Dalam ekosistem teknologi B2B, persaingan untuk diferensiasi melampaui produk. Dalam skenario di mana sebagian besar platform SaaS menawarkan fitur serupa, layanan pelanggan telah menjadi prioritas sebagai salah satu aset strategis utama untuk retensi dan loyalitas.
Menurut Zendesk CX Trends 2024, 81% konsumen menyatakan bahwa layanan pelanggan meningkatkan kemungkinan pembelian berulang. Perusahaan Brasil, GestãoClick, misalnya, telah membuktikan tren ini dengan hasil di atas rata-rata industri.
Dengan CSAT (Skor Kepuasan Pelanggan) sebesar 94% – sebuah metrik yang mengukur kepuasan pelanggan setelah interaksi atau tahap perjalanan – GestãoClick menunjukkan bagaimana menempatkan pelanggan sebagai pusat dapat menghasilkan keunggulan kompetitif yang nyata. Angka ini dengan mudah melampaui rata-rata industri, yang berkisar antara 75% dan 85% untuk perusahaan perangkat lunak sebagai layanan, menurut tolok ukur dari HubSpot dan CX Network.
CSAT lebih dari sekadar metrik. CSAT menunjukkan kepada kami, secara langsung, apa yang perlu disesuaikan dan di mana kami berhasil. Hal ini memungkinkan kami untuk bertindak cepat, tetapi juga teliti, selalu mendengarkan siapa yang paling penting: pelanggan,” jelas Lucas Tomyo Oliveira Mitsuichi, Manajer Layanan Pelanggan di GestãoClick.
Dari layanan fungsional hingga pengalaman hubungan.
Sementara banyak ERP mengikuti logika efisiensi teknis, perubahan diam-diam sedang berlangsung: layanan pelanggan, yang secara tradisional diperlakukan sebagai area dukungan, sedang didesain ulang untuk bertindak sebagai perpanjangan dari strategi merek dan proposisi nilai.
Dalam operasi layanan pelanggan yang matang, seperti GestãoClick, prosesnya dimulai dengan berbagai saluran terintegrasi (obrolan, WhatsApp, telepon, dan email) dan melibatkan budaya operasional yang berempati dan cepat tanggap. Indikator seperti AWT (Waktu Tunggu Rata-rata) di bawah rata-rata, pelatihan keterampilan lunak, dan audit berkelanjutan melengkapi gambaran tersebut.
"Pelanggan memang menginginkan kecepatan, tetapi mereka juga ingin dipahami. Di sektor kami, hal itu lebih berharga daripada kata kunci apa pun saat ini," kata Mitsuichi.
Budaya dan teknologi: kemungkinan aliansi
Di balik layar, operasi ini mengungkap kombinasi berbagai faktor: selain proses dan teknologi, terdapat penekanan kuat pada budaya. Pelatihan berkelanjutan, basis pengetahuan terkini, dan program pengakuan internal memastikan bahwa pengalaman pelanggan memang berkelanjutan.
Untuk siklus mendatang, perusahaan memproyeksikan investasi dalam Kecerdasan Buatan dan otomatisasi cerdas agar tim dapat berfokus pada aspek layanan pelanggan yang lebih strategis dan kurang operasional. Personalisasi berdasarkan data penggunaan juga diperkirakan akan semakin populer.
Kepuasan sebagai pendorong retensi dan pertumbuhan.
Dalam konteks SaaS, di mana model pendapatan bergantung pada pembayaran berulang, pelanggan yang puas akan bertahan lebih lama, mengurangi churn, dan bahkan menjadi promotor merek yang aktif. CSAT, dalam hal ini, bukan lagi sekadar indikator taktis, melainkan menjadi pendorong pertumbuhan.
"Loyalitas pelanggan saat ini dimulai dari percakapan pertama dan diperkuat melalui layanan purnajual. Mereka yang mengabaikan hal ini benar-benar kehilangan pendapatan setiap hari," simpul sang eksekutif.
