העסקים, היום בימינו, יש להם לקוחות שמחפשים, כל פעם יותר, פתרונות מהירים, קלים ואמינים. עם זאת, הרבה ערוצי שירות עצמי המסופקים על ידי ארגונים לא עומדים בציפיות האלה. סקר שנערך עלגארטנרציינה כי, למרות 70% מהלקוחות משתמשים בערוצי שירות-עצמי בשלב כלשהו במסע השירות שלהם, רק 9% מצליחים לפתור לחלוטין את הבעיות שלהם באמצעות האפשרויות הללו. זה, הרבה פעמים, מוביל אותם ליצור קשר עם סוכן, תוך ביטול כך המטרה של ניסוי השירות העצמי
פער זה בין ציפיות הלקוח לבין החוויה האמיתית עם ערוצי שירות עצמי יכול לפגוע באופן משמעותי במוניטין של ארגון ושיעורי שימור לקוחות. מודלים יעילים של שירות עצמי לא רק משפרים את החוויה והסיפוק של הלקוח, אבל גם מובילים לחיסכון משמעותי בעלויות ויעילות תפעולית, בכך להפחית באופן דרסטי את נפח השיחות למרכזי שירות לקוחות, להגדיל את שיעורי הסטייה ולשפר את הרתמת השירות העצמי, ולהגדיל את זמני הפתרון בקשר הראשון, עוזר לארגונים לפתור בעיות במהירות. בנוסף לכך, מספקים ללקוחות את האטונומיה, מהירות ואישיתות שהם רוצים לפתרונות מהירים ואפקטיביים, מותאמות לצרכיהם
לא משנה כמה מוצלחת חברה עשויה להיות, היא חייבת להמשיך לחדש, להסתגל ולהקשיב ללקוחות שלך, על מנת לשפר ולעצב את חווית הלקוח. בעוד 81% מהמותגים מאמינים שהם מבינים לעומק את הלקוחות שלהם, רק 46% מהלקוחות הגלובליים מסכימים עם זה, בהדגיש את הצורך לשפר את חוויות הלקוחות. בנוסף לכך, 64% מהצרכנים אומרים שהם היו עוזבים מותג אם החוויה שלהם לא הייתה מותאמת אישית (דו"ח מחוייבות הלקוח 2024).
בסצנה תחרותית, לצמצם את המרחק בין ציפיות הלקוחות למציאות כאשר מדובר בערוצים של שירות עצמי הוא חשוב להצלחת העסקים. הכישלון בהגשמת ציפיות הלקוחות יכול להיות תוצאות נוראיות. לכן, חברות רבות נותנות עדיפות גבוהה להסרת נקודות חיכוך ולהתייחסות פרואקטיבית לדאגות של הלקוחות – והאינטליגנציה מלאכותית (AI), משולבת עם נתונים של לקוחות בזמן אמת, עשויה להיות המפתח להצלחה שלך
בהתאם לאחתמחקר אחרון של הBBC, מנהיגי עסקים מכל רחבי העולם מזהים את היתרונות של AI, אבל מודים שהארגונים שלהם אינם מוכנים לאמץ אותה כי עדיין לא הגדירו אסטרטגיה שאיתה הם מרגישים בנוח או שהם מבינים היטב
להוסיףכלים של AI באסטרטגיות של שירות לקוחותהפך לחיוני עבור חברות המחפשות לשפר את חווית הלקוח. AI יכולה לנתח כמויות גדולות של נתונים של לקוחות בזמן אמת, מה שעוזר לסוכני השירות להתאים אישית את האינטראקציות מבלי להיות עמוסים במידע. מאפיינים של שירות עצמי המונעים על ידי AI, כמו צ'אטבוטים ועוזרים וירטואליים, יכולים להתמודד עם ביקורות שגרתיות, נותן לסוכנים האנושיים יותר זמן לפתור בעיות מורכבות
בנוסף לכך, האיי יכול לספק לסוכנים סיכומים של אינטראקציות קודמות עם הלקוחות, מאפשרת להם להבין ולפתור במהירות את הבעיה הנוכחית, מפחית את הצורך בחזרה ומשפר את חווית הלקוח. זה לא רק משפר את המהירות והדיוק של השירות, אבל גם מבטיח שהמעורבות היא רלוונטית ואינדיבידואלית
בעת פיתוח אסטרטגיית תוכנה של יחידת תגובה שמעית (URA) המואצת על ידי AI, החברות גם יכולות לשפר את היעילות של מרכז הקשר, באמצעות אוטומציה שאילתות ומשימות משותפות, מלבד לנתב שיחות מורכבות יותר למערכת מיומנויות של סוכן מתאים. בעצם, לשפר את שיעורי ההחזקה של URA ב 5 עד 20 אחוזים ולשפר את שיעורי האימות ב 15 עד 25 אחוזים יכול להפחית את העלויות הכוללות של מרכז השיחות ב 10 עד 30 אחוז בתוך רק שלושה עד שישה חודשים, על פי המקינזי.
יכול גם להוביל לעלייה ביעילות תפעולית. עם הבנה טובה יותר של הלקוח באמצעות AI שיחית והבנת שפה טבעית (NLU), הלקוחות יכולים ליהנות משיחות דומות לבני אדם עם סוכנים וירטואליים, מפחית את זמן הפתרון על ידי הבנת כוונת הלקוח
השירות העצמי המבוסס על AI יכול גם לעזור לשפר את רוחב הפס של הסוכנים, באמצעות אוטומציה שאלות תכופות משותפות של לקוחות שלעתים קרובות חוסמים את התורים של מרכז הקשר. יכול גם להוביל לשיפור מתמשך של הסוכנים, אוסף נתונים בעלים של שיחות, באמצעות פעולות היסטוריות כדי לחזות את הצרכים של הלקוח ושיפור המסע של הארה באופן איטרטיבי
זה של חשיבות עליונה לשנות את אסטרטגיות שירות הלקוחות המודרניות, על ידי אספקת קבוצה משולבת של פתרונות שמארגנים אינטראקציות מושלמות בכל הערוצים. חברות יכולות לשפר את חווית הלקוח על ידי עיצוב מסעות של הלקוח שמתחילים עם שירות עצמי אינטואיטיבי ומתעלים עד לפתרון בעיות מורכבות עם סוכנים פעילים. הסוכנים מקבלים גישה לנתונים והקשר בזמן אמת, מאפשרת להם להציע שירות שהוא לא רק יעיל, אבל גם ממוקד בלקוח
כך, האם ניתן לייעל את AI עבור העסקים, תוך ניצול יתרונותיה. זה עוזר לחברות להפוך להיות לא רק מודעות ללקוח, אבל גם ממוקדות בהם, מוביל למעורבות טובה יותר ו ROI
