המחקר החדש "נתונים על צריכה ונאמנות בברזיל", שנערך על ידי Opinion Box בשיתוף פעולה עם Neogrid, מראה כי 76% מהנשאלים רואים בשירות לקוחות היבט חשוב מאוד להבטחת שימור לקוחות, בעוד 80% מהמשתתפים אומרים שהפסיקו לקנות ממותג לאחר שחוו בעיה הקשורה להיבט זה. מחקרים כמו זה מחזקים את חשיבות שירות הלקוחות כאסטרטגיה מרכזית, במיוחד בקמעונאות. כיום, צרכנים מחפשים יותר מאשר רק איכות מוצר: הם רוצים להישמע, שיעריכו אותם ויקבלו שירות באמפתיה ובמהירות.
בשוק משגשג כמו קמעונאות, שצבר צמיחה של 4.7% בשנת 2024, וסימן את השנה השמינית ברציפות של עליות ואת קצב הצמיחה הגבוה ביותר בסדרה, על פי המכון הברזילאי לגיאוגרפיה וסטטיסטיקה (IBGE), חוויית הקנייה הפכה לגורם מבדיל תחרותי חיוני.
עבור לאונרדו דוס אנחוס, מנהל הזכיינות של Anjos Colchões & Sofás, מותג המתמחה במזרנים וספות עם למעלה מ-30 שנות ניסיון בשוק, שירות לקוחות טוב הוא הבסיס לנאמנות הלקוחות. "כאשר לקוחות מרגישים שהם נשמעים ומוערכים, הם חוזרים וממשיכים לקנות. כל עסק צריך לבנות את מערכת האמון הזו, שכן היא חיונית לצמיחה בת קיימא לאורך זמן", הוא מציין. החברה מסתמכת על שקיפות ואמפתיה כעמודי תווך במערכת היחסים שלה עם הצרכן.
בנוסף לחיזוק מערכות יחסים, שירות לקוחות מעולה מגביר את השיווק מפה לאוזן ומגדיל את ערך ההזמנה הממוצע. "כאשר לקוחות באמת מרוצים מהמוצרים והשירות, הם ממליצים באופן ספונטני על המותג, בין אם בשיחות ובין אם ברשתות החברתיות", מוסיף לאונרדו. לדברי המנהל, צפיית בעיות והתאמה אישית של מסע הלקוח הן פעולות מכריעות לביסוס מוניטין המותג ולבלוט בשוק תחרותי יותר ויותר.
כדי לעמוד בקצב הדרישות החדשות של הצרכנים, לאונרדו הכין רשימה של שלוש שיטות עבודה חיוניות לשינוי חוויית הלקוח:
- השקיעו בהכשרת צוותים – ספקו הכשרות וקדמו קורסים ותוכניות חונכות כך שכל העובדים שלכם יבינו באופן מלא את המוצרים, מדיניות החברה והדרכים הטובות ביותר להתמודד עם פרופילים שונים של לקוחות. בדרך זו, העובדים שלכם יהיו מוכנים טוב יותר להקשיב, להבין ולענות ביעילות על מגוון רחב של צרכים.
- היו שקופים – שקיפות צריכה להיות אבן יסוד בניהול. כיום, אנשים מעריכים ומעדיפים מותגים בעלי עקרונות מוצקים. בטווח הארוך, אמון הוא הנכס היקר ביותר של כל חברה – וניתן לבנות אותו רק על אמת.
- שירות לקוחות לא מסתיים בתשלום – חברות שמעריכות באמת שירות לקוחות טוב מקיימות מעקב לאחר המכירה כדי להבטיח שהלקוח מרוצה מהמוצר, שהכל התנהל כמצופה ושהדעה שלו מוערכת. נוהג נפוץ ויעיל בתהליך זה, למשל, הוא השימוש בסקרי שביעות רצון לקוחות.
