הטלפון הנייד שלך מצלצל, אבל המתקשר אינו ידוע. האם תענה? רבים בוודאי יתעלמו מהשיחה, בין אם משום שאינם מזהים מי מתקשר, משום שהם מניחים שמדובר בחברה שמנסה למכור משהו שהם לא מעוניינים בו, ובין אם בגלל חוויות מוגזמות ושליליות שהיו להם עם מוסדות אחרים.
למרבה הצער, תקשורת לקויה בין עסקים אלה לציבור עדיין נפוצה מאוד במדינה, דבר שלא רק פוגע במוניטין שלהם בשוק, אלא גם פוגע ביכולתם להשיג שיעורי המרה גבוהים ולשמר לקוחות מרוצים. צרכנים אינם אותו הדבר, וכדי להפוך אותם נאמנים ומרוצים מהמותג שלכם, יש צורך לא רק במוצרים ושירותים איכותיים, אלא גם לדעת כיצד לתקשר עם כל אחד מהם בצורה אישית ואסרטיבית.
על פי סקר של PwC, 80% מהאנשים רואים במהירות, נוחות ושירות מועיל כגורמים חשובים מאוד לחוויית תקשורת טובה עם מותגים. עם זאת, בפועל, חברות רבות נתקלות במכשולים בהשגת תוצאה זו, בעיקר מסיבה שכיחה מאוד: חוסר כישורים של בסיס אנשי הקשר שלהן.
במחקר נוסף של Opinion Box, כהוכחה לכך, 78% מהאנשים מקבלים הודעות ממותגים שאליהם לא זכרו ששלחו את מספר הוואטסאפ שלהם. רשימת אנשי קשר מיושנת מביאה רק תוצאות שליליות עבור חברות, שבסופו של דבר מוציאות סכומי כסף גדולים על שליחת הודעות למשתמשים שאולי שינו את פרטי הקשר שלהם ולעתים קרובות אינם מתעניינים במוצרים או בשירותים שלהם.
מעבר להשקעה הכספית ללא תמורה, ארגונים מסתכנים גם בחסימה מפלטפורמות תקשורת מסוימות אם יתעלמו מהכללים שלהן ולא יעמדו בדרישות שנקבעו על ידי גופי הרגולציה. ללא ניקוי ואישור נאותים של מסד נתונים זה, חברות כמעט ולא ישיגו הצלחה בתקשורת עם לקוחותיהן.
לאחר התגברות על המכשול הזה, עולה האתגר השני: היכן וכיצד לתקשר עם הצרכן שלכם. חלקם עשויים להעדיף שייצרו איתם קשר דרך וואטסאפ. אחרים עשויים להגיב טוב יותר באמצעות דוא"ל או אפילו שיחת טלפון. לכל אחד יהיה הערוץ המועדף עליו שבו הוא מרגיש הכי בנוח לתקשר עם המותגים שלו, וזו אחריות המותגים לערוך ניתוח פרופיל כדי לזהות את השיטות המועדפות הללו עבור כל אחד מהמשתמשים שלהם.
כל צרכן הוא ייחודי, וכדי לתקשר עם כולם באותה איכות ואסרטיביות, יש צורך, בנוסף להשקעה בכלים לניקוי רשימת אנשי הקשר שלכם, לפתח אסטרטגיית תקשורת רב-ערוצית עם הלקוח שלכם, המשלבת ערוצי מסרים שונים כך שכל אדם יוכל לבחור באיזה מהם הוא מעדיף להשתמש כדי לתקשר עם המותג שלכם.
תוכן ההודעה הוא מוקד חיוני נוסף להצלחה; אחרי הכל, אין טעם ליצור קשר עם האדם הנכון אם התקשורת מוגזמת או לא עקבית. אם נשתמש בחברות גביית חובות כדוגמה, במקום לבקש כל הזמן מהצרכן לשלם חוב, בחרו להדגיש את היתרונות שיקבל על ידי יישוב החוב, כגון ניקוי שמו, איתנות כלכלית או היכולת להגיש בקשה לכרטיס אשראי חדש. גישה חיובית יותר שבהחלט תניב תוצאות טובות בהרבה.
בעוד שהשקעה באסטרטגיית תקשורת זו כרוכה בהכרח בעלות מסוימת, סכום זה יביא יתרונות עצומים לא רק מבחינת רווחיות, אלא גם ביעילות תפעולית רבה יותר, תוך הסתמכות על הכלים הנכונים ליצירת קשר עם האנשים האידיאליים; והפיכת מערכת היחסים של הצרכן עם המותג שלכם לטובה ובלתי נשכחת הרבה יותר.
כאשר כל חברה תעשה את חלקה בהקשר זה, כל מערכת התקשורת תשתפר, ותמלא גם אחריות חברתית לא רק לשאוף לרווח, אלא גם לענות על דרישותיהם וצרכיהם של הצרכנים, וליצור מערכת יחסים חיובית, אישית ובלתי נשכחת יותר שתמשוך ותשמר עוד ועוד אנשים.
