להפוך לקוחות למעריצים זו אסטרטגיה המאפשרת לחברות לשמור על צרכנים ולהפוך אותם למקדמים של המותג. תוכניות הנאמנות, שבעבר היו תוכניות שיווק נקודתיות, התפתחו למודלים עסקיים תחרותיים מאוד. נוכחית, 80% מהצרכנים משתתפים בתוכניות אלו ו-53% מהם נמצאים לפחות בשלוש, בהתאם לנתונים שפורסמו על ידי אבמף.
היום, הקהל מוצא אפשרויות נאמנות במגוון תחומים, כיצד הגמיפיקציה, מלבד הצבירה המסורתית של נקודות בכרטיסי אשראי. השוק הברזילאי, בפרט, מתבלט ביצירתיות בפתרונות ובתחרותיות חזקה
דוגמה לכך היא מיילים אוויריים. ברבעון הראשון של השנה הזו, הנפקת נקודות ומיילים גדלה ב-11% בהשוואה לאותו פרק זמן בשנת 2023, עם 193 מיליון נקודות שננקטו, 80% מיועדים לכרטיסי טיסה. ב-2023, 15% מהנוסעים בחברות תעופה טסו באמצעות תוכניות אלו. בנוסף לכך, 64% מהחברות שמשקיעות בתוכניות נאמנות מאמצות מודלים היברידיים, שמשלבים צבירת נקודות עם תגמולים חווייתיים, מחזק את הקשר הרגשי בין מותגים ללקוחות
בהתאם לאלכסנדר סליבניק, מומחה במצוינות שירותים וסגן נשיא האגודה הברזילאית להכשרה ופיתוח (ABTD), הלקחים שנלמדו בהרווארד ובמאחורי הקלעים של דיסני יכולים להיות מותאמים לשוק הברזילאי, מראה כיצד חברות צריכות ליצור חוויות שמקסימות ומחייבות את לקוחותיהן. "בשילוב בין הגישה האסטרטגית של הרווארד לתרבות הקסם של דיסני", אנחנו יכולים ליצור מתודולוגיה מעשית ויעילה מאוד עבור הסביבה העסקית, הסבר
זו התמונה שעוזרת להפוך את חוויית הלקוח ליתרון תחרותי. המפתח לגרום ללקוחות להפוך למעריצים הוא ביצירת חוויות שעוברות מעבר למסירה פשוטה של מוצר או שירות. המטרה היא לייצר רגשות חיוביים בכל אינטראקציה, מלא
לקחים שההרווארד ודיסני מלמדות
הרווארד מלמד ש, כדי להקסים לקוחות, הצעד הראשון הוא שיהיה לך מטרה ברורה. חברות שיש להן משימה מוגדרת היטב מצליחות להניע הן את העובדים שלהן והן את הלקוחות שלהן. מטרה זו משמשת כמדריך לכל הפעולות וההחלטות, יצירת חיבור רגשי שעולה על העסקה המסחרית. בדי דיסני, למשל, כל עובד מבין שעבודתו היא חלק ממטרה גדולה יותר: ליצור רגעים בלתי נשכחים עבור המבקרים. עיקרון זה יכול להתבצע גם בחברות ברזילאיות, יהיה אשר יהיה תחום הפעולה
אספקט fundamental נוסף הוא יצירת תרבות ארגונית מובנית היטב. "הארוורד ודיסני מדגישים שחברה יכולה לרגש את לקוחותיה רק אם היא גם מרגשת את עובדיה". התרבות הפנימית צריכה להעריך את הרווחה, ההתפתחות האישית והצמיחה המקצועית של העובדים, פונטוא. כאשר זה קורה, העובדים הופכים לשגרירים של המותג, משקף את הסיפוק הזה בשירות לקהל. צוות מאומן ומונע מספק חוויה ברמה גבוהה, מבטיח שכל אינטראקציה תהיה הזדמנות להקסים
ההנהגה גם ממלאת תפקיד מרכזי בתהליך הזה. הרווארד חוקרת כיצד מנהיגים יעילים מצליחים להניע את הצוותים שלהם לפעול בהתאם לערכי החברה, בעוד דיסני מראה, בפועל, איך המנהיגים מעצבים את התנהגות העובדים כדי להבטיח שהקסם של הלקוח יהיה מתמשך. מנהיגות שלא רק נותנת דוגמה, אך גם מקדם את החזון והערכים של החברה, יכול להפוך את השירות ליתרון תחרותי. "מנהיגים מעוררי השראה מבטיחים שהמחויבות למצוינות תהיה נוכחת בכל הרמות של הארגון", מדגיש את המומחה
לבסוף, המושג של קסם הוא מרכזי הן בדיסני והן בשיעורים של הרווארד. לא מספיק רק לספק את הלקוח – צריך ללכת מעבר וליצור חוויות בלתי נשכחות. כל נקודת מגע עם הלקוח צריכה להיחשב כהזדמנות להפתיע ולעלות על הציפיות. הקסם הוא מה שהופך אינטראקציה פשוטה לרגע בלתי נשכח, יכול ליצור חיבור רגשי חזק עם המותג. חברות שמצטיינות בהיבט הזה מצליחות ליצור צבא של תומכים נאמנים, שמקדמים את המותג באופן ספונטני
ארבעת העמודים הללו ושיעורים נוספים ליישום האסטרטגיות ביום-יום של החברות ניתן למצוא בספר "כוח הגישה", נבדק ומורחב, מה קורהלמכירה בקישור הזה.
