לדבר על חדשנות עסקית כיום, פירושו בהכרח לדבר על טכנולוגיה - ובמיוחד על בינה מלאכותית. למרות זאת, טרנספורמציה אינה נובעת ממכונות. כי למרות שמערכות מתקדמות בקצב אקספוננציאלי, עדיין בני אדם הם אלה שמחליטים על כיוון העסק ומפעילים את הכלים. לכן, כשאנחנו דנים בשינוי דיגיטלי, אנחנו מדברים גם על אסטרטגיה, תרבות ואנשים.
בינה מלאכותית, לדוגמה, כבר מייעלת את הפעילות בכמה חזיתות. מצד אחד, היא מאפשרת אוטומציה של משימות חוזרות ונשנות והפחתת שגיאות. מצד שני, היא מסייעת להתאים אישית את שירות הלקוחות בקנה מידה גדול, באמצעות עוזרים וירטואליים ואנליטיקה ניבויית המנחה קמפיינים ממוקדים יותר. על פי גרטנר, עד 2026, יותר מ-70% מהחברות ברחבי העולם ישתמשו במשאב זה כדי לשפר את חוויית הלקוח והיעילות הפנימית. ואלה שיודעים כיצד לעשות זאת באופן התואם את האינטליגנציה האנושית יהיו בעלי יתרון.
ההשפעה ברורה אף יותר כשמסתכלים על נושא הפרודוקטיביות. מחקר של מקינזי מראה כי אימוץ בינה מלאכותית ואוטומציה יכול להגדיל את ביצועי הצוות עד 40%. במילים אחרות, מכונות משתלטות על חלק מהמאמץ התפעולי, ולאנשי מקצוע יש יותר זמן להחלטות אסטרטגיות ופעילויות בעלות ערך גבוה יותר. עם זאת, זה קורה רק כאשר יש אינטגרציה מחושבת היטב בין הפתרונות לתהליכים העסקיים.
בנקודה זו, ניתן להזכיר את הגיימיפיקציה, שלמרות שלעתים קרובות אינה מוערכת כראוי, צוברת תאוצה ככלי רב עוצמה בשילוב טכנולוגיה עם הגורם האנושי. יישום אלמנטים אופייניים של משחק בסביבות ארגוניות אולי נראה כאסטרטגיה לא יעילה ואף לא מתאימה, אך התוצאות משמעותיות. דיווחים מצביעים על כך שגיימיפיקציה מגבירה את מעורבות העובדים עד 60%. יותר ממשאב מהנה בלבד, זהו מנגנון למוטיבציה מתמשכת, להפיכת מטרות לאתגרים, הכרה בהישגים ועידוד שיפור.
ההשפעה משמעותית גם עבור הלקוח. תוכניות נאמנות המבוססות על משימות ותגמולים הודגשו כחלופה להגברת מעורבות הלקוחות עם עסקים. על פי דלויט, חברות המאמצות גיימיפיקציה רושמות עלייה ממוצעת של 47% במעורבות הלקוחות. זוהי דרך לייצר ערך מבלי להיות תלויים בהשקעות גדולות, פשוט על ידי ניצול נכון של טכנולוגיות זמינות.
עם זאת, לא מדובר בבחירת תכונה אחת על פני אחרת. התועלת הגדולה ביותר נובעת משילובן. על ידי איחוד בינה מלאכותית עם גיימיפיקציה, ניתן ליצור חוויות מותאמות אישית לחלוטין, עם אתגרים המותאמים לפרופיל של כל משתמש, בין אם הוא צרכן או עובד.
הנקודה המרכזית היא: אף כלי לא מספק תוצאות בפני עצמו. ללא קשר לכלי, הוא צריך לשרת אסטרטגיה מוגדרת היטב, ויש צורך גם להבין כיצד ליישם את הגורם האנושי בשילוב. יותר מאשר לבחור איזו טכנולוגיה לאמץ, יש צורך לדעת מדוע, מתי וכיצד להשתמש בהן. ומעל הכל, להכין אנשים להפעיל אותן באוטונומיה ובחשיבה ביקורתית. המכונה אולי מייצגת מהירות ויעילות, אבל האדם הוא זה שיעשה את ההבדל. בסופו של דבר, חדשנות היא לדעת כיצד לשלב משאבים, תהליכים וכישרונות. והכל במידה שווה.
