חילופי המסרים בין חברות לצרכנים התפתחו עם הגעתו של RCS, המאפשר יותר תכונות מולטימדיה שאינן נתמכות על ידי SMS, מה שמאפשר למותגים ליצור קשר רב יותר ולמשוך יותר צרכנים. דבר זה מוכיח את עצמו כמוצלח בברזיל, על פי Messaging Trends 2025 , שנערך מדי שנה על ידי Infobip, פלטפורמת תקשורת ענן עולמית, שרשמה צמיחה של 371% בטכנולוגיה זו בשנה שעברה בלבד. בין RCS לכלים אחרים, כגון WhatsApp, צ'אטבוטים, SMS ודוא"ל, למשל, חברות מדיה ובידור הגדילו את השימוש שלהן במשאבים אלה פי 14, בין אם להצגת פרסומות עבור המותגים שלהן ובין אם למכירת קמפיינים ללקוחות.
המחקר, המבוסס על למעלה מ-530 מיליארד אינטראקציות בין ערוצי מובייל בפלטפורמת Infobip ברחבי העולם, הצביע על כך שברזיל היא בין המדינות שרשמו את הצמיחה הגדולה ביותר בהעברת הודעות בכל סוגי הפלטפורמות באמריקה הלטינית - כאשר RCS מציגה את העלייה הגדולה ביותר. השימוש בערוצים דיגיטליים לתקשורת עם לקוחות הונע על ידי מגזרים כמו מדיה ובידור, שגדלו פי 14, פיננסים ופינטק, שגדלו ב-22%, ותקשורת, עם צמיחה של 76%.
ברחבי העולם, העלייה ב-RCS התרחשה בעיקר לאחר ספטמבר 2024, כאשר אפל החלה להציע תמיכה בכלי עם יציאת iOS 18. "זו הייתה מגמה עולמית, ובזכות אימוץ אפל, חלה עלייה של 500% בתעבורה העולמית. הכלי הוכיח את עצמו כמבטיח עבור סוגים שונים של חברות, שכן הוא פלטפורמה אמינה לתקשורת בין חברה ללקוח, המציעה משאבי מולטימדיה כגון תמונות וסרטונים, בנוסף להצגת אותנטיות המותג, מה שהופך את הצרכן לבטוח יותר במידע שהוא מקבל", מסביר קאיו בורחס, מנהל המדינה של Infobip. "בברזיל, RCS עבור מכשירי אפל אמור להיות זמין בהמשך השנה, מה שאמור לתרום לעלייה משמעותית עוד יותר בכלי שכבר חווה פריחה בשנת 2024."
מותגים רבים הולכים מעבר לניסויים פשוטים ב-RCS כערוץ נוסף עבור לקוחות לקבלת הודעות או יצירת קשר. כעת, הכלי משולב במלואו באסטרטגיות התקשורת של החברות. "חברות פיננסיות, למשל, רואות הצלחה בגביית חובות דרך ערוץ זה, מכיוון שההחזר יעיל יותר ופרטי החוב נחקרים טוב יותר בעזרת משאבים חזותיים ואמינים יותר. חברות מדיה ובידור מסוגלות למשוך קהל רב יותר לפלטפורמות על ידי הצגת פרטים ותמונות שמקיימים אינטראקציה טובה יותר, כמו גם חברות טלקומוניקציה שמוכרות יותר, גובות טוב יותר או מתקשרות בצורה יעילה יותר", מסביר קאיו.
וואטסאפ היא גם כלי שרק הולך וגדל בברזיל כערוץ להחלפת הודעות בין לקוחות לחברות. חברת Vai de Bus, שמוכרת טעינות תחבורה במספר ערים, יצרה חוויית תשלום באמצעות PIX דרך וואטסאפ. בעזרת פונקציונליות חדשה זו, 98% מהנוסעים בחרו בשיטת תשלום זו, עם שיעור המרה של 85% לתשלומים שבוצעו דרך האפליקציה.
מעבר לאפליקציית המסרים המפורסמת, טכנולוגיה מתפתחת נוספת הודגשה בשנים האחרונות במסגרת המסחר השיחתי: בינה מלאכותית. "הודות לשיפור הטכנולוגיה הזו, האתגר אינו עוד להשתמש בה, שכן חברות רבות אימצו למשל צ'אטבוטים, אלא ליישם אותה באופן משולב על פני ערוצי תקשורת שונים כדי ליצור מסע קנייה מגובש", מסביר קאיו.
עם הפופולריות של RCS (שירות לקוחות מרחוק), צ'אטבוטים, בינה מלאכותית ואפליקציות מסרים כמו WhatsApp, ישנה צמיחה מתמדת בשוק חוויית השיחה. יישומי טכנולוגיה הופכים מתוחכמים יותר ויותר, כאשר חברות מבקשות לשלב אותם בכל ערוצי השימוש שלהן. "הזמנת ערוצים מרובים ללקוח היא כבר מציאות עבור מותגים רבים, אך אלה שבולטים ביותר הם דווקא אלה שהערוצים הללו מסונכרנים אסטרטגית כדי לספק חוויות רציפות, עקביות ואיכותיות", הוא מסכם.
