בעולם העסקים, לכבוש ולשמור על אמון הצרכן זו אתגר מתמשך. חברות שמבינות את הציפיות והצרכים של הלקוחות שלהן יוצאות קדימה, כי הנאמנות קשורה ישירות לגורמים כמו אחריות סביבתית, הרגלים בריאים וביטחון המידע האישי. היבטים אלה יכולים להשפיע על עד 90% מההחלטות על רכישה, דורש מהמותגים מחויבות הולכת וגדלה לשקיפות ולחדשנות
הדאגה לגבי הגנת נתונים, למשל, גדל באופן אקספוננציאלי בשנים האחרונות. בעוד שבעולם 83% מהאנשים רואים את הגורם הזה כחשוב, בברזיל המדד עולה ל-90%. בנוסף לכך, לפי מחקר של ייעוץ PwC, 86% מהברזילאים דורשים ערבויות שהמידע שלהם לא יישתף ללא הסכמתם, אזהרה ברורה לחברות לחזק את מדיניות הפרטיות והביטחון הדיגיטלי שלהן
אבל האחריות התאגידית לא נגמרת שם. יותר ויותר צרכנים מוכנים לשלם סכום נוסף עבור מוצרים בני קיימא. בממוצע, ערך זה יכול להיות עד 10% גבוה יותר מהמוצרים המסורתיים. עדיין לפי PwC, בברזיל, 47% מהאנשים כבר בוחרים במוצרים עם השפעה סביבתית נמוכה יותר, בעוד ש-56% מתכוונים להגדיל את הצריכה של פירות וירקות טריים, פתיחת הזדמנויות לתעשיית המזון ולסוחרים שמעדיפים את הקיימות
אספקט נוסף רלוונטי לשוק הוא הדיגיטציה הגוברת של הצריכה. היום, 49% מהברזילאים משתמשים ברשתות החברתיות כדי לקנות מוצרים, אבל, באותו הזמן, שואלים על האמינות של הפלטפורמות הללו. החברות צריכות לאזן בין התלהבות לבין זהירות, יצירת תוכן מעורב ומקורי שמזכה באמון הלקוחות בפלטפורמות הדיגיטליות
השאלה הכלכלית גם משפיעה על החלטת הקנייה. כחמישה ועשרים אחוז מהברזילאים מחפשים יותר תמורה לכסף, והחברות צריכות למצוא דרכים להציע ערך מבלי לפגוע באיכות. בשביל זה, להשקיע בחוויית הקנייה הפך להיות חיוני, במיוחד בקמעונאות פיזית, שעדיין הוא המקום המועדף על הצרכנים לחקור ולרכוש מוצרים
הגורם האנושי בחוויית הלקוח
בין אם מדובר במגזר, שירות איכותי יכול להיות ההבדל שיביא לזכייה ולנאמנות של לקוחות. מנכ"ל בנבולו גלידה וקפה, ג'פרסון דיוויס, מדגיש שהשירות הטוב מתחיל מהעובדים. "הם כרטיס הביקור הראשון של החברה". אנו מקווים שכל עובד יביע קבלת פנים וחום ללקוח, מספקת חוויה ייחודית ומהנה, אומר
המומחית במשאבי אנוש ומנכ"לית AGIRH Consultoria, איזבלה אדסון, מחזק את החשיבות של השקעה בהכשרת אנשי המקצוע. "רבות מהחברות מפחדות לאמן את העובדים שלהן ולראות אותם עוזבים", אבל מה קורה אם הן לא מאמנות אותם והם נשארים? התחושה של שייכות והתאמה עם תרבות החברה היא חיונית לשמירה על צוות מעורב, פונטוא
חשיבות השירות הטוב
שירות לקוחות טוב הוא עמוד תווך חיוני להצלחה עסקית. עם זאת, שגיאות נפוצות יכולות לפגוע במוניטין של מותג. המומחה של סברא, אדליידה אלבס, אזהרה שחוויה רעה יכולה להרחיק לקוחות וליצור השפעות שליליות על מפה לפה. מלבד לאבד את המכירה, החברה עשויה לראות את המוניטין שלה נפגע, פוגע בקשרים עם צרכנים אחרים, בולט
נוכח התמונה הזו, ברור כי האמון של הצרכן הוא נכס יקר שצריך לזכות בו מדי יום. יהיה דרך פרקטיקות ברות קיימא, שירות איכותי או אבטחת מידע, החברות שמתחייבות לשקיפות ולמצוינות יש להן הרבה יותר סיכויים לגדול ולהתבלט בשוק
