המספרים מוכיחים זאת: תוכניות נאמנות הפכו פופולריות בקרב ברזילאים. בין אם מדובר בצרכנים המחפשים הנחות, הטבות ויתרונות אחרים, או בעלי עסקים וחברות הרואים בנאמנות דרך לשפר את מערכות היחסים עם לקוחותיהם ולהביא תשואות חיוביות לעסק. נתונים מ-ABEMF (התאחדות חברות שוק הנאמנות הברזילאית) מצביעים על כך שמספר הנרשמים לסוגים אלה של תוכניות במדינה גדל מדי שנה. ישנם כבר 320 מיליון נרשמים, על פי המחקר האחרון שפרסם האיגוד (רבעון שלישי של 2024).
עם שוק פורח זה, חברות המעוניינות להשקיע בתוכניות נאמנות תוהות לעתים קרובות באיזה נתיב ללכת. איזה סוג של תוכנית לאמץ? כיצד להפוך באמת מערכות יחסים לעסקים? התשובה לכל השאלות הללו היא: זה תלוי.
לפני יישום תוכנית נאמנות, ההמלצה היא תמיד ללמוד את העסק שלכם, להגדיר ולהבין את המטרות והיעדים שלכם, ולהכיר את הפרופיל של הלקוחות שיש לכם ואתם רוצים שיהיו לכם. למרות שהמאפיינים של אסטרטגיית נאמנות טובה ספציפיים לכל עסק, ישנם כמה כללים כלליים שיכולים לעזור מאוד לאלו שמתחילים את המסע הזה, או אפילו לאלו שכבר יש להם תוכנית נאמנות ורוצים להפוך אותה ליעילה יותר. ריכזנו כאן כמה מהפריטים שאסור לשכוח בדרך.
מעורבות – לתוכנית נאמנות יכולות להיות מספר מטרות. אלו כוללות הבאת אנשים רבים יותר לחנות, הגדלת מספר הפריטים בכל רכישה, השגת הפניות וקידום המותג ברשתות החברתיות. המשותף לכולם מתמצת במילה אחת: מעורבות. בסופו של דבר, מה שתוכנית נאמנות צריכה לעשות הוא לעורר מעורבות ולכוון התנהגות באופן רווחי לעסק. לכן, תמיד קחו בחשבון את התנהגות הלקוחות שלכם בעת פיתוח אסטרטגיות נאמנות.
איסוף וניתוח נתונים – עם כל כך הרבה טכנולוגיה זמינה, ישנם אינספור כלים שיכולים לעזור לחברה עם נתונים, מידע ותובנות לגבי עסקיה. ללא קשר לפלטפורמות שבהן אתם משתמשים, זכרו שאתם לא יכולים להפסיק לעקוב אחר ההתקדמות והתוצאות של התוכנית שלכם. האם התוכנית שלכם באמת משנה התנהגות? האם לקוחות קונים יותר? האם שיעור ההישנות גדל? מי הם הלקוחות הנאמנים ביותר שלכם? מהן ההעדפות שלהם? כל אלה הן שאלות שלא ניתן לענות עליהן אם אתם רוצים שתוכנית הנאמנות שלכם תצליח. בנוסף למדידת השפעות, מידע מסוג זה יכול לעזור לתקן כיוון במקרה של כישלונות אסטרטגיים.
תקשורת – כמו בכל מערכת יחסים, נוכחות ודיאלוג הם יסודיים להצלחת תוכנית נאמנות. זכרו שמעורבות נבנית לאורך זמן ויש "לטפח" אותה באמצעות אינטראקציות תכופות, הקשבה ומשוב. אבל לא רק זה. התקשורת צריכה להיות רלוונטית. השתמשו בנתונים שאתם אוספים כדי לבסס את מערכת היחסים הזו. הראו ללקוח שאתם מכירים אותו, שהכנתם עבורו הצעות, תנאים וחוויות מותאמות אישית, או אפילו שאתם קשובים לצרכיו ולרצונותיו.
רציונלי ורגשי – הצעת ערך נאמנות אידיאלית צריכה לשלב את ההיבטים הרציונליים והרגשיים. חשוב, כמובן, שהלקוח ירגיש את היתרונות של השתתפות בתוכנית "בכיסו", באמצעות הנחות או מימוש נקודות/מיילים עבור מוצר מבלי להוציא יותר. אבל חיוני גם שהוא ירגיש מוכר, חלק מקהילה, יחווה בלעדיות ויהיה לו חוויות חיוביות.
פילוח – אנשים שונים זה מזה ויש להם התנהגויות ייחודיות. אל תשכחו לקחת זאת בחשבון, ושימו לב לפילוח התוכנית שלכם. האפשרויות רבות. אתם יכולים לשקול היבטים טרנזקציונליים, דמוגרפיים ואפילו דוריים. אבל לעולם אל תשפטו את הצרכנים שלכם כאנשים עם פרופיל יחיד.
וטיפ אחרון: אף אסטרטגיית נאמנות לא יכולה לעזור לכם לתקן בעיות עסקיות בסיסיות. אף תוכנית נאמנות לא תפתור בעיות אם יש לכם מוצר או שירות גרועים, אם שירות הלקוחות לא עובד, או אם המותג לא עומד בהבטחותיו. לכן, שימו לב לנקודות אלו כדי להימנע מפגיעה במערכת היחסים שלכם עם הקהל שלכם.
פאולו קורו הוא המנהל בפועל של ABEMF – האיגוד הברזילאי של חברות שוק הנאמנות; פאביו סנטורו וליאנדרו טורס הם מומחי נאמנות, האחראים על קורס הכשרת הנאמנות, שותפות בין האיגוד, Loyalty Academy ו-On Target
