בנוף הדיגיטלי המתפתח במהירות של ימינו, חברות מתחרות במציאת פתרונות שיהפכו את שירות הלקוחות למהיר, יעיל וחסכוני יותר. בין הכלים הנפוצים ביותר נמצאים צ'אטבוטים וסוכני בינה מלאכותית (AI), טכנולוגיות שלעתים קרובות מבולבלות ביניהן אך בעלות פונקציות שונות ומניבות תוצאות שונות.
לוסיאנה פאפיני, מומחית אוטומציה, מסבירה את ההבדלים בין שתי הגישות, את הסיכונים לשימוש לרעה וכיצד לשלב ביניהן באופן אסטרטגי כדי להרחיב את שירות הלקוחות מבלי לפגוע בחוויית הצרכן. "חברות רבות מבלבלות צ'אטבוטים עם בינה מלאכותית. זה פוגע באסטרטגיה. לכל כלי יש את התפקיד שלו, וידיעה היכן להשתמש בכל אחד מהם מונעת בזבוז ומגדילה את התשואה ", היא מציינת.
מהם צ'אטבוטים וסוכני בינה מלאכותית?
צ'אטבוטים הם תוכנות המבוססות על כללים מוגדרים מראש. הם מגיבים לפקודות ספציפיות, כגון "שעות פתיחה" או "חשבונית כפולה", בהתבסס על שאלות נפוצות שהוגדרו. פשוטים, מהירים ובעלי עלות נמוכה, הם אידיאליים למשימות חוזרות ונשנות ומובנות.
סוכני בינה מלאכותית הולכים רחוק יותר. הם משתמשים בטכניקות כמו עיבוד שפה טבעית (NLP), למידת מכונה וניתוח הקשר כדי לפרש מסרים, להתאים תגובות וללמוד לאורך זמן. זה מאפשר אינטראקציה אנושית יותר, המסוגלת להתמודד עם תרחישים מרובים ווריאציות בשפה.
"בעוד שצ'אטבוט פועל באמצעות סקריפט, סוכן בינה מלאכותית פועל באמצעות אינטליגנציה. הוא מזהה דפוסים, מזהה כוונות ומשפר את חוויית המשתמש עם כל אינטראקציה ", מסביר פפיני.
מתי כדאי להשתמש בכל אחד מהם?
הבחירה בין האחד לשני תלויה במורכבות התהליך. לדברי לוסיאנה, זרימות סטנדרטיות עם שונות נמוכה, כגון שאילתות יתרה, סטטוס הזמנה או פרטי קשר, עובדות היטב עם צ'אטבוטים. עם זאת, מצבים הדורשים פרשנות הקשר, תגובות מותאמות אישית והבנה של כוונות מרובות דורשים סוכני בינה מלאכותית.
היא מזהירה שהטעות הנפוצה ביותר שחברות עושות היא ניסיון ליישם בינה מלאכותית למשימות פשוטות או ניסיון לפתור בעיות מורכבות באמצעות צ'אטבוט בלבד. "בינה מלאכותית שאינה מיושמת כראוי היא יקרה. צ'אטבוטים בהם נעשה שימוש מעבר למה שנדרש מתסכלים את הלקוח. באופן אידיאלי, יש לשלב את שני הפתרונות בצורה חכמה, וליצור מסע זורם עבור המשתמש ומסע יעיל לעסק", היא מציינת.
תוצאות עבור חברות
לפי מקינזי, חברות המשלבות בינה מלאכותית ואוטומציה בשירות לקוחות רואות, בממוצע, עלייה של 20% בפריון והפחתה של עד 30% בעלויות התפעול. בין היתרונות:
- הפחתה בזמן השירות הממוצע
- חוויית לקוח משופרת
- אופטימיזציה של צוות התמיכה
- שיעור המרה מוגבר של מכירות
- זמין 24 שעות ביממה, ללא עלות נוספת.
לדברי לוסיאנה, יתרונות אלה אינם מוגבלים לחברות גדולות. "אפילו יזם זעיר יכול להתחיל עם צ'אטבוט פשוט בוואטסאפ. הדבר החשוב הוא להיות ברור לגבי המטרה ולבחור את הכלי הנכון ", היא אומרת.
תחזיות של תאגיד הנתונים הבינלאומי (IDC) מצביעות על כך שעד שנת 2026, 75% מהחברות הגדולות יאמצו בינה מלאכותית משולבת עם אוטומציה לקבלת החלטות בזמן אמת. עם זאת, התקדמות זו דורשת הכנה טכנית. "מנהל האוטומציה צריך להבין כיצד בינה מלאכותית משתלבת בזרימות עבודה, כיצד היא יכולה לשפר את מסע הלקוח, וכיצד הנתונים שנוצרים מנחים החלטות עסקיות. זהו תפקיד אסטרטגי יותר ויותר ", הוא מסכם.
