הטעויות העיקריות במהלך מסע הצרכן

יותר תגובתי במהלך יחסי הצריכה, עכשיו הלקוחות נוהגים לקבוע את הכללים יחד עם החברות. מחקר של מקינזי & חברה הראה, למשל, ש-71% מהמשתמשים מצפים לאינטראקציות מותאמות אישית מהחברות, כאשר 76% מרגישים מתוסכלים כאשר זה לא קורה. מְחֻבָּר לְזֹאתסקר של אקסנצ'רמצביע על כך ש-91% מהצרכנים נוטים יותר לקנות מאלה שמציעים הצעות והמלצות רלוונטיות שיש להן קשר להעדפותיהם

בגלל זה, חברות ממגוון תחומים משקיעות בשיפור מתמשך של מסע הצרכן בפלטפורמות שלהן. בדרך כלל, הדרך הזו מתחלקת לשלבים: מודעות, שיקול, החלטה ורכישה. מובן היטב כל נושא, מלבד הצעת פתרונות מותאמים אישית שמתאימים ליום-יום של קהל היעד שלהם, החברות הללו מצליחות להבין טוב יותר את הערוץ ואת הרגע המתאים ביותר לעשות זאת, מגייס את המשתמשים שלך. כדי לקבל מושג, מחקר של קבוצת בוסטון קונסלטינגמראה שהחברות המובילות בחוויית הלקוח (CX) צומחות ב-190% יותר מהממוצע

עם זאת, כמה טעויות עדיין נעשות במהלך התהליך הזה. זה יכול לגרום לנזקים ואובדן של לקוחות חשובים, שלא מרגישים מכובדים או מיוצגים על ידי מותג מסוים. זה מוכח על ידי המחקראנואריו של המנהל: מגמות CX 2024, שזה מראה ש-58% מהצרכנים עוזבים מותג לאחר חוויה negativa

בדרך הזאת, על מנת לחנך את החברות הברזילאיות לנהל מסע לקוח מושלם וללא רעשים, להלן הטעויות העיקריות שיש להימנע מהן במהלך שלב זה

• גישה מפוצלת

רבות מהחברות נוהגות להתמודד עם ספקים שונים וחוזים בניהול מסע הצרכן. לוקחים שחקנים המציעים שירותים פיננסיים כדוגמה, קיימים תהליכים יקרי ערך כמו KYC (הכר את הלקוח), ניתוחי אשראי ואפילו הערכות הכנסה והערכות חיזוי

עם זאת, בכמה מקרים, הקבוצה הגדולה הזו של מידע נשארת מאוד מפורקת ומשאירה את העבודה לא יעילה, מאחר שפרטים רלוונטיים יכולים להיות מאוחסנים במערכות שונות, מה שגורם לעבודה חוזרת ומקשה על הכנת תובנות מדויקות יותר. בנוסף לכך, שימוש בפלטפורמות מרובות כרוך בעלות גבוהה מאוד לעסק. 

כאן, העצה החשובה ביותר היא לנסות למקד הכל, מומלץ לשכור פתרון מאוחד שיאחד את כל היכולות הללו בפלטפורמה אחת. כך, השחקן חוסך זמן ומשאבים, מגיעים למידע רלוונטי בקלות רבה יותר, מה שמייעל את האסטרטגיה שלך

• חוסר עדכון של המידע על הלקוח

כדי לקיים קשר קרוב עם הלקוח, חשוב להיות תמיד מעודכן לגבי היבטים רלוונטיים בחיים שלך, כיצד הערוצים הנפוצים ביותר שהוא משתמש בהם בעת קניות, מוצרים הנגישים ביותר, שיטות תשלום מועדפות, דרכי קשר יעילות יותר,וכו'. 

עם זאת, חלק גדול מהחברות הברזילאיות עדיין לא משקיעות במציאת המידע הזה, מה שמוביל להתנהגויות שמרחיקות את המשתמש שלך, איך ליצור קשרים בזמנים קשים, הצעת מוצרים שאין להם שום קשר להעדפות שלך, פנייה ללקוח דרך ערוץ שהוא לא מכיר, חוסר היסטוריה של אינטראקציות, וכו'

מחקר של קונקט שופרמצביע על כך שרק ארבעה מתוך עשרה קמעונאים מכירים באמת את הלקוח שלהם. אותו מחקר מצביע גם על כך שכ-12 מיליארד ריאל נאבדים בגלל הצעות שגויות, כאשר פחות מ-25% מהחברות הללו יש בסיס כלשהו להמר על אסטרטגיות ממוקדות

כדי לרפא את הכאב הזה, קיימות היום בשוק פתרונות של אינטליגנציה מלאכותית ש, משולבות עם ניתוח נתונים, מספקים מידע רלוונטי לשחקנים. עכשיו, אפשר ללכת קצת מעבר למסורתי,מיפוי אינטראקציות רב-ערוציות, התנהגות באינטרנט, רשומות מס, מקצוע ואפילו מערכות יחסים עם המתחרים

• לא לאמץ אסטרטגיה רב-ערוצית

סקר של אופיניון בוקסמראה ש-90% מהצרכנים מצפים שהחברות יהיו להן אסטרטגיה של שירות במגוון ערוצי מכירה, עם 77% מהם מצהירים שכבר רכשו סחורות שונים מהם. בנוסף לכך, סקר של דלויטמראה שהלקוחות שעוברים בין נקודות הקשר השונות של אותו שחקן נוטים להוציא 82% יותר מאשר אלה שמוגבלים רק לאחת

בצורה זו, לא להשקיע באסטרטגיה רב-ערוצית יכול להזיק לעסק, גורם ללקוחות פוטנציאליים להתרחק מהמותג כי הם מרגישים מופלים על ידו. בזמן שילוב התקשורת בין ערוצים שונים, החברות מגדילות את שביעות הרצון של המשתמשים שלהן ו, בדרך אגב, מציעים חוויה יותר מותאמת אישית בתהליך הקנייה, מונעים רעשים ומקדמים נאמנות גבוהה יותר

רק להקשר, אוםסקר של מקינזי & חברהמראה שחברות שמשקיעות באומניצ'אנל חוות עלייה של 10% בשוק