יום הצרכן אינו רק תאריך חגיגי — זה שדה קרב, ועל כל אחד מאיתנו להחליט אילו מותגים ראויים לצאת מנצחים
הרגלי הקנייה של הצרכנים אינם מסתכמים רק בקבלת הנחה טובה. הם מייצגים כוח, השפעה וערכים. כל רכישה היא הצבעה של אמון או דחייה. המותגים שמבינים את זה נאבקים לזכות בנאמנותם, עובדים קשה כדי לעמוד בציפיותיהם ומשקיעים מאמצים כדי להציע חוויה מושלמת. כאלה שאינן מבינות? טוב, אלה נשארות מאחור
מעניין איך כמה מותגים נראים כאילו הם קוראים את המחשבות שלנו, הופך את חווית הקנייה לפשוטה ואינטואיטיבית. זה לא קורה במקרה. זהו התוצאה של הלחץ המופעל על ידי הצרכנים, יותר ויותר תובעניים וקשובים לאיכות השירותים והמוצרים
כל בחירת רכישה היא עמדת מיקום. כל עסקה מגדירה אילו חברות משגשגות ואילו נעלמות. והחלק הכי טוב? השינוי בידיים של הצרכנים, מעצבים את עתיד הכלכלה לעיתים קרובות מבלי לשים לב
חברות חכמות מקשיבות לצרכנים, מְדַגִּישִׁים אֶמְפַּטִיָּה, מקדימים צרכים ומסלקים בעיות לפני שהן מתעוררות. באופן טבעי אנו מרגישים נמשכים לחוויות הללו.בסופו של דבר, כשמשהו פשוט עובד, אנחנו יודעים שמישהו הקדיש זמן ומאמץ כדי שזה יקרה.
אבל פשטות אינה דבר קל להשגה. והנה דוגמה מושלמת
אליטיזם מול. אמפתיה: איך תחתית כוס פשוטה הכניסה את "המכונה המושלמת לנהיגה" של BMW לסכסוך עם חוויית הלקוח
בשיעורי שיווק ועסקים נפוץ שהתלמידים ילמדו על המקרה הקלאסי טויוטה נגד. ב.מ.וו סיפור שממחיש בצורה מושלמת את ההבדל בין שתי גישות עסקיות
- מותגים עם חשיבה "מלפנים לאחור" יוצרים מוצרים המבוססים על האמונות שלהם, בהנחה שהם יודעים מה הכי טוב עבור הצרכן
- מותגים עם חשיבה "מלמעלה למטה" מתחילים מהצרכן, שומע את הצרכים שלך ומסתגל אליהם
וזהו אובייקט קטן שמסמל את ההבדל הזה: תחתית כוסות
בשנות ה-90, המושג של דרייב-ת'רו היה אחת מהחידושים הגדולים בארה"ב, מודל העסק היה בשיאו, מונע על ידי הצמיחה של סטארבקס, זה שינה את הרגלי הצריכה של הצרכנים בארצות הברית. נהגים התחילו לקנות קפה בדרך לעבודה ומיד שמו לב שהכוסות של המכוניות שלהם קטנות ולא נוחות
היצרנים הגרמנים של רכבים היו מהירים להגיב. כמורים באמנות ובמדע של עיצוב רכבים, המהנדסים של BMW דחו את הרעיון לעצב מחדש את מחזיק הכוסות המתקפל המהנדסי שלהם, למרות שהוא שביר וקטן —, מדרגים אותו כ"יבלת בעיצוב האלגנטי של תא הטייס". בסופו של דבר, המהנדסים הגרמנים ידועים כאילו הם הטובים ביותר בעולם. בשבילם, דרישה זו הייתה התקפה על התרבות של BMW. זכור שהמהנדסים הם אלה שמחזיקים בכוח בתוך BMW; הם אלה שמקודמים לתפקידי מנהיגות. צוותי ההנדסה, מנוגדים לאליטיזם, הם הכריזו: "אנחנו מתכננים את מכונית החלומות ולא סלון!”
טויוטה, מצד שני, אימץ את חשיבת העיצוב ועיצוב ממוקד משתמש. הראה אמפתיה והקשיב. זיהה את הפרופיל והחל לתכנן מיניוואנים, רכבי שטח, פיקאפים ומכוניות שיתאימו לשינויים בארצות הברית.
התוצאה? טויוטה גדלה ב-6,1% ל-16,1% מהשוק בין 1988 ל-2007, בעוד שב.מ.וו. התקדמה בעדינות מ-0,5% ל-1,9%. פרק זה מסכם היטב מה שמפריד בין מותגים מצליחים לאלה שנשארים מאחור: להקשיב או להתעלם מצרכניהם
היום, עיקרון זה חל על כל התחומים. המותגים הטובים ביותר אינם אלה שחושבים שהם יודעים מה הכי טוב ללקוח, אלא אם כן אלה שמבינות ומספקות את הצרכים שלו לפני שהוא אפילו שם לב. חברות יהירות מחליטות בעצמן מה הלקוחות צריכים לרצות, בלי להתחשב בצרכים האמיתיים שלך
הצרכן בשליטה: חברות שמקשיבות ומספקות
אם אתה טורח לשתף את תחומי העניין והצרכים שלך עם חברה, לא היית צריך לצפות שהיא תשמע ותיצור קשרים רלוונטיים ומשמעותיים איתך
בואו נראה את הדוגמה של קוגנה: עם 73 מותגים חינוכיים, החברה מתמקמת כ" החברה הגדולה והשלמה ביותר בתחום החינוך במדינה". היא מציעה אלפי קורסים ודרכי למידה, ממגוון שפות ועד אדריכלות. ו, כדי להקל על חייך, החברה השקיעה בטכנולוגיה כדי להכיר אותך טוב יותר ולעשות המלצות מותאמות אישית על סמך תחומי העניין שלך, שאיפות והישגים אקדמיים ומקצועיים
הרוב אפילו לא שם לב, אבל כשחולפים על פני הערוצים הדיגיטליים של קוגנה, היא מציעה את הדרכים החינוכיות הטובות ביותר, מציע אפשרויות מימון תואמות למציאות הכלכלית שלך ושולח תזכורות מוטיבציוניות כדי לעזור לך לשמור על הקצב. כן, מאחורי כל זה יש אינטליגנציה מלאכותית ודגמים חיזויים, אבל מה שבאמת חשוב זה שהיא מכבדת את הזמן שלך, מבין את המסלול שלך ועוזר לקדם את הקריירה שלך
למה אתה אוהב את זה? כי החינוך צריך להיות מפה מותאמת אישית, לא ציד אוצר
מאחורי הקלעים: כדי להציע את החוויה הזו, נדרשו מודלים מתקדמים של בינה מלאכותית, אלפי בדיקות וזרם ייצור תוכן מותאם ליצירת מסעות מותאמים אישית בקנה מידה גדול
שירות הלקוחות צריך להתעדכן – זה מהיר
זה לא מקובל ש, בעידן הדיגיטלי המלא, עדיין קיימות חברות שמתייחסות ללקוחות שלהן כהפרעה. מי שמעולם לא התקשר לשירות לקוחות ושמע את המשפט הקלאסי: "אנחנו מתמודדים עם נפח לא רגיל של שיחות"? אם הנפח כל כך "לא נורמלי", למה כבר יש הודעה מוקלטת לזה? האמת היא שהצרכן המודרני לא רוצה לחכות, לא רוצה בירוקרטיה, לא רוצה אכזבה
חברות שמבינות את המציאות הזו כבר מתבלטות
- שירות דרך וואטסאפ – שינוי הזמנות, החזרות, שינוי טיסות, הכל בלי הצורך להוריד אפליקציה חדשה
- צ'אטבוטים אינטליגנטיים – פתרון בעיות נפוצות במהירות, בלי הצורך בחיבור
- התראות פרואקטיביות – עדכונים בזמן אמת על משלוחים, שינויים במצב והנחיות מותאמות אישית
זה לא מותרות. זה המינימום שהצרכן מגיע לו. והחברות שלא יבינו את זה מסתכנות באובדן לקוחות במהירות
לצרכנים יש כוח – הגיע הזמן להשתמש בו
הכסף שלך הוא כוח. הקול שלך חשוב. השתמש במטרה. הוציאו עם עקרונות. דרוש יותר מהמותגים. מה שאתה קונה מעצב את השוק ואת העתיד. כל עסקה היא בחירה
impose את הערכים שלך על החברות. השקיעו במה שיש לו משמעות היום ובמה שיבנה עתיד טוב יותר: כדור הארץ בר קיימא יותר, חברה שמחזירה לקהילה או עסק שמכבד את זמנו ואת צרכיו
כל ריאל שאתה מוציא הוא קול בשוק. דרוש איכות, אתגרו סטנדרטים, תן לקול שלך להישמע
שיהיו המותגים הטובים ביותר תמיד לטובתך.במילים אחרות, שישרדו רק המותגים שעובדים באמת בשבילך — מקל על חייך, מספקים ערך ומכבדים את מה שאתה מאמין. ההחלטה היא שלך ולא של אף אחד אחר
כל בחירה שאתה עושה עם הכסף שלך מעצבת את השוק. דרוש מצוינות, אתגר גבולות ותן לעצמך להישמע. במשחק הזה, לא המזל קובע מי מנצח — זה אתה. כל רכישה היא הצבעה, כל אינטראקציה היא שיפוט. המותגים שאינם תואמים? נשארים מאחור
מותגים שמ placing אותך במקום הראשון מנצחים מסיבה אחת: הם מתאמצים להפוך את החוויה שלך לפשוטה יותר, מותאמת וללא חיכוך. וזה דורש עבודה
הסוד של חוויית לקוח גדולה הוא לא לגרום לחברה להיראות חכמה. זה לגרום לך להרגיש חכם. זה אמפתיה
כמו תת-כוס, למשל
בפעם הבאה שמשהו יהיה קל — שיהיה הצ'ק-אין של הטיסה, מסירת חבילה או מציאת מוצר מושלם —, דע שזה לא היה במקרה. מישהו חשב עליך
ואתה בשלטון של מי שנשאר במשחק
יום הצרכן שמח
