חמש דרכים ליישם בינה מלאכותית בחוויית הלקוח

לפי מחקר גלובלי של מקינזי, 65% מנהלים כבר פונים לבינה מלאכותית כדי לחזק את הקשר עם הלקוחות, מה שמשתקף בגידולים ביעילות ובנאמנות רבה יותר. המחקר מצביע על כך שחברות שאמצו טכנולוגיה בשרות הלקוחות רשמו עלייה של עד 20% בסיפוק הלקוחות ועלייה של 15% בדיוק התשובות בפעם הראשונה. בברזיל, חברות תקשורת סלולרית ונושאי פלטפורמות דיגיטליות מדווחות על ירידה של כ-30% בזמן התגובה הממוצע, בנוסף לשחרור צוותים להתמקד בדרישות מורכבות יותר.

הנתונים מחזקים את היקף השינויים. ל- היגור לימהמומחה לניהול תהליכים ומייסד של ייעוץ הגדל תוצאותאימוץ כבר לא מגמה, אלא דרישת תחרותיות. "בינה מלאכותית מאפשרת להפחית בזמן התשובה בתוך דקות, לחזות ביקוש ולעצב מוצרים בהתאמה אישית בקנה מידה. מי שיימשך לפעול באופן ספונטני יאבד את מקומו למתחרים מאורגנים יותר".

אישית היא נקודה בולטת נוספת. פתרונות בינה מלאכותית מנתחים היסטוריית צריכה, התנהגות בזמן אמת והעדפות, ומאפשרים המלצות מדויקות יותר. "הטכנולוגיה מרחיבה את האוטונומיה של הצוותים ומבטיחה מסע עקבי, בלי להסתמך רק על הזיכרון או על היותו של מי שמטפל. זה משפר את החוויה ומחזק את אמון הלקוח", מציין לימה.

בנוסף להאצת אינטראקציות, מערכות אלה משמשות גם לחיזוי בעיות, כגון התראה על חשבונות שאינם תואמים את התקן, הצעת חלופות תשלום והתאמת מלאי בהתאם לחיזויים של הביקוש. לדברי המומחה, מדובר בשינוי מבני: "החברה שמיישמת בינה מלאכותית מפסיקה להיות רק תגובתית ועוברת לפעולה מונעת. פרואקטיביות זו משנה את היחס עם הלקוח ומגבירה את הרווחיות", הוא מוסיף.

אתגרים

למרות ההתקדמות, עדיין קיימות מכשולים. שאלות פרטיות, אינטגרציה טכנולוגית וחשש מהפסד בקשר אנושי נמצאות בין המכשולים העיקריים. למרות זאת, צפויה התרחבות מהירה. מחקר של מקינזי מראה ש-92% מהמנהלים מתכוונים להגדיל את ההשקעות בבינה מלאכותית בשלוש השנים הקרובות, כאשר יותר מחצי מהם מצפים לעלייה של לפחות 10% בתקציב שיוקדש לטכנולוגיה. "ההודעה ברורה: בינה מלאכותית אינה עוד יתרון ייחודי, אלא תנאי בסיסי לחברות הרוצות לשמור על רלוונטיות בשוק", אומר לימה.

כיצד ניתן ליישם בינה מלאכותית בחווית הלקוח

1. בוטים צ'אט חכמיםשירות 24/7 בשפה טבעית, ומקצר את זמן התגובה הממוצע.
2. ניתוח חיזויהערכת ביקוש, אזהרות על בעיות לפני وقوعן והצעות מותאמות אישית.
3. המלצות בזמן אמתצלבן נתוני צריכה כדי להציע מוצרים ושירותים המתאימים יותר לפרופיל.
4. אוטומציה של back-officeאינטגרציה של מערכות לצמצום שגיאות ולשחרור צוותים למשימות אסטרטגיות.
5. מעקב אחר רגשותניתוח אינטראקציות ברשתות חברתיות ו-SAC כדי לזהות נקודות קריטיות בדרך.

בśród הסקטורים שייקחו את ההובלה באימוץ בינה מלאכותית בשנים הקרובות נמצאים: תקשורת, בנקים דיגיטליים, קמעונאות מקוונת ושירותים. מומחה ... הגדל תוצאותנראה כי החשש מאובדן קשר אנושי עדיין קיים, אך כאשר מיושמת היטב, הטכנולוגיה מגדילה את שביעות הרצון עד ל-20% ומחזקת את אמון הלקוח. "ל-AI יש להיות תומכת, ולא תחליף, הדורשת צוותים מאומנים כדי לאזן יעילות וחמלה. כיום, זה לא עוד יתרון: זו תנאי בסיסי לשמירה על רלוונטיות", ממליץ.