Veste SA , חברה ברזילאית המתמחה בביגוד ואביזרים יוקרתיים, בעלת המותגים Le Lis, Dudalina, John John, Bo.Bô ו-Individual, איחדה את WhatsApp כאחד מערוצי המכירות וקשרי הלקוחות העיקריים שלה. צעד זה הגיע לאחר הטמעת Whizz, סוכן בינה מלאכותית של OmniChat , פלטפורמת צ'אט מובילה וספקית פתרונות עסקיים (BSP) של WhatsApp. הפתרון ייעל את פעילות שירות הלקוחות של החברה, איחד את התקשורת, צמצם את זמן התגובה והגדיל משמעותית את ההמרות.
עם 175 חנויות בבעלות החברה ונוכחות באלפי קמעונאים מרובי מותגים, Veste SA מוכרת בזכות אספקת חוויות קנייה פרימיום. עם ההאצה של הדיגיטציה במהלך המגפה, WhatsApp הפכה לנקודת קשר אסטרטגית עם הצרכנים. האתגר היה להרחיב את שירות הלקוחות מבלי לאבד את המגע האנושי האופייני למותגים. לפני שיתוף הפעולה עם OmniChat, כל חנות תקשרה באופן עצמאי עם הלקוחות, התהליכים היו מבוזרים וקשים למדידה. יתר על כן, זמן ההמתנה הממוצע של למעלה מחמש דקות גרם לירידה בשיעור ההמרה מ-15% ל-2% בלבד.
"האתגר הגדול ביותר היה בניית ערוץ מהיר, ניתן להרחבה, ובו זמנית משמר את הזהות של המותגים שלנו. כאן Whizz הוכיחה את עצמה כפתרון האידיאלי", מסביר פדרו קוראה, מנהל טכנולוגיה, CRM ומסחר אלקטרוני ב-Veste SA.
עם Whizz, החברה החלה להציע שירות לקוחות 24/7, המסוגל לטפל באלפי אינטראקציות בו זמנית תוך שמירה על הטון הספציפי של כל מותג. האינטגרציה עם פלטפורמת VTEX חיזקה את אסטרטגיית האומני-צ'אנל, ואיחדה מסחר אלקטרוני וחנויות פיזיות בחוויה חלקה. בין ינואר למרץ 2025, התוצאות היו משמעותיות: המותג John John רשם מעל 1,600 אינטראקציות עם שיעור המרה ממוצע של 26%.
הטמעת צ'אטבוטים חכמים השלימה את עבודת הצוותים, ייעלה את השלבים התפעוליים והגדילה את היעילות. ב-Dudalina, לדוגמה, היקף בקשות שירות הלקוחות הידניות ירד ב-20%, בעוד שפריון הצוות גדל בין 30% ל-40%, וציוני שביעות רצון הלקוחות עלו ב-5%. הבוטים שנוצרו עם Whizz עונים על שאלות נפוצות, שולחים חשבוניות באופן אוטומטי ומספקים עדכוני סטטוס הזמנות, ובכך מפנים זמן לאנשי המכירות להקדיש לשירות לקוחות מותאם אישית.
נקודת עיקר נוספת היא האסטרטגיה לשחזור עגלות קניות נטושות דרך WhatsApp עבור ג'ון ג'ון, אשר עלתה על ביצועי שיווק בדוא"ל, עם עלייה של 8% בשיעורי הפתיחה ועלייה של 15% בשיעורי ההמרה. בין אוקטובר לדצמבר 2024, קמפיינים אוטומטיים דרך OmniChat החזירו הכנסות של אלפי ריאל, מה שחיזק את תפקידה של הבינה המלאכותית כמנוע צמיחה.
בתוך שנה אחת בלבד של פעילות עם Whizz, Veste SA השיגה עלייה של 40% במדרגיות השירות, צמיחה של 200% בשביעות רצון הלקוחות, ופעולות מכירות אוטומטיות לחלוטין עבור מותגים מרכזיים. "ל-Whizz יש את החום האנושי, את טון הדיבור ואת סגנון התקשורת של כל מותג. זה היה חיוני להגברת שביעות רצון הלקוחות שלנו ולהגדלת המכירות", מדגישה ריסוניידה סילבה, מנהלת תפעול וקשרי לקוחות ב-Veste SA.
עבור רודולפו פראז, ראש מחלקת המכירות ב-OmniChat, הצלחתה של Grupo Veste משקפת את הפוטנציאל האמיתי של בינה מלאכותית כאשר היא מיושמת במטרה ובאסטרטגיה. "המקרה של Grupo Veste ממחיש בצורה מושלמת את כוחה של בינה מלאכותית כאשר היא מיושמת בצורה אנושית. Whizz אינו רק כלי אוטומציה, אלא סוכן חכם שמבין את הלקוח, מכבד את הזהות של כל מותג והופך שיחות למכירות אמיתיות. Veste הצליחה להגדיל את פעילותה מבלי לאבד את המגע האנושי, וזהו עתיד הקמעונאות הדיגיטלית", הוא מציין.
