À medida que o relacionamento corporativo passa por forte transformação, cresce a valorização de modelos baseados em experiência e consultoria. Em 2025, 89% das empresas afirmam competir mais por experiência do cliente do que por preço ou produto, de acordo com estudo da OnRamp. Já uma pesquisa da PwC mostra que 73% dos consumidores consideram a experiência um fator determinante em suas decisões de compra.
Esse comportamento também se reflete nas negociações B2B, onde a fidelização depende de muito mais do que a tecnologia de atendimento. De acordo com Aline Swensson, CSO da Unentel, as empresas B2B que mais crescem não veem o cliente como transação, mas como um aliado de longo prazo. “O uso de IA, CRMs inteligentes e analytics é fundamental, mas é a postura consultiva que transforma contratos em parcerias longevas”, afirma.
O movimento atual une automação inteligente e personalização. Segundo a Forrester Research, companhias que priorizam a experiência do cliente alcançam até o dobro de crescimento de receita em comparação às que não têm essa prática como prioridade.
E não é só no face a face que a consultoria tem valor. O B2B Pulse 2025, da McKinsey & Company, aponta que o e-commerce já responde por 34% das receitas B2B globais e que mais de 50% dos compradores estão dispostos a trocar de fornecedor caso não encontrem uma experiência digital fluida e personalizada.
Para além das ferramentas, o valor está na antecipação de cenários. “Em vez de apenas responder, buscamos antecipar demandas e propor soluções customizadas antes mesmo que se formule a dúvida. Isso só se faz conhecendo bem o cliente e suas necessidades, tanto no trato presencial quanto no online”, explica Aline. “Esse equilíbrio entre dados, tecnologia e empatia é o que garante confiança, renovação e crescimento sustentável”, conclui.
