הצרכן קונה יותר ויותר בחנויות וירטואליות ובשווקים מקוונים ופחות בוחר בחנויות פיזיות, לפי מחקר CX Trends 2025, בוצע על ידי אוקטדסק, פלטפורמת שירות הלקוחות של LWSA, בשיתוף פעולה עם Opinion Box.
על פי הסקר, 64% מהנשאלים גילו העדפה לחנויות פיזיות – 3 נקודות אחוז פחות מה שנמצא בעיבוד של השנה שעברה של אותו מחקר. כבר החיפוש אחר רכישות באתרי אינטרנט ובחנויות וירטואליות הגיע ל-77% מהצרכנים. עדיין, בין הנשאלים, 43% עדיין טוענים שהם קונים דרך אפליקציות של חנויות ו-15% אמרו שהם קונים דרך רשתות חברתיות, כמו וואטסאפ ואינסטגרם.
הנוחות והעלויות מניעות את ההעדפה הזו של הצרכן לקניות אונליין. לפי המחקר, בין הסיבות לקנייה אונליין נמצאת משלוח חינם (62%), איכות המוצר או השירות (56%) ומחיר נמוך (53%). הערוצים העיקריים לרכישה כוללים חנויות מקוונות (68%), שוקי מסחר (66%), וואטסאפ (30%) ואינסטגרם (28%).
התאמה אישית של הודעות משפיעה על רכישות
מלבד משלוח חינם ונוחות, ההיפר-אישיות והבינה המלאכותית (ב"מ) משפיעות על 6 מתוך 10 החלטות רכישה של מוצרים או שירותים. ב-12 החודשים האחרונים, 68% מהצרכנים ציינו את ההתאמה האישית בשירות כגורם החלטה, בעוד ש-50% ציינו שכבר היה להם ניסיון עם בינה מלאכותית בעת קנייתם – גידול של 8 נקודות אחוז ביחס לשנה הקודמת.
בנוסף לכך, 35% מהנשאלים הצהירו כי חוו המלצות מותאמות אישית באמצעות בינה מלאכותית ברכישת מוצרים או בהזמנת שירותים.היום, מעבר לאיכות או יעילות, הצרכן רוצה חוויה שמבינה ומתחברת לצרכיו. הטכנולוגיה צריכה לשמש כבת ברית כדי להעצים את השירות האנושי, ולא להחליפו. שילוב זה יוצר חוויה שעושה באמת הבדל עבור הלקוח ומביא הזדמנות להגדלת הכנסות עבור החברות, אומר רודריגו ריקו, מייסד ומנכ"ל אוקטדסק.
ה-CX Trends 2025 נערך על ידי אוקטדסק בשיתוף פעולה עם אופיניון בוקס, נתמך על ידי וינדי, לוקהווב, מוסקיט, בלינג וקינגהוסט, ושמעה יותר מ-2,000 צרכנים אונליין מעל גיל 16 מכל רחבי ברזיל ומכל המעמדות החברתיים. שולי הטעות של הסקר הם 2,2 נקודות אחוז. כדי לגשת לדו"ח המלאלחץ כאן.
