% מבצעים הזמנה אחת עד שתיים בשבוע. אבל השינוי בהרגלי הצריכה אינו מוגבל רק לצעירים. גם המילניאלס (נולדו בין 1981 ל-1998) וגם דור ה-X (מ-1965 עד 1986), שיחד מהווים כמעט חצי מהאוכלוסייה הברזילאית (כ-49%), תרמו באופן משמעותי לייצוב השוק הזה, חשפה את הכרטיס, מותג של הטבות מזון, בסקירה שנערכה בשנת 2024
