חיוני להצלחה של כל קמעונאי או מוכר וירטואלי, הסיפוק של הלקוח מושפע ממגוון גורמים כמו איכות המוצר, המצגת באתר או בנקודת מכירה, המסירה, המועד, בין היתר
השילוב של כולם הוא קריטי לחוויית קנייה טובה, בעוד שכישלון, גם אם יש עיכוב קטן במשלוח, זה יכול להוביל לחוויה רעה ולגרום ללקוח לא לחזור לקנות בחנות שוב.
מחקר עדכני שנערך על ידי מכון אובום (ארגון בריטי לייעוץ ומחקר),נמצא ש-82% מהנשאלים מפסיקים לקנות ממותג כאשר יש להם חוויה רעה אחת בלבד
ישנם רבים מהנקודות השליליות שמשפיעות על חוויית המשתמש במסחר האלקטרוני. בין כמה מהאלמנטים שמפריעים ביותר לצרכנים במהלך תהליך הקנייה המקוונת, מחיר גבוה, מְשָׂאוֹת יְקָרוֹת, כישלונות וחוויית שימוש רעה באתרי אינטרנט וביישומים, חוסר אפשרויות מוצרים, אמצעי תשלום מוגבלים, מועדים ארוכים וצורות משלוח מוגבלות, וכו'
לחנויות מקוונות, אחד הנקודות הקריטיות ביותר היא הלוגיסטיקה, כי העיכובים והאובדן בחבילות גורמים לחוויית קנייה רעה ללקוח.נוכח זאת, ברור שלוגיסטיקה יעילה, עם משלוח באיכות גבוהה, זה חיוני לשימור הלקוח, היות, לפיכך, יתרון תחרותי שאי אפשר להתעלם ממנו
דייקנות, חביבות בשירות וגמישות הם שלושת הנקודות המכריעות ללוגיסטיקה יעילה, מאחר שהצרכן שקונה באינטרנט רוצה לקבל את הסחורה שלו במועד הצפוי (או אפילו לפני, אם זה אפשרי) וממתין לשירות אנושי ואישי, מלבד הזדמנויות גמישות הן במשלוח והן בתשלום
הפעולה הלוגיסטית משפיעה ישירות על התפיסה של הצרכן לגבי החנות שבה הוא ביצע את הזמנותיו. עם זאת, צריך לחשוב מקצה לקצה.זה בגלל שיש את המבנה הטוב ביותר לאחסון ושליטה טובה במלאי, למשל, לא מבטיח שהלקוח יצא מרוצה
מצד שני, תכנון טוב להפחתת זמן המשלוח יכול להיות יתרון משמעותי. בסופו של דבר, לקבל את המוצרים בידיים בהקדם האפשרי הוא אחד הרצונות המרכזיים של מי שקונה בחנויות מקוונות– והם מוכנים אפילו לשלם יותר על כך
בהמשך, אני מקשר את שש הפרקטיקות העיקריות בתחום שירות הלקוחות שיכולות לשמש כמודל לחברות הפועלות במכירות אונליין ורוצות לקדם שירות אנושי ויעיל
- אימון מתמשךהכשרה רגילה של הצוות בטכניקות אמפתיה, פתרון בעיות והתאמה אישית בשירות, מחזק את הקרבה עם הצרכנים של המסחר האלקטרוני
- פתרון פרואקטיבי של בעיותאימוץ אסטרטגיות שמזהות בעיות פוטנציאליות לפני שהן משפיעות על הלקוח
- ניתוח מסלול הלקוחזיהוי נקודות חיכוך במסע הלקוח כדי ליישם שיפורים ספציפיים
- תוכניות פעולה מותאמות אישיתפיתוח פתרונות ממוקדים להיפוך חוויות, לעבוד על שיפור מתמשך ולהגביר את השימור
- ניטור מדדיםשימוש במדדים כמו CSAT (ציון שביעות רצון לקוחות) ו-NPS (ציון ממליץ נטו) כדי למדוד את שביעות הרצון ואת ההשפעה של הפעולות שננקטו
- ערוצים רב-ערוצייםשירות טלפוני, שיחה, רשתות חברתיות ופלטפורמות דיגיטליות, מאפשר ללקוחות לבחור את הערוץ הנוח ביותר עבור האינטראקציות שלהם
כאשר מתוכננת ומבוצעת היטב, הלוגיסטיקה היעילה במסחר האלקטרוני יכולה לפעול ככלי להגדלת שיעור ההמרה, גם מהנאמנות וגם מהמשיכה ללקוחות חדשים. בנוסף לכך, יכול להנגיש משלוחים במחירים נמוכים יותר וזמני אספקה אטרקטיביים לצרכן
