Teremos lojas sem vendedores? Como a IA pode contribuir para a jornada do cliente

הייפ הוא מושג בו משתמשים צוותי שיווק כדי להתייחס לפעולות קידום מכירות של מוצר או שירות, אינטנסיביות וקצרות טווח, המתמקדות בנושאים שמדברים עליהם רבות ברגע נתון. שימוש בטכנולוגיות דיגיטליות הוא הכרחי, אך חידושים אחרונים, כמו בינה מלאכותית, מאפשרים לחברות לתכנן פעולות העולות בהרבה על הייפ בלבד.

במובן זה, ההתאמה האישית ביחסים עם הלקוח היא הקפיצה הגדולה. "כאשר מדברים על טרנספורמציה דיגיטלית ועל עתיד הקמעונאות, עלינו להפנות כיום את תשומת לבנו לאינטליגנציה מלאכותית. האם היא תחליף אנשים בפעילויות מסוימות? האם יהיו חנויות ללא מוכרים? מעבר לשאלות אלו, עלינו להבין כיצד הבינה המלאכותית יכולה לתרום למסע הלקוח", מעריך מנכ"ל קבוצת Irrah, סזאר באלקו.

הארגון מתמחה במוצרים ופתרונות טכנולוגיים המתמקדים בקמעונאות. הוא כולל כלים למסחר אלקטרוני, לניהול חנויות ולאוטומציה של ערוצי קשר בין קמעונאי ללקוחות – כולל צ'אטבוט עם בינה מלאכותית. הוא פועל בשוק זה קרוב ל-20 שנה, במהלכן ליווה את החדשנות הטכנולוגית האינטנסיבית והמהירה. "כעת אנו רואים שהבינה המלאכותית מגיעה כדי לחולל מהפכה בקמעונאות", הוא סבור.

דוגמה להתאמה אישית בשירות הלקוחות, הניתנת הודות לאינטליגנציה מלאכותית, היא היכולת לשנות את תפיסת החנות. בין אם פיזית או וירטואלית, השירות הסטנדרטי יוחלף ביחס אישי, שיאפשר אלגוריתמים וניתוח נתונים מעמיק ומהיר יותר, "כמעט בזמן אמת", כפי שמציין המומחה.

ה-CEO מדגים: "היסטוריית רכישות, אינטראקציות ברשתות חברתיות, המילים שהצרכן משתמש בהן הן בדיבור והן בחיפושים שלו, אופן התנהגותו בחנות – כל אלה מספקים מידע המאפשר לטכנולוגיה להחזיר ללקוח תשובות העונות על העדפותיו האישיות והספציפיות, באופן שיספק את שאיפותיו ורצונותיו."

בדרך זו, קמעונאות תהיה מסוגלת לא רק לענות על דרישות הצרכן, אלא בעיקר, לצפות לדרישות וצרכים אלו מראש. אולם, איסוף, אחסון וניתוח נתונים באמצעות בינה מלאכותית, מתרחב בקנה מידה אקספוננציאלי; היכולת הגנרטיבית של הטכנולוגיה מאפשרת תגובות ממוקדות, מותאמות אישית, "תפורות למידות", במילותיו של באלקו.

המומחה מסביר שחנויות הקמעונאות יהפכו מותאמות אישית כמו פרופילי המשתמשים כיום בפלטפורמות סטרימינג או פלטפורמות מוזיקה, לדוגמה, שכבר מציעות לצרכנים אלה תפריטים של סרטים ומוזיקה שלא רק עונים על ההעדפות אלא גם שומרים על משתמשים אלה מחוברים ונאמנים. "הצגת השקות, הנחות ומבצעים תוכל להתבצע באופן מותאם אישית, עבור כל לקוח", הוא צופה.

התנהגות הלקוח בכל רגע נתון ניתנת להבנה. כלומר, למרות היסטוריית החיפושים, הרכישות והצפיות, הבינה המלאכותית עוקבת אחר שינויים אפשריים בטעם, או אפילו אחר הרגשתו של הצרכן ברגע האינטראקציה. "צ'אטבוט עם בינה מלאכותית מזהה שינויים במצב הרוח לנוכח תסכול מעובדה שהצורך שלו לא נענה, לדוגמה."

ההשקעה בספקי טכנולוגיה המציעים מערכת אקולוגית של פתרונות (ניהול, שירות לקוחות, מכירות) מתגלה, אם כן, כבלתי נמנעת עבור קמעונאי המעוניין ליישם טרנספורמציה דיגיטלית מלאה. אכן, כפי שמציין מנכ"ל קבוצת Irrah, אין תועלת בפעולות ממוקדות ומותאמות אישית, אם ברגע שהלקוח צריך להמשיך את המסע שלו, המערכת אינה מוכנה מבנית להתמודד עם הביקושים והזרימות.