Balaroti , אחת מרשתות חומרי הבנייה ומרכזי הבית הגדולות ביותר בברזיל, עם נוכחות חזקה בפרנה ובסנטה קטרינה, רשמה עלייה של 25% בהמרות המכירות בחנויות לאחר הטמעת פתרון שירות לקוחות WhatsApp המופעל על ידי בינה מלאכותית של OmniChat , פלטפורמת מסחר צ'אט מובילה וספקית פתרונות עסקיים של WhatsApp (BSP). למרות שחנויותיה הפיזיות מרוכזות בדרום, Balaroti מספקת שירותים באמצעות מסחר אלקטרוני ברחבי ברזיל, ומרחיבה את טווח ההגעה של המותג מעבר לבסיס האזורי שלו.
הטכנולוגיה יושמה בהדרגה, תוך תשומת לב מיוחדת לאינטגרציה בין-ערוצית. "מסחר אלקטרוני משמש כחלון ראווה ומקור מידע, בעוד ש-WhatsApp משמש כגשר לשירות ייעוץ, ולעתים קרובות מפנה ביקור בחנות הפיזית כדי לסגור את המכירה. אסטרטגיית רב-ערוצית זו הייתה קריטית בהתגברות על ההתנגדות הראשונית של אנשי מכירות, שראו בדיגיטל תחרות", אומר מאוריסיו אדוארדו גרבובסקי, מנהל מסחר אלקטרוני ומרקטפלייס ב-Balaroti, שהשתתף לאחרונה בפרק השני של Omnicast, פודקאסט של OmniChat. "כיום, הם מזהים את הערוץ כחיוני להשגת יעדים, במיוחד בחנויות עם תנועה אישית נמוכה יותר. אנו מקדמים את הערוץ ברשתות החברתיות, באתר האינטרנט שלנו, ובאמצעות באנרים עם קודי QR בחנויות שלנו."
שירות ייעוץ חיוני בתחום חומרי הבניין, שבו לקוחות מחפשים לעתים קרובות הדרכה טכנית לפני השלמת רכישה. WhatsApp, ששימשה בתחילה באופן לא רשמי על ידי אנשי מכירות, נבנתה כערוץ רשמי, המשלב CRM, ERP וקטלוג דיגיטלי הן למכירות מקוונות והן בחנויות. עם 600 אנשי מכירות הזמינים גם לתמיכה דיגיטלית, החברה הפכה בהצלחה את WhatsApp לערוץ קשרים ומכירות אסטרטגי, המשלב בצורה חלקה את החוויה המקוונת והלא מקוונת. כ-20% מהשיחות שיזמו דרך האפליקציה מסתיימות במכירות בחנות תוך 30 יום.
אוטומציה של שירות הלקוחות הייתה התקדמות משמעותית נוספת. נכון לעכשיו, 30% משירות הלקוחות בשעות היום מטופל על ידי Whizz, סוכן המכירות האוטונומי של OmniChat, המשתמש בבינה מלאכותית גנרטיבית, בעוד שבלילה, מספר זה מגיע ל-100%. "בינה מלאכותית מאפשרת לנו להגדיל את שירות הלקוחות מבלי להתפשר על האיכות. בהיבטים טכניים מסוימים, כמו חישובי חומרים, הטכנולוגיה כבר עולה על הביצועים האנושיים מבחינת זריזות ודיוק", מסביר המנהל.
כדי לחזק את קשרי הלקוחות, בלארוטי יישמה מערכת "יצירת כרטיסים" - לאחר הקשר השני, הצרכנים תמיד מופנים לאותו איש מכירות. אסטרטגיה זו מגבירה את האמון ומשפרת את חוויית הקנייה. בנוסף, החברה שילבה גם התראות אוטומטיות על מצב דרך WhatsApp, מה שהפחית משמעותית את עלויות הלוגיסטיקה ובעיות המשלוח.
קמפיינים לקידום מכירות דרך וואטסאפ, המחולקים לפי CRM, מניבים תוצאות מרשימות. "כל השקעה של ממש בקמפיינים של וואטסאפ מייצרת 15 דולר ראנד במכירות, ROAS גבוה בהרבה מאשר מסחר אלקטרוני מסורתי, שבדרך כלל נע סביב 1% עד 1.5%", הוא מדגיש.
"העבודה שלנו עם Balaroti מדגימה כיצד WhatsApp התפתחה מערוץ תקשורת לפלטפורמת מכירות ויחסים שלמה", אומר מאוריסיו טרזוב, מנכ"ל OmniChat. "על ידי שילוב פלטפורמות בינה מלאכותית ופלטפורמות מסחר אלקטרוני, הצלחנו ליצור חוויית לקוח חלקה ותוצאות מרשימות, ומוכיחים שאוטומציה חכמה היא הדרך להרחיב את שירות הלקוחות מבלי לאבד את המגע האנושי."
בין הצעדים הבאים של השותפות נמצאת הרחבת השימוש בבינה מלאכותית כדי לייעל עוד יותר את השירות, תוך שמירה על איזון בין אוטומציה לקשר אנושי. "החזון שלנו הוא שטכנולוגיה צריכה לתמוך ולשפר את עבודתם של אנשי המכירות, לא להחליף אותה. אנחנו רוצים להשתמש בבינה מלאכותית כדי לטפל בנושאים פשוטים ושגרתיים יותר, ולשחרר את הצוות שלנו לאינטראקציות מורכבות ואסטרטגיות יותר", מסכם גראבובסקי מבאלארוטי.
