תמיד מחוברת דרך אפליקציות ו, בעיקר, אווירה בשיחות בטלפון, הדור Z, מה Corresponds לצעירים שנולדו בין 1997 ל-2010, היא התומכת ביותר באחת מהכלים הנפוצים ביותר שמשמשים חברות לתקשורת עם לקוחות. זה מה שחשפה מחקר של אינפוביפ שנערך בכל האזורים בברזיל. על פי המחקר של פלטפורמת התקשורת הגלובלית בענן, 50% מהנשאלים בגילאי 18 עד 24 אמרו שהם אוהבים לתקשר עם צ'אטבוטים מפורסמים.
הדורות האחרים לא נשארים מאחור כשמדובר בהעדפה לדבר עם רובוטים, כפי שמדובר בדור המילניום, נולדו בין 1981 ל-1996. 46% מהנשאלים בגילאי 25 עד 34 אוהבים לתקשר עם צ'אטבוטים, כמו כן 48% מהנשאלים בגילאי 35 עד 44. "ההקלות שהצ'אטבוטים מציעים הן רבות וזכו להכרה בכל הדורות". מהירות בשירות, זמינות 24 שעות ביממה, שבעה ימים בשבוע ופתרון בעיות קטנות הם חלק מהמשיכה של הטכנולוגיה הזו, הסבירי ברברה כהוט, מומחה למוצרים של לאטאם באינפוביפ.
כשהנושא הוא הערוץ המועדף לתקשורת עם חברות, הוואטסאפ נמצא בראש הרשימה של המועדפים. אפליקציית ההודעות, מפורסם במדינה, זהו הנפוץ ביותר בקרב 81% מדור ה-Z וגם הראה נוכחות רבה בין דורות קודמים, כיצד הדור X והבייבי בומרס. 89% מהנשאלים בגילאי 45 עד 54 מעדיפים את הוואטסאפ על פני אמצעי תקשורת אחרים, איך המייל, שזכה במקום השני, ו-82% מאלו מעל גיל 55 גם.
חשוב שהחברות יכירו היטב את העדפות הקהל שלהן, במיוחד בין קבוצות גיל שונות, כדי להפוך את מסע הלקוח ליותר מספק. כך ניתן לה fidelizar לקוחות ותיקים יותר וגם לזכות בחדשים, פרט את ברברה. “אחד הנושאים שזוכים ליותר תשומת לב שנדרשת מכל הדורות בעת קניות הוא ההתאמה האישית”, מלא
מגמה עולמית
לפי נתונים שלדו"ח מגמות בהודעות בין-דוריותבוצע על ידי אינפוביפ בברזיל, הממלכה המאוחדת, ארצות הברית, אינדונזיה, הודו וצרפת, 86% מהנשאלים מצפים לתקשורת ממוקדת ורלוונטית, שיש להתאים אתן בהתאם לדור של כל לקוח.
הדוח הראה שהמילניאלס הם הפתוחים ביותר לערוצי תקשורת חדשים, עם 60% המראים שהם מוכנים לקנות באמצעות צ'אטבוטים. כבר 83% מדור ה-Z מצפים שהמותגים יבינו אותם כאנשים פרטיים, עם 65% שרוצים דיאלוג דו-כיווני עם החברות. "המחקר שלנו מראה שרוב הצרכנים", בלא קשר לגיל, רוצה שהמותגים יתקשרו איתם כמו חבר דרך ערוצי שיחה, ואומרים שזה יגביר את הנאמנות שלך, איוון אוסטויאץ' ציין, מנהל עסקי ראשי של אינפוביפ.
בברזיל, ההודעות, תהיו בוואטסאפ, דוא"ל או דרך רשתות חברתיות, היה הערוץ הראשי שבו השתמשו המותגים כדי לשכנע את הלקוחות לבצע את רכישותיהם. 65% מהנשאלים בסקר בגילאי 18 עד 24 כבר ביצעו רכישה לאחר שקיבלו הצעות ממותג באמצעים דיגיטליים. גם האחוזים גבוהים עבור שאר הדורות, כמו המילניאלס, עם 69% ו-73% עבור אלה בין גיל 25 ל-34, בין גיל 35 ל-44, בהתאמה, וזו עבור דור ה-X והבייבי בומרס, עם 66%, לאנשים בגילאים 45 עד 54, ועם 60% לאנשים מעל גיל 55.
בהקשר הזה, הבינה המלאכותית זוכה ליותר ויותר תשומת לב. עם היישום הנכון של הטכנולוגיה, אפשר לשפר את ההצעה של מבצעים ממוקדים לטעמים של הלקוח, להקל על שלבי מסע הקנייה כדי להפוך אותו ליותר חלק, ואף להציע מוצרים מותאמים אישית למה שהלקוח מחפש, ברברה מגיבה. המחקר של אינפוביפ הראה ש-33% מכל הנשאלים רואים בבינה מלאכותית משאב שימושי להמלצות על רשימת מוצרים מותאמת לטעמים ולצרכים שלהם.
בין אם מדובר בדור, הלקוחות הופכים ליותר מיומנים בטכנולוגיה. יהיה עם השימוש ב-AI או בצ'אטבוטים, החברות והמותגים צריכים להיות ערניים לחדשות בשוק כדי לספק את החוויה הטובה ביותר לקהל היעד שלהם, שכבר לא אוהב להיות מוטרד על ידי שיחות, מסיים.
מתודולוגיה
המחקר, מוזמנת על ידי אינפוביפ ומנוהלת על ידי ברודמיינד, כיסה את כל האזורים בברזיל. המחקר ריאיין 1071 אנשים. המטרה שלך הייתה לחקור את התנהגות הצרכנים ביחס לאינטראקציות באמצעות הודעות, דוא"ל ומנגנונים אחרים המשמשים לתקשורת עם הלקוח. נושאים אחרים במחקר כללו את השימוש בבינה מלאכותית לשיפור טכנולוגיות השירות. המחקר נערך באמצעות פאנל מקוון ביולי 2024
