Այսօր ընկերություններն ունեն հաճախորդներ, որոնք ավելի ու ավելի շատ են փնտրում արագ, հեշտ և հուսալի լուծումներ: Այնուամենայնիվ, կազմակերպությունների կողմից տրամադրվող ինքնասպասարկման բազմաթիվ ալիքներ չեն բավարարում այս սպասումները: Gartner- ցույց է տվել, որ չնայած հաճախորդների 70%-ը իրենց հաճախորդների սպասարկման ճանապարհորդության որոշակի փուլում օգտագործում է ինքնասպասարկման ալիքներ, միայն 9%-ն է կարողանում լիովին լուծել իրենց խնդիրները այս տարբերակների միջոցով: Սա հաճախ նրանց ստիպում է կապվել գործակալի հետ, այդպիսով չեղյալ համարելով ինքնասպասարկման փորձի նպատակը:
Հաճախորդների սպասումների և ինքնասպասարկման ալիքների հետ կապված իրական փորձի միջև այս անհամապատասխանությունը կարող է զգալիորեն վնասել կազմակերպության հեղինակությանը և հաճախորդների պահպանման մակարդակին: Արդյունավետ ինքնասպասարկման մոդելները ոչ միայն բարելավում են հաճախորդների փորձը և գոհունակությունը, այլև հանգեցնում են զգալի ծախսերի խնայողության և գործառնական արդյունավետության՝ կտրուկ կրճատելով հաճախորդների սպասարկման կենտրոններ ուղղված զանգերի ծավալը, մեծացնելով շեղման մակարդակը և բարելավելով ինքնասպասարկման զսպումը, ինչպես նաև ավելացնելով առաջին կապի լուծման ժամանակը, օգնելով կազմակերպություններին արագ լուծել խնդիրները: Ավելին, դրանք հաճախորդներին տրամադրում են ինքնավարություն, արագություն և անհատականացում, որը նրանք ցանկանում են՝ իրենց կարիքներին հարմարեցված արագ և արդյունավետ լուծումներ ստանալու համար:
Անկախ նրանից, թե որքան հաջողակ է ընկերությունը, այն պետք է շարունակի նորարարություններ մտցնել, հարմարվել և լսել իր հաճախորդներին, որպեսզի բարելավի և անհատականացնի հաճախորդների փորձը: Մինչդեռ ապրանքանիշերի 81%-ը կարծում է, որ խորապես հասկանում է իր հաճախորդներին, համաշխարհային հաճախորդների միայն 46%-ն է համաձայն, ինչը ընդգծում է հաճախորդների փորձը բարելավելու անհրաժեշտությունը: Ավելին, սպառողների 64%-ը նշում է, որ կհրաժարվեր ապրանքանիշից, եթե իրենց փորձը անհատականացված չլիներ ( Հաճախորդների ներգրավվածության զեկույց 2024 ):
Մրցակցային միջավայրում ինքնասպասարկման ուղիների հարցում հաճախորդների սպասումների և իրականության միջև կամուրջ ստեղծելը կարևորագույն նշանակություն ունի բիզնեսի հաջողության համար: Հաճախորդների սպասումները չբավարարելը կարող է ծանր հետևանքներ ունենալ: Հետևաբար, բազմաթիվ ընկերություններ առաջնահերթություն են տալիս շփման կետերի վերացմանը և հաճախորդների մտահոգություններին նախաձեռնողաբար արձագանքելուն, և արհեստական բանականությունը (ԱԲ), զուգորդված հաճախորդների իրական ժամանակի տվյալների հետ, կարող է լինել նրանց հաջողության գրավականը:
BBC-ի վերջերս անցկացված հարցման համաձայն ՝ ամբողջ աշխարհի բիզնես առաջնորդները գիտակցում են արհեստական բանականության առավելությունները, բայց խոստովանում են, որ իրենց կազմակերպությունները պատրաստ չեն այն կիրառել, քանի որ դեռևս չեն սահմանել իրենց համար հարմարավետ կամ լիովին հասկանալի ռազմավարություն։
ներառումը հաճախորդների սպասարկման ռազմավարություններում կարևոր է դարձել այն ընկերությունների համար, որոնք ձգտում են բարելավել հաճախորդների փորձը: Արհեստական բանականությունը կարող է իրական ժամանակում վերլուծել հաճախորդների տվյալների մեծ ծավալներ՝ օգնելով սպասարկման գործակալներին անհատականացնել փոխազդեցությունները՝ առանց տեղեկատվության ծանրաբեռնվածության: Արհեստական բանականությամբ աշխատող ինքնասպասարկման գործառույթները, ինչպիսիք են չաթբոտները և վիրտուալ օգնականները, կարող են կարգավորել առօրյա հարցումները՝ մարդ գործակալներին ավելի շատ ժամանակ տալով բարդ խնդիրներ լուծելու համար:
Ավելին, արհեստական բանականությունը կարող է գործակալներին տրամադրել հաճախորդների հետ նախորդ փոխազդեցությունների ամփոփագրեր, ինչը թույլ է տալիս նրանց արագ հասկանալ և լուծել առկա խնդիրը, նվազեցնելով կրկնության անհրաժեշտությունը և բարելավելով հաճախորդի փորձը։ Սա ոչ միայն բարելավում է ծառայության արագությունն ու ճշգրտությունը, այլև ապահովում է, որ ներգրավվածությունը լինի համապատասխան և անհատականացված։
Արհեստական բանականության միջոցով արագացված ինտերակտիվ ձայնային արձագանքի (IVR) ծրագրային ռազմավարություն մշակելով՝ ընկերությունները կարող են նաև բարելավել կոնտակտային կենտրոնի արդյունավետությունը՝ ավտոմատացնելով տարածված հարցումներն ու առաջադրանքները, ինչպես նաև ուղղորդելով ավելի բարդ զրույցները համապատասխան գործակալի հմտություններին: Փաստորեն, IVR-ի վիճարկումների մակարդակի 5-20 տոկոսով բարելավումը և նույնականացման մակարդակի 15-25 տոկոսով բարելավումը կարող են կրճատել զանգերի կենտրոնի ընդհանուր ծախսերը 10-30 տոկոսով ընդամենը երեք-վեց ամսվա ընթացքում, ըստ McKinsey-ի :
Այն կարող է նաև հանգեցնել գործառնական արդյունավետության բարձրացման: Հաճախորդին ավելի լավ հասկանալով՝ օգտագործելով խոսակցական արհեստական բանականություն և բնական լեզվի հասկացողություն (NLU), հաճախորդները կարող են վայելել մարդկային նման զրույցներ վիրտուալ գործակալների հետ՝ կրճատելով լուծման ժամանակը հաճախորդի մտադրությունը հասկանալու միջոցով:
Արհեստական բանականության վրա հիմնված ինքնասպասարկումը կարող է նաև օգնել բարելավել գործակալների թողունակությունը՝ ավտոմատացնելով հաճախորդների հաճախակի տրվող հարցերը, որոնք հաճախ խցանում են կապի կենտրոնի հերթերը: Այն կարող է նաև հանգեցնել գործակալների շարունակական բարելավման՝ հավաքելով սեփական զանգերի տվյալներ, օգտագործելով պատմական գործողություններ՝ հաճախորդների կարիքները կանխատեսելու համար, և իտերատիվ կերպով բարելավելով IVR-ի ճանապարհը:
Առանցքային նշանակություն ունի ժամանակակից հաճախորդների սպասարկման ռազմավարությունների վերափոխումը՝ տրամադրելով լուծումների ինտեգրված փաթեթ, որը կապահովի անխափան փոխազդեցություններ բոլոր ալիքներով: Ընկերությունները կարող են բարելավել հաճախորդների փորձը՝ մշակելով հաճախորդների փորձառություններ, որոնք սկսվում են ինտուիտիվ ինքնասպասարկումից և աստիճանաբար հասնում են ակտիվ գործակալների միջոցով բարդ խնդիրների լուծմանը: Գործակալները հասանելիություն են ստանում իրական ժամանակի տվյալներին և համատեքստին, ինչը նրանց հնարավորություն է տալիս մատուցել ոչ միայն արդյունավետ, այլև հաճախորդակենտրոն ծառայություն:
Այսպիսով, հնարավոր է օպտիմալացնել արհեստական բանականությունը բիզնեսների համար՝ օգտագործելով դրա առավելությունները: Սա օգնում է ընկերություններին դառնալ ոչ միայն հաճախորդաճանաչ, այլև հաճախորդակենտրոն, ինչը հանգեցնում է ավելի լավ ներգրավվածության և ներդրումների եկամտաբերության:
