Wir machen uns Sorgen um die Generation Z (die zwischen Mitte der 1990er und Anfang der 2010er Jahre Geborenen), aber wir übersehen dabei eine Tatsache: Die „ältesten“ Mitglieder der nächsten Generation, Alpha – die von 2010 bis heute reicht – sind bereits Teenager.
Diese Kinder, Söhne und Töchter von Eltern der Generation Y und in einigen Fällen der Generation Z, wuchsen in einer Umgebung auf, die vollständig von vernetzten Geräten, sozialen Netzwerken und Streaming-Plattformen geprägt ist, wo Informationen in einem völlig anderen Tempo zirkulieren als bei ihren Eltern der Generation Y.
Die nahezu ständige Präsenz von Bildschirmen und virtuellen Assistenten hat ihren Kontakt mit der digitalen Welt beinahe organisch werden lassen und prägt nicht nur ihr Lernverhalten, sondern auch ihre Wahrnehmung der Welt und ihre Interaktion mit Marken. Aus dieser Perspektive antizipiert die Generation Alpha Verhaltensweisen, die in den kommenden Jahren zum Standard für Konsum und Interaktion werden und die Strategien für das Kundenerlebnis (Customer Experience, CX) entscheidend beeinflussen dürften.
Für diese Gruppe geht der Begriff „Erlebnis“ über die traditionelle Erwartung guten Service oder eines funktionalen Produkts hinaus. Sie sind von klein auf mit Personalisierung und Komfort in nahezu allen Lebensbereichen aufgewachsen: von On-Demand-Unterhaltung, bei der sie jederzeit selbst entscheiden können, was sie sehen möchten, bis hin zu intelligenten Geräten, die ihre Vorlieben und Gewohnheiten im Haushalt erlernen.
Dieser frühe Kontakt mit digitalen Tools schafft Vertrauen und weckt gleichzeitig Erwartungen: Ein effizienter Kundenservice reicht nicht aus; Unternehmen müssen agil und vernetzt sein und sich wirklich darum bemühen, Bedürfnisse zu verstehen und vorherzusehen. Für Marken ist die Botschaft klar: Wer keine integrierten, schnellen Kanäle und Erlebnisse schafft, die Werte wie Inklusion und Nachhaltigkeit widerspiegeln, riskiert, in immer näherer Zukunft an Relevanz zu verlieren.
Die Macht der ersten 100% digitalen Generation.
Während viele Führungskräfte die Bedeutung der Digital Natives für die Transformation von Unternehmen bereits erkannt haben, hebt die Generation Alpha dieses Konzept auf eine neue Ebene.
Während die Generation Z sich im Laufe ihres Heranwachsens an neue Technologien anpassen musste, kam die Generation Alpha hingegen in eine Welt, in der Tablets, Smartphones und Sprachassistenten bereits fest etabliert waren. Diese Generation hat den Übergang nicht miterlebt; sie ist direkt in die digitale Realität eingetaucht, ohne sprachliche oder kulturelle Barrieren. Alles erscheint ihr selbstverständlich, von der Interaktion mit Geräten ohne Tastatur bis hin zum Konsum von Inhalten auf spielerischen Plattformen, die Bildung und Unterhaltung verbinden.
Für CX-Verantwortliche bedeutet dies, den Begriff „Kundenbindung“ neu zu überdenken. Modelle, die auf linearen Prozessen mit vordefinierten Kontaktpunkten basieren, verlieren zunehmend an Bedeutung. Die Generation Alpha fordert einen flexiblen und allgegenwärtigen Ansatz und erwartet von Marken, dass sie in jedem Kontext und auf jedem Kanal ohne Kontinuitätsverlust reagieren können.
Ein achtjähriges Kind versteht beispielsweise nicht, warum eine Musik-App nicht in den Smart Speaker der Familie integriert ist oder warum die Informationen im Online-Handel und im stationären Handel nicht übereinstimmen. Diese Erwartungshaltung begleitet das Kind in jeder Entwicklungsphase. Wenn es später selbst zum Konsumenten wird und Produkte und Dienstleistungen sucht, hat es wenig Geduld mit Marken, die kein nahtloses Nutzererlebnis bieten oder keine Interaktionsmöglichkeiten per Sprachsteuerung, Augmented Reality und anderen Funktionen bereitstellen, die für es bereits Standard sein werden.
Ein weiterer wichtiger Faktor ist die Unmittelbarkeit. Die Generation Alpha ist es gewohnt, alles schnell zu bekommen – von Lieferungen bis hin zu Software-Updates – und wartet selten tagelang auf die Lösung eines Problems. Dieses schnellere Konsumverhalten beeinflusst das gesamte Geschäftsökosystem und führt beispielsweise zu Veränderungen in der Logistikstruktur, im Kundenservice sowie bei Umtausch- und Rückgaberichtlinien. Es geht nicht nur um Bequemlichkeit, sondern um einen Paradigmenwechsel in der Kundenkommunikation. Diese erste vollständig digitalisierte Generation wünscht sich intuitivere Technologien, reibungslose Prozesse und Marken, die klar kommunizieren, und wird dies auch fordern.
Eine neue Wertvorstellung
Analysiert man, wie die Generation Alpha den Wert eines Produkts oder einer Dienstleistung wahrnimmt, fällt die starke Betonung emotionaler Faktoren auf, die mit einer globalen Vision von Wirkung verbunden sind. Nachhaltigkeit, Ethik und soziale Verantwortung von Unternehmen sind für diese Kinder kein nebensächliches Thema, sondern ein wichtiger Bestandteil dessen, was sie in der Schule und im Internet lernen.
Sie sehen digitale Influencer, die über Umweltthemen sprechen, beobachten Initiativen großer Marken, die Aufklärungskampagnen fördern, und entwickeln das Gefühl, dass all dies Teil eines größeren Ganzen ist, wenn sie entscheiden, mit wem sie interagieren. Im Grunde sind sie kleine Konsumenten, die diese Denkweise künftig auf den Arbeitsmarkt und in komplexere Kaufentscheidungen einbringen werden.
Für CX-Verantwortliche ist die Botschaft klar: Kundenerlebnis sollte sich nicht auf die Optimierung von Schritten und Schnittstellen beschränken. Es muss Werte verkörpern, die die Sorge um Mensch und Umwelt widerspiegeln. Die Generation Alpha wird Greenwashing oder oberflächliche Kampagnen ohne Substanz nicht tolerieren. Diese Transparenz, gepaart mit Authentizität, ist grundlegend für den Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen. Auch wenn sie dies als Kinder vielleicht nicht explizit ausdrücken, wachsen sie mit einem Gespür für Markenaktivitäten auf und nehmen auf, welche Unternehmen authentisch handeln und welche nur so tun, als ob.
Erlebnisse für ein anderes Morgen gestalten.
In nur wenigen Jahrzehnten wird die Generation Alpha die dominierende Konsumentengruppe und die wichtigsten Marktbeeinflusser sein. Diesen Horizont müssen die heutigen Führungskräfte im Blick behalten. Was wir heute als „Zukunft“ betrachten, wird für diese neuen Entscheidungsträger – ob als Endnutzer oder als Manager in ihren eigenen Unternehmen – schnell Realität werden. Diese Perspektive unterstreicht die Notwendigkeit einer kontinuierlichen Vorbereitung, die vor allem die Einführung neuer Technologien und die Schaffung flexibler Service-Ökosysteme umfasst.
Gleichzeitig müssen CX-Führungskräfte bedenken, dass diese Generation im Kontext des Klimawandels und globaler Krisen wie der COVID-19-Pandemie aufgewachsen ist. Diese Kinder wachsen mit dem Bewusstsein auf, dass die Welt instabil ist und Krisen jederzeit eintreten können. Diese Wahrnehmung der Verletzlichkeit führt dazu, dass sie widerstandsfähige Marken schätzen, die sich anpassen können, sozial verantwortlich handeln und sichere und vertrauenswürdige Umgebungen schaffen. Es geht nicht nur darum, ein gutes Produkt anzubieten, sondern auch darum, ein Gefühl von Sicherheit und Übereinstimmung mit den propagierten Werten zu vermitteln.
Schließlich ist es wichtig zu erkennen, dass die Generation Alpha, obwohl noch jung, bereits Einfluss auf das Konsumverhalten ihrer Familien und bald auch auf den Arbeitsmarkt ausübt. Sie ist von klein auf von zahlreichen Möglichkeiten umgeben, sich auszudrücken und Verhandlungsgeschick zu entwickeln. Sie ist es gewohnt, Fragen zu stellen und Meinungen zu äußern, was fair, ethisch oder nachhaltig ist, und lässt diese Erfahrungen in ihre Konsumentscheidungen einfließen. Der Schlüssel für alle, die die Zukunft des Kundenerlebnisses gestalten, ist Bereitschaft: die Bereitschaft, Plattformen weiterzuentwickeln, neue Interaktionsformate zu nutzen und sich an Prinzipien zu orientieren, die über den unmittelbaren Gewinn hinausgehen.
Die Generation Alpha kommt mit umfassenderen und tiefergehenden Erwartungen und einem kritischen Bewusstsein, das den Status quo in Frage stellt. Wer dies beherzigt, hat die Chance, langfristige Beziehungen zu gestalten, während diejenigen, die in ihrer Entwicklung verharren, Gefahr laufen, angesichts einer neuen Weltsicht überflüssig zu werden.
