אם אתה אחראי על חוויית הלקוח בחברה, יודע כמה מאתגר לבנות תוכנית שנתית מלאה באסטרטגיות יעילות. נדרש לשקול סדרה של גורמים: אי-ודאויות, מסגרות רגולטוריות חדשות, שינויים בנתונים הדמוגרפיים של הלקוחות, האצה של חדשנות, נפחים הולכים וגדלים של נתונים, תשתית מפוצלת וציפיות משתנות. כל האלמנטים הללו צריכים להיבחן בקפידה ולהשתלב בתכנון
עם התפתחות הטכנולוגיות השיווקיות וההתרחבות שלהן מעבר למחלקת השיווק, האתגר לבנות הסכמה פנימית מתעצם עבור אנשי מקצוע בתחום חוויית הלקוח. עכשיו, חשוב להכין תוכניות הולכות ומתרקמות יותר ויותר, שכוללות תחומים שונים בעסק
בנוסף לכך, חשוב שיהיו מיומנויות בין-אישיות כדי להבטיח שכל הצדדים המעוניינים בחברה יהיו מסונכרנים עם המטרות והאסטרטגיות של חוויית הלקוח. בתוך החברות, יש הרבה דעות לגבי איך לפרש את הנתונים האנליטיים ומה לעשות עם התובנות הללו. לקוח לאחרונה ציין ש, ככל שיש יותר נתונים, יותר לא בטוחים מה לעשות. איזה פרדוקס
אז, מה המנהיגים בתחום חוויית הלקוח חושבים כדי להתכונן טוב יותר ל-2025?
הנה דעתי
- שחרור ערך הנתונים ללקוחות פנימיים וחיצוניים
- תן עדיפות ל-AI בתחומים שנמצאים תחת שליטתך
- להתכונן לאי ודאות רגולטורית ברחבי העולם
שחרור ערך הנתונים ללקוחות פנימיים וחיצוניים
נפח הנתונים הגלובלי גדל באופן אקספוננציאלי, ב fenomeno שנקרא "דאטהורסו". על פי הסטטיסטההכמות הכוללת של נתונים שנוצרו, נתפסו, מועתקים ונצרכים ברחבי העולם יגיעו ליותר מ-394 זטאבייט עד 2028
ישנם אינספור מקורות נתונים חדשים שנאספים ברחבי העולם, מגיעים ממכשירים שונים של IoT. המקצוענים בשיווק שוקעים literalmente בנתונים, והשאלה הגדולה היא איך לגרום למקורות הנתונים החדשים הללו לעבוד יחד כדי ליצור תצוגה הוליסטית של 360 מעלות. אני מציע שהנתונים ייחשבו כמטבע ליחסים של החברה.המגמה להפוך ליותר "ממוקדי לקוח" משמעותה שעלינו לשבור את הסילואים של הנתונים וליצור תמונה של 360 מעלות על כל אדם.
זה נכון הן עבור אלה במודל עסקי B2B והן עבור אלה הפועלים בתחום B2C, מאפשרים לגדר את רישומי הקשר עם נתונים מעשירים של שותפים חיצוניים
לשבור סילוים זה כמו לנסות לרתוח את האוקיינוס – משימה gigantesca. אבל כבר sabemos את הסוד: הנתונים יקרים. כולם, מכירות, פיננסים, פעולות, עד שירות הלקוחות, תחומים אלה תמיד מחפשים תובנות ומבקשים עזרה בהפעלת חוויות לקוח
כדי להשיג הצלחה ביוזמות מורכבות של שיווק וחוויית לקוח, חשוב לאמץ גישות מובנות ומתוכננות היטב כמו:
- פשט את התהליכים הפנימייםצור מערכות קבלה המאפשרות לגורמים פנימיים לנצל את המשאבים של הצוות שלהם. בנה את הגישה בכמה "חלקים" (למשל, "השתתף בתוכן שלנו", "השתתף באירוע שלנו", "השתתף בפתרונות שלנו". פתח מודלים ותוכניות פרויקט כדי להקל על הביצוע
- גיוון של מקרי שימושבנה פורטפוליו מגוון של מקרים לשימוש וארגן אותם בתוך מטריצה של מאמצים ממופה מול הערך, הכלי הזה נקרא "מטריצת מאמצים להשפעה". זה יעזור לזהות משימות ויקל על סדר הביצוע. גישה זו מסייעת לנהל ציפיות ולשמור על איזון בין הדרישות של בעלי העניין. שקול לשכור חברת ייעוץ כדי לנווט באזורים רגישים
- יישום של חשיבת עיצובנצל את חשיבת העיצוב כדי ליצור דרך שניתן לחזור עליה ולהרחיב אותה לבניית מסעות לקוחות ולמעורבות בעלי העניין. שיטה זו מקדמת שיתוף פעולה ומפחיתה התנגדות. לטווח הארוך, חוסך זמן, כי כולם ירגישו שמעו במהלך התהליך היצירתי
- לתעד את המשימות לפני דיגיטציהתיעוד לפני דיגיטציה הוא קריטי כדי שהיוצרים יבינו את זרימות הנתונים ואת מסע הלקוחות לפני תחילת הפיתוח. גם בתהליכים אג'יליים, תכנון ותיעוד קפדניים מניבים דיבידנדים לטווח ארוך
באימוץ האסטרטגיות הללו, החברות יכולות ליצור תהליכים יותר חזקים ומאוחדים, סיפוק חוויה מעולה ללקוחות ואופטימיזציה של הביצועים הארגוניים
תן עדיפות ל-AI בתחומים שנמצאים תחת שליטתך
כדי ליצור חוויות לקוח מעורבות בערוצים שונים, חשוב להתמקד בשימוש בבינה מלאכותית ובטכנולוגיות מתפתחות, כיצד המסחר השיחתי. מודלים של שפה ארוכת טווח (LLMs) ומחוללי תשובות אוטומטיות (RAGs) צצים עם ממשקי "קוד נמוך", מקל על יישום הפתרונות החדשניים הללו
המשאבים הללו מאפשרים למקצועני CX ליצור אינטראקציות מרהיבות בפלטפורמות כמו וואטסאפ, צ'אטבוטים, רשת, אפליקציות ודוא"ל. בנוסף לכך, החוויות האומניצ'אנל יכולות להתנהל בצורה מרכזית ולהתפשט בכל הערוצים, מבטיחים גישה קוהרנטית ומאוחדת
אני ממליץ שהמקצוענים בתחום ה-CX יחזרו לבסיס ויתמקדו במה שהם יכולים לשלוט. זה כולל לסווג ולנתח את הלקוחות לעומק, לאסוף נתונים עליהם ולהשתמש בכלים של צד שלישי כדי להעשיר את הידע הזה. מרכז את הנתונים הללו במאגר עם סטנדרטים ברורים להזנת מידע הוא קריטי כדי להפוך למקור הנתונים היחיד לכל מערכת יחסים עם הלקוח
פשט את התקשורת האומניצ'אנל באמצעות פלטפורמות המאפשרות יצירה ופרסום בבת אחת. כדי לזרז את שרשרת האספקה של תוכן, נצל פלטפורמות שמייעלות את התהליך הזה, במיוחד בהתחשב במגמות בהיפר-אישיות. כלי בינה מלאכותית, כמו Adobe Firefly, יכולים לעזור לייצר תוכן ראשוני ולאחר מכן לייצר וריאציות עבור ערוצים שונים, משלבים את הכלים הללו עם מנהל נכסים דיגיטליים מתאים תוך הימנעות משימוש בשרתים משותפים
שילוב את מאמצי ההיפר-אישיות שלך עם המוכנות של הנתונים שלך. כדי להבטיח את היעילות, בחר מקרים של שימוש בהתבסס על ההשפעה שהם יכולים להיות על העסקים ועל איכות הכנת הנתונים. השתלבות מתמשכת זו בין טכנולוגיה, נתונים ואסטרטגיות תוכן, יבטיח את השימוש היעיל במשאבים ומקסם את ה-ROI מבלי להשקיע יותר מדי בנתונים שאינם מנוצלים.
להתכונן לאי ודאות רגולטורית ברחבי העולם
המשרד המשפטים של ארצות הבריתלוחץ על גוגל למכור את כרום ולפרק את עסקי האנדרואיד, מציע למכור את הדפדפן כרום כחלק מהרפורמה לסיום המונופול בחיפושים. באותו הזמן, מיקרוסופט מתמודדת עם תביעות אנטי-טרסט, נחקרת על ניצול כוח השוק בתוכנות פרודוקטיביות. אם הלחצים הרגולטוריים לא יהיו מספיקים כדי לשנות את ניהול העסקים של חיפוש גוגל, המיגרציה ההמונית של משתמשים ל-SearchGPT מדגימה שהטבע של החיפוש הממומן משתנה
רגולטורים אירופיים גם עוקבים באופן פעיל אחרי תיקים נגד גוגל, אפל ומטה, עם ה“חוק השווקים הדיגיטלייםמ imposing יותר מגבלות על השומרים ודורש יותר שקיפות. אפילו עבור חברות מקומיות, מה שקורה באופן גלובלי ישפיע על החוזים עם הפלטפורמות.
גם כשמדובר בחברה מקומית, מה שקורה בעולם יכול להשפיע על החוזים שלך עם הפלטפורמות שבהן אתה משתמש. לכן, חשוב לשים לב לטרנדים הגלובליים, לחשוב באופן רחב ולפעול מקומית
שלטו בנתונים שלכםהדרך הטובה ביותר להתכונן לאי ודאויות רגולטוריות היא להחזיק בנתונים של הלקוחות שלך ולאחסן אותם בפלטפורמות אמינות שעליהן אתה משלם
חדש במודלים עסקייםהאי ודאות אינה מוגבלת לסביבה הרגולטורית. רבות מהחברות יכולות לנצל דרכים חדשות ליצירת הכנסות באמצעות הנתונים של הלקוחות שלהן. חדשנות במודלים עסקיים אינה בלעדית לתאגידים הגדולים. שקול גישות יצירתיות למונטיזציה. למשל, סטארבקס הפכה ל, בפועל, בבנק שאינו מפוקח, מצטבר 1 דולר,8 מיליארד בהפקדות כסף לא מנוצלות. החתימה על קפה של פנרה ותוכנית המשפיענים הממומנים של רד בול הם דוגמאות לחדשנות בקנה מידה קטן יותר
הרחיב את גבולות התעשייה שלךהערך שותפויות או פלטפורמות המאפשרות אימוץ מודלים עסקיים חדשים. הגבולות בין יצרנים, חברות מדיה ומוסדות פיננסיים הולכות ומתרבות, יצירת הזדמנויות כך שגם עסקים קטנים יוכלו לחדש
בתרחיש של שינויים גלובליים מתמשכים ואי ודאויות, חשוב שהחברות, בין אם זה בגודל, תהיו פרואקטיביות. לשלוט בנתונים שלך, לחדש במודלים עסקיים ולחקור שותפויות אסטרטגיות הם צעדים חיוניים עבור חברות להישאר תחרותיות וחסינות
הדמוקרטיזציה של החדשנות
מגמת בונוס, שאולי תהיה הטרנד הגדול ביותר לשנת 2025 היא הדמוקרטיזציה של החדשנות.כל ההתקדמות בנתונים, פלטפורמות תוכנה ודגמי עסקים עכשיו זמינים לחברות בכל הגדלים כדי לאפשר לחזונים של היום ליצור את חוויות הלקוח של מחר
החדשנות אינה בלעדית לחברות הטכנולוגיה הגדולות; עסקים קטנים יכולים וצריכים גם לחדש, לצורך כך יש לחשוב באופן גלובלי ולפעול באופן מקומי. הקווים בין מגזרים שונים הולכים והופכים להיות מעורפלים יותר ויותר. שקול שותפויות או פלטפורמות שיאפשרו את אימוץ מודלים עסקיים חדשים. הגבולות בין יצרנים, חברות מדיה ומוסדות פיננסיים הופכים להיות יותר ויותר גמישים, יוצרים הזדמנויות לכולם
בסיכום, ההכנה לאי ודאות רגולטורית גלובלית וההתאמה לטרנדים טכנולוגיים חדשים הם חיוניים לכל חברה שמעוניינת לשגשג. לשמור על שליטה על נתוני הלקוחות, לחדש במודלים עסקיים ולהיות ער לשינויים רגולטוריים הם צעדים קריטיים. להתאים במהירות למציאות החדשה של השוק יאפשר לחברות לשמור על הרלוונטיות והיכולת התחרותית שלהן. לכן, להשקיע בפתרונות שמבטיחים את אבטחת הנתונים והחדשנות המתמשכת היא צורך בסביבה הדינמית של העסקים
