אנחנו מודאגים מדור Z (הנולדים בין אמצע שנות ה-90 ותחילת 2010) שלא שמים לב לעובדה: ה"מבוגרים" של הדור הבא, אלפא – שמשתמש מ-2010 ועד הרגע הנוכחי – הם כבר בני נוער.
הילדים האלה, בנות של הורים מילניאלס ו, בכמה מקרים, מ Generation Z, הם גדלו בסביבה מלאה במכשירים מחוברים, רשתות חברתיות ופלטפורמות סטרימינג, איפה המידע נע במקצב שונה לחלוטין ממה שהוריהם המילניאלס.
הנוכחות כמעט קבועה של מסכים ועוזרים וירטואליים הפכה את המגע שלהם עם הדיגיטל לנטול כמעט מודעות, מעצב לא רק את אופן הלמידה, גם האופן שבו הם תופסים את העולם ומתקשרים עם המותגים. מתוך פרספקטיבה זו, דור האלפא מצפה להתנהגויות ש, בשנים הקרובות, הם צריכים להפוך לסטנדרט של צריכה ואינטראקציה, משפיע באופן מכריע על אסטרטגיות חווית הלקוח (CX)
המושג של ניסיון, למען קבוצה זו, עולה על הציפייה המסורתית לשירות טוב או למוצר פונקציונלי. הם נחשפו מגיל צעיר להתאמה אישית ולנוחות בכל תחומי חייהם: מבידור לפי דרישה, איפה בוחרים מה רוצים לצפות בכל שעה, למכשירים חכמים שלומדים העדפות והרגלים בתוך הבית.
הקשר המוקדם הזה עם כלים דיגיטליים יוצר מערכת יחסים של אמון ו, באותו הזמן, דרישה: לא מספיק שחברה תציע ערוץ שירות יעיל; צריך להיות זריז, מחוברת ודאגנית באופן אותנטי להבנת ולניבוי הצרכים. למותגים, ההודעה ברורה: מי שלא ייצור ערוצים וחוויות משולבות, מהירות שמייצגות ערכים כמו הכללה וקיימות עלולות לאבד את הרלוונטיות שלהן בעתיד הקרוב יותר
כוח הדור הראשון 100% דיגיטלי
אם כי רבים מהמנהלים כבר מיפו את החשיבות של דיגיטלים ילידים בשינוי העסקי, דור האלפא מעלה את המושג הזה לשלב אחר.
אם דור הזד היה צריך ללמוד ולהתאים את עצמו לטכנולוגיות שהופיעו בזמן שגדל, ילדי אלפא, מנגד, הגיעו לעולם עם טאבלטים, סמארטפונים ועוזרי קול כבר מבוססים. הדור הזה לא חווה את המעבר; היא נמצאת ישירות במציאות הדיגיטלית, בלי מחסומי שפה או תרבות. הכל נראה טבעי, ממ אינטראקציה עם מכשירים ללא מקלדות ועד לספיגת תכנים בפלטפורמות גיימיפייד שמשלבות חינוך ובידור
למנהיגי חווית הלקוח, זה מצריך לחשוב מחדש על מה משמעות ה"קשר" עם הלקוח. מודלים מבוססי תהליכים ליניאריים, עם נקודות מגע מוגדרות מראש, הם נוטים להפוך לבלתי רלוונטיים. דור האלפא דורש גישה זורמת ונוכחת בכל מקום, מקווה שהמותגים יוכלו להגיב בכל הקשר, בכל ערוץ, בלי אובדן של רציפות.
ילד בן שמונה, למשל, לא תבין מדוע אפליקציית מוזיקה אינה משולבת ברמקול החכם של המשפחה או מדוע קיימת חוסר תאימות בין המסחר האלקטרוני לחנות הפיזית. רמת הדרישה הזו מלווה את הילד בכל שלב של הבשלותו. כאשר היא תהפוך לצרכנית צעירה המחפשת מוצרים ושירותים, תהיה סבלנית פחות עם מותגים שלא מציעים מסלול מושלם או שלא מציעים אפשרויות אינטראקציה מבוססות קול, מציאות מוגברת ועוד משאבים ש, בשבילה, הם יהיו כבר סטנדרטיים
יש גם גורם רלוונטי הקשור לאִינְסְטַנְטִיוּת. דור האלפא התרגל לקבל הכל במהירות, ממסירות ועד עדכוני תוכנה, ולעיתים נדירות מחכה ימים כדי שפתרון לבעיה יושג. הדפוס המהיר יותר של צריכה משפיע על כל מערכת העסקים, מעודד שינויים במבנה הלוגיסטי, בשרות הלקוחות ובמדיניות ההחלפה וההחזרה, למשל. זה לא רק שאלה של נוחות; זו שינוי פרדיגמה באופן שבו מצפים שהיחסים הצרכניים יקרו. הדור הראשון הזה, שהוא כולו דיגיטלי, רוצה וידרוש טכנולוגיות יותר אינטואיטיביות, תהליכים ללא חיכוך וסימנים שמתקשרים בבירור
תפיסה חדשה של ערך
כאשר אנו מנתחים כיצד דור אלפא תופס את הערך של מוצר או שירות, שמנו לב למוקד חזק על גורמים רגשיים וקשורים לתמונה גלובלית של השפעה. הדאגה לקיימות, האתיקה והאחריות החברתית של החברות אינן אביזר מרוחק עבור ילדים אלה, החלק החשוב ביותר במה שלומדים בבית הספר ובאינטרנט.
הן רואות משפיעני רשת מדברים על סיבות סביבתיות, הם מציגים יוזמות של מותגים גדולים שמקדמים קמפיינים להעלאת מודעות ויוצרים תחושה שכל זה חלק מחבילה גדולה יותר בבחירת עם מי לקשר. הן הן, בעיקר, צרכניות קטנות ש, בעתיד, יובילו את המנטליות הזו לשוק העבודה ולהחלטות הרכישה המורכבות יותר
למנהיגי חווית הלקוח, המסר ברור: חווית הלקוח לא צריכה להתמקד רק באופטימיזציה של שלבים וממשקים. יש צורך לשלב ערכים שמבטאים דאגה לאנשים ולכדור הארץ. דור האלפא כנראה לא יסלח לפעולות של greenwashing או קמפיינים שטחיים שאין להם בסיס אמיתי. הבהירות הזאת, שותפה לאותנטיות, זה יהיה חיוני ליצירת מערכות יחסים ארוכות טווח. הם אולי אפילו לא מביעים את זה באופן רשמי כשהם ילדים, אבל העובדה היא שהם מתרגלים למעקב אחר תנועות המותגים, מזהה אילו חברות פועלות באופן אותנטי ואילו רק מ pretending לעניין
בונה חוויות למחר שונה
בכמה עשורים, דור אלפא יהיה קבוצת הצרכנים והמובילים בשוק. זה באופק הזה שהמנהיגות הנוכחית צריכה לכוון. מה שאנו מחשיבים היום כ"עתיד" יהפוך במהרה למציאות של מקבלי ההחלטות החדשים, היה כמו משתמשים סופיים, היו כמו מנהלים בתוך החברות עצמן. הפרספקטיבה הזו מחזקת את הצורך בהכנה עקבית, מה מעורב, מעיל גשם, אימוץ טכנולוגיות חדשות ויצירת אקוסיסטמות שירות גמישות
במקביל, המנהלי CX צריכים לזכור שהדור הזה נולד בהקשר של שינויים אקלימיים ואירועים גלובליים משבשים, איך מגפת COVID-19. הילדים האלה גדלים עם ההבנה שהעולם אינו יציב ושהמשברים יכולים לקרות בכל רגע. התחושה הזו של פגיעות גורמת להם להעריך מותגים עמידים, יכולים להסתגל, לעבוד באחריות חברתית וליצור סביבות בטוחות ואמינות. זה לא רק להגיש מוצר טוב, יותר מלהעביר תחושת ביטחון וקונסיסטנטיות עם הערכים המופצים
לבסוף, זה חשוב להכיר ב, בעוד שהם עדיין קטנים, אלפא משפיעים על הרגלי הצריכה של משפחותיהם ו, בקרוב, על שוק העבודה. הם מוקפים בהזדמנויות לביטוי ולומדים לנהל משא ומתן מגיל צעיר. הם רגילים לשאול שאלות ולהביע דעות על מה שצודק, אתי או בר קיימא, והם לוקחים את זה בחשבון בבחירות הצריכה. המילת מפתח למי שמתכנן את עתיד ה-CX היא מוכנות: מוכנות לפתח פלטפורמות, מוכנות לחבק פורמטים חדשים של אינטראקציה ומוכנות להתאים לעקרונות שמעבר לרווח המיידי.
דור האלפא מגיע עם ציפיות רחבות יותר, עמוקות יותר ועם חוש ביקורת שמאתגר את הסטטוס קוו. מי שישמע לזה יזכה להזדמנות לעצב מערכת יחסים ארוכת טווח, בעוד שמי שנשאר תקוע בסיכון להפוך לבלתי רלוונטי מול תפיסה חדשה של העולם
