העלות של שירות ללקוחות פוגעניים וחסרי נימוס

פרספטיקס, מוביל עולמי בהקשבה וניתוח משוב מעובדים לשיפור סביבת העבודה, פרסמה לאחרונה את תוצאות סקר שנערך עם 21 אלף עובדים בקו החזית. המחקר כלל מקצוענים ממגזרי הבריאות, שירותי מזון, חינוך, קמעונאות, תחבורה, בין היתר, מדגיש את הרלוונטיות של הנושא

התוצאות מגלות שלא מספיק להכין את העובדים כדי להציע שירות טוב; זה גם קריטי לאמן אותם להתמודד עם אינטראקציות שליליות ומזיקות מצד הלקוחות

החוקרים ממרכז לשינוי כוח העבודה של פרספטיקס זיהו השלכות מדאיגות עבור מקצוענים המתמודדים עם לקוחות חסרי נימוס. בהשוואה לאלה שאינם עוברים חוויות כאלה, העובדים הללו מציגים

• 1,3 פעמים יותר סיכוי להיות פעילים בחיפוש עבודה חדשה
• 1,9 פעמים יותר סביר לא להסכים שעובדים בסביבה בטוחה
• 1,5 פעמים יותר סביר לא להסכים שהארגון דואג לבריאותו ורווחתו
• 1,5 פעמים יותר סביר לא להסכים שהם מוערכים בארגון
• 1,6 פעמים יותר סביר שירגישו לא בנוח לדווח על דאגות לגבי בטיחות
• 1,8 פעמים יותר סביר להצהיר שהלחץ בעבודה השפיע על הפרודוקטיביות שלך במשך יותר משלושה ימים בשבוע האחרון
• 2,2 פעמים יותר סיכוי לדווח שהלחץ בעבודה משפיע על הבריאות הפיזית שלך

בנוסף לכך, כמעט שני שלישים מהנשאלים הצהירו כי נדרשה התערבות של מנהל כדי להתמודד עם לקוחות פוגעניים, מייצר השפעות נוספות על הפרודוקטיביות והמוסר של הצוות. המחקר גם גילה שיותר מחצי מהעובדים שהתמודדו עם לקוחות אגרסיביים סבלו גם מאפליה או דעות קדומות, שיעור 2,7 פעמים גדול יותר מאשר מקצוענים אחרים. זה מציע שכחלק מההתנהגות העוינת של הלקוחות יש מקור בעמדות מפלות

עובדי הקמעונאות הם המושפעים ביותר

למרות שאינטראקציות קשות עם לקוחות נפוצות בתחומים שונים, המחקר מצביע על כך שעובדי הקמעונאות נמצאים בין הפגיעים ביותר. המקצוענים הללו לעיתים קרובות מתמודדים עם צרכנים מתוסכלים שמפרקים את רגשותיהם על הנציגים. מגזרים כמו שירותי תשתית (אנרגיה ומים), שירות בתחנות דלק ושירותי תמיכה ללקוח חשופים במיוחד לאינטראקציות המתישות הללו

לעיתים קרובות, שירותים אלה נתפסים לרעה על ידי הצרכנים, מה, מצרף את האכזבות היומיומיות שלך, בסופו של דבר זה מתבטא במתן שירותים. מציאות זו מדגישה את הצורך בשינויים באסטרטגיות הניהול וההכשרה של אנשי מקצוע אלה

איך להגן על הצוות שלך

במהלך עשורים, החברות השקיעו רבות בהכשרות כדי לשפר את השירות ללקוח, מאמצים פילוסופיות כמו "הלקוח תמיד צודק". עם זאת, כאשר מובאות לקצה, גישות אלו עשויות להוביל לתרבות ארגונית שמעדיפה את שביעות רצון הלקוחות על חשבון רווחת העובדים

אם לא יתייחסו אליהם ברצינות, ההשפעות הפסיכולוגיות והרגשיות של האינטראקציות הללו יכולות להוביל לבעיות בריאות נפשית ופיזית אצל העובדים. התנהגות הצרכן נמצאת בהתפתחות מתמדת, וזה דורש רפורמולציה של טכניקות האימון

שימוש בתסריטים סטנדרטיים ותשובות מוגדרות מראש כבר אינו מספיק. אנחנו מתמודדים עם חברה המורכבת מדורות שונים, כל אחת עם צרכים וציפיות ספציפיות ביחס לשירות. לכן, ההכשרה של הצוותים צריכה להיות מגוונת, שוקלים היבטים רגשיים, פסיכולוגיים והתנהגותיים

הלקוח השתנה והשרות גם צריך להשתנות

הטרנספורמציות בהתנהגות הצרכן משפיעות עמוקות על הקמעונאות ועל תחומים אחרים של שירות. להאמין שמודל יחיד של שירות יכול לענות על הציפיות של קהלים כה מגוונים הוא טעות

Por se tratar de um aspecto intangível — envolvendo emoções, percepções e sentimentos —, הכנת צוותי השירות הופכת לאתגר. החברות צריכות להתעדכן כל הזמן, מקדם דיונים, סקירת הכשרות ויישום תוכניות תמיכה רגשית לעובדיהם

יותר מאשר לתמוך ברעיון ש"הלקוח תמיד צודק", חשוב להכשיר את המוקדנים להתמודד עם פרופילים שונים של צרכנים, מציעים להם את התמיכה הנדרשת כדי להתמודד עם אתגרים יומיומיים בצורה בטוחה ומאוזנת