Balaroti , אחת מרשתות חומרי הבנייה ומרכזי הבית האזוריות הגדולות ביותר בברזיל, עם נוכחות חזקה בפרנה ובסנטה קטרינה, רשמה עלייה של 25% בהמרת המכירות הפיזיות לאחר הטמעת פתרון שירות לקוחות WhatsApp עם בינה מלאכותית של OmniChat , פלטפורמת מסחר צ'אט מובילה וספקית פתרונות עסקיים של WhatsApp (BSP). למרות שחנויותיה הפיזיות מרוכזות בדרום, Balaroti מספקת מוצרים ברחבי ברזיל באמצעות מסחר אלקטרוני, ומרחיבה את טווח ההגעה של המותג מעבר לבסיס האזורי שלו.
הטמעת הטכנולוגיה התרחשה בהדרגה, עם דגש מיוחד על שילוב ערוצים. "מסחר אלקטרוני מתפקד כחלון ראווה ומקור מידע, בעוד ש-WhatsApp משמשת כגשר לשירות ייעוץ, ולעתים קרובות מפנה ביקור בחנות הפיזית כדי לסגור את המכירה. אסטרטגיית רב-ערוצית זו הייתה בסיסית בהתגברות על ההתנגדות הראשונית של אנשי המכירות, שראו בדיגיטל מתחרה", אומר מאוריסיו אדוארדו גרבובסקי, מנהל מסחר אלקטרוני ומרקטפלייס ב-Balaroti, שהשתתף לאחרונה בפרק השני של Omnicast, הפודקאסט של OmniChat. "כיום, הם מזהים את הערוץ כחיוני לעמידה ביעדים, במיוחד בחנויות עם תנועה נמוכה יותר בחנויות. אנו מקדמים את הערוץ ברשתות החברתיות, באתר האינטרנט שלנו ובאמצעות באנרים עם קודי QR בחנויות עצמן."
שירות לקוחות ייעוץ חיוני במגזר חומרי הבניין, שבו לקוחות מחפשים לעתים קרובות הדרכה טכנית לפני ביצוע רכישה. WhatsApp, ששימש בתחילה באופן לא רשמי על ידי אנשי מכירות, פותח כערוץ רשמי, המשלב CRM, ERP וקטלוג דיגיטלי, הן עבור מכירות מקוונות והן עבור חנויות פיזיות. עם 600 אנשי מכירות הזמינים גם לתמיכה דיגיטלית, החברה הצליחה להפוך את WhatsApp לערוץ קשרים אסטרטגי ומכירות, המשלב באופן משלים את החוויות המקוונות והלא מקוונות. כ-20% מהשיחות שיזמו דרך האפליקציה מובילות למכירות בחנויות פיזיות תוך 30 יום.
אוטומציה של שירות הלקוחות הייתה התקדמות משמעותית נוספת. נכון לעכשיו, 30% מאינטראקציות שירות הלקוחות בשעות היום מטופלות על ידי Whizz, סוכן המכירות האוטונומי של OmniChat, המשתמש במשאבי בינה מלאכותית גנרטיבית, בעוד שבלילה מספר זה מגיע ל-100%. "בינה מלאכותית מאפשרת לנו להגדיל את שירות הלקוחות מבלי לאבד איכות. בהיבטים טכניים מסוימים, כמו חישובי חומרים, הטכנולוגיה כבר עולה על הביצועים האנושיים במהירות ובדיוק", מסביר המנהל.
כדי לחזק את קשרי הלקוחות, בלארוטי יישמה מערכת "מבוססת כרטיסים" - לאחר הקשר השני, הצרכנים מופנים תמיד לאותו איש מכירות. אסטרטגיה זו מגבירה את האמון ומשפרת את חוויית הקנייה. בנוסף, החברה שילבה גם התראות אוטומטיות על מצב דרך WhatsApp, מה שהפחית משמעותית את עלויות הלוגיסטיקה ואת הבעיות בקבלת משלוחים.
קמפיינים לקידום מכירות דרך וואטסאפ, המחולקים לפי CRM, מראים תוצאות משמעותיות. "כל ריאל שמושקע בקמפיינים של וואטסאפ מייצר 15 ריאל במכירות, ROAS גבוה בהרבה מזה של מסחר אלקטרוני מסורתי, שבדרך כלל נע סביב 1% עד 1.5%", הוא מדגיש.
"העבודה שלנו עם Balaroti מדגימה כיצד WhatsApp התפתחה מערוץ תקשורת לפלטפורמת מכירות ויחסים שלמה", אומר מאוריסיו טרזוב, מנכ"ל OmniChat. "בעזרת שילוב של בינה מלאכותית ופלטפורמות מסחר אלקטרוני, הצלחנו ליצור חוויית לקוח חלקה ותוצאות מרשימות, מה שמוכיח שאוטומציה חכמה היא הדרך להרחיב את שירות הלקוחות מבלי לאבד את המגע האנושי."
בין הצעדים הבאים בשותפות נמצאת הרחבת השימוש בבינה מלאכותית כדי לייעל עוד יותר את שירות הלקוחות, תוך שמירה על איזון בין אוטומציה לקשר אנושי. "החזון שלנו הוא שטכנולוגיה צריכה לתמוך ולשפר את עבודתם של אנשי המכירות, לא להחליף אותה. אנחנו רוצים להשתמש בבינה מלאכותית כדי לטפל בנושאים פשוטים ושגרתיים יותר, ולשחרר את הצוות שלנו לאינטראקציות מורכבות ואסטרטגיות יותר", מסכם גרבובסקי מבאלארוטי.
