טוויליו, פלטפורמת מעורבות לקוחות המציעה חוויות מותאמות אישית בזמן אמת עבור חברות ברחבי העולם, פרסמה את הגרסה הראשונה של דוח העדפות הצרכנים, שמביא מידע רלוונטי להבנת הצרכן של היום. על פי הדו"ח, 91% מהצרכנים, בעולם כולו, הם מצפים מעורבות דרך הערוצים המועדפים עליהם ומוכנים להוציא 32% (סכום שמגיע ל-45% באמריקה הלטינית) יותר על מותגים שמאפשרים להם לדבר דרך הערוצים הללו. מנגד, רק 54% מהמותגים מראים שהם מספקים באופן עקבי את הציפייה הזו, בכלל
המסמך, מה שמביא את הניתוח של התשובות של 3.900 צרכנים ברחבי העולם, כולל ברזיל, ספק ניתוח מעמיק של הערוצים המרכזיים לתקשורת דיגיטלית שבהם משתמשים הצרכנים, כולל הבאת נתונים אזוריים וגילאיים, בנוסף להצגת תובנות להסביר את השינויים בהתנהגויות של הצרכנים וטיפים מעשיים לשיפור התקשורת איתם, קידום מעורבות
"הצרכנים מופצצים בהודעות מהחברות בכל ערוצי התקשורת: וואטסאפ", דוא"ל, קול, SMS וכו'. זה חיוני שהמותגים יגיעו ללקוחות לא רק בערוצים הנכונים, אבל גם עם המסר הנכון ובזמן הנכון. החברות גורסות גישה לנתונים על ההעדפות של הלקוחות שלהן, אבל הם לא משתמשים בהם כדי לשפר את הקמפיינים שלהם. אילו שיעשו זאת יכבשו את הלבבות והמוחות של הלקוחות, אומרת ויוויאן ג'ונס, סגן נשיא LATAM של טוויליו
הדוח מצביע על ערוצי התקשורת המועדפים על ידי הצרכנים, כיצד תקשורת מותג משפיעה על אמון הצרכן,והמהירות שבה הצרכנים מצפים שחברה תגיב לתקשורת
באופן כללי, הצרכנים מעדיפים קשר דיגיטלי. O e-mail e o SMS/MMS continuam a ser os canais de comunicação mais populares a nível mundial, מועדפים על ידי 79% ו-49% מהצרכנים, בהתאמה. וואטסאפ מאוד פופולרי במדינות כמו ברזיל, איפה הוא נמצא כערוץ המועדף על תקשורת (77%) שווה בדירוג עם האימייל. התאמת אסטרטגיית התקשורת להעדפות משפרת באופן משמעותי את המעורבות, מבטיח שירות לקהל שבו הוא כבר יותר פעיל
בבחירת הערוצים הטובים ביותר להגברת המעורבות, ניתן להבחין בעלייה בהכנסות. בנוסף לכך, יש יותר שימור לקוחות, בהתחשב בכך ש-40% מהצרכנים טוענים שהם נוטים יותר לחזור על רכישות כאשר המותגים משתמשים בערוצים המועדפים עליהם. לבסוף, יש רכישת לקוחות טובה יותר, כי כאשר המותגים משתמשים בערוצים מועדפים, 30% מהצרכנים יש סיכוי גבוה יותר לבצע רכישה בפעם הראשונה
להתעלם מהעדפות הצרכן הללו, מצד שני, זה יכול להיות מזיק, כי תקשורת לא יעילה שואבת משאבים ומביאה להפסדים במכירות ובלקוחות. 57% מהצרכנים מדווחים שהם "לפעמים", לעיתים קרובות או תמיד" מתוסכלים כאשר המותגים משתמשים בערוצים הלא נכונים כדי לתקשר איתם
כשמדברים על העדפות בין-דוריות, הדוח מצביע על כך שכל דור יש לו העדפות שונות, מעוצבות על ידי החוויות שלהן עם הטכנולוגיה. זו הסיבה ש-87% מהבייבי בומרס ו-83% מחברי דור ה-X ציינו את הדוא"ל כערוץ המועדף, בהשוואה ל-77% בלבד מהמלניאלים ו-70% מחברי דור ה-Z. המשתמשים הצעירים יותר אוהבים יותר את הרשתות החברתיות וההודעות. עובדה מעניינת היא שדור ה-Z רוצה לדבר בטלפון. 34% מהם פתוחים לשיחות מחברות, והם הדור עם הסיכוי הגבוה ביותר באמת לענות לטלפון. המילניאלס מעדיפים את הוואטסאפ, בהתחשב ששניים מתוך חמישה מילניאלים ציינו את אפליקציית ההודעות כערוץ המועדף עליהם
גורם חשוב נוסף הוא שהצרכנים, הרבה פעמים, מעדיפים ערוצים שונים לסוגים שונים של תקשורת, בנוסף לכך יש לקחת בחשבון את גורם הדחיפות של הודעה או קשר. הבנה זו מאפשרת לחברות לפתח אסטרטגיית תקשורת רב-ערוצית, שמדבר עם מה שהקהל שלך רוצה וצריך
אמון וזמן תגובה
העדפות הצרכן עדיין עוסקות בשאלת האמון של הצרכן, מצביעים על כך ש-66% מהצרכנים לא רכשו שום מותג בשנה שעברה בשל חוסר אמון בתקשורת של המותג ו-49% מהם טוענים שהיו סומכים הרבה יותר על המותגים אם המסרים או הערוצים שלהם היו מציגים סוג של סימון, כמו הלוגו של החברה
למרות זאת, המציאות הזו כבר משתנה, כי הרבה חברות כבר משתמשות בהודעות שמזוהות עם המותג. בשנה שעברה, 56% מהצרכנים קיבלו הודעות טקסט עם המותג מודגש ו, של הצרכנים האלה, 75% הצהירו שזה הגדיל את הביטחון שלהם בתקשורת. מספר זה היה אפילו גבוה יותר בקרב הצרכנים הלטינו-אמריקאיים, מגיעים ל-88% מרשים
בנוסף לכך, 88% מהצרכנים שקיבלו תקשורת עם זיהוי מותג דיווחו על עלייה באמון, עם המספר הזה עולה ב-95% באמריקה הלטינית. ולסיום, 42% מהצרכנים ביצעו רכישות חוזרות ממותגים שהשתמשו בשיטות תקשורת אמינות, עם מספר זה מגיע ל-53% באמריקה הלטינית
לבסוף, הגענו לשאלת זמן התגובה. הדוח מצביע על כך ש-86% מהצרכנים טוענים שהיכולת לשלוח הודעות למותג בזמן אמת מגבירה את הסבירות להשלים רכישה, עם זאת, רק 41% מהם מרגישים שהמותגים לעיתים קרובות או תמיד עומדים בציפיות שלהם לזמן תגובה. As respostas lentas deixaram 65% dos consumidores sentindo-se frustrados e/ou irritados e 72% acreditando que seu tempo está sendo desperdiçado por uma marca
חלון התגובה האידיאלי, שיחת שעת הזהב, זה משעה ועד יותר מחצי (51%) מהצרכנים. זה מתבטא ב-40% מהצרכנים שמבצעים רכישה חדשה ו-25% שמבצעים רכישה ראשונה בזכות תגובה מהירה
הדוח מכיל גם הרבה נתונים ותובנות נוספות, וזה יכול להיבדק בקישור.
