બ્રાઝિલમાં ગ્રાહકોના અનુભવ પ્રત્યે કંપનીઓના અભિગમમાં ક્રાંતિ લાવી રહેલી એક નવી વિભાવના. યુનિવર્સલ કસ્ટમર એક્સપિરિયન્સ (UCE) દેશમાં ઉભરતા શિસ્ત તરીકે પ્રખ્યાત થઈ રહી છે.
યુનાઇટેડ સ્ટેટ્સમાં માર્કેટિંગ યુનિવર્સિટીઓમાં એક શૈક્ષણિક શિસ્ત તરીકે પહેલેથી જ સ્થાપિત, UCE ગ્રાહક જીવનચક્રને વ્યાપક રીતે ગોઠવવાનો ઉદ્દેશ્ય ધરાવે છે. આ ખ્યાલ કાયમી અને સુસંગત વ્યવસાયિક સંબંધ સુનિશ્ચિત કરવા માટે જરૂરી તમામ તબક્કાઓ, પ્રક્રિયાઓ અને તકનીકોને આવરી લે છે.
ગોઇઆસ સ્થિત કોર્પોરેટ કોમ્યુનિકેશન્સમાં વિશેષતા ધરાવતી કંપની, પોલી ડિજિટલના સીઈઓ આલ્બર્ટો ફિલ્હો સમજાવે છે કે યુસીઇ ડિજિટલ ચેનલો પર સંદેશાઓને સ્વચાલિત કરવા ઉપરાંત આગળ વધે છે. ફિલ્હો કહે છે, "ગ્રાહકની સફરને આડી રીતે જોવાની જવાબદારી કંપનીએ લીધી છે, સંપાદનથી વેચાણ પછી સુધી."
આ નિષ્ણાત ગ્રાહક વફાદારી અને વ્યવસાય વૃદ્ધિમાં ગુણવત્તાયુક્ત સેવાના મહત્વ પર ભાર મૂકે છે. તેમણે સંશોધનનો ઉલ્લેખ કર્યો છે જે દર્શાવે છે કે 86% ગ્રાહકો વધુ સારા અનુભવ માટે વધુ ચૂકવણી કરવા તૈયાર છે, અને 76% અપેક્ષા રાખે છે કે કંપનીઓ તેમની જરૂરિયાતોને સમજે.
ફિલ્હો ભાર મૂકે છે કે યુસીઇ પ્રેક્ટિસ લીડ્સને ગ્રાહકોમાં રૂપાંતરિત કરવા અને તેમને બ્રાન્ડ હિમાયતીઓમાં ફેરવવા માટે મહત્વપૂર્ણ છે. "સંતુષ્ટ ગ્રાહકો તેમના સકારાત્મક અનુભવો શેર કરે છે, જે કંપનીની પ્રતિષ્ઠા અને વૃદ્ધિ માટે જરૂરી છે," તે સમજાવે છે.
ફિલ્હોના મતે, બ્રાઝિલમાં UCE લાગુ કરવા માટેના મુખ્ય પડકારોમાંનો એક એ સમજવું છે કે માત્ર ટેકનોલોજી જ ગ્રાહક યાત્રાની સફળ ગેરંટી આપતી નથી. "સંસ્થાઓમાં સાંસ્કૃતિક પરિવર્તન જરૂરી છે. બધા ક્ષેત્રોને UCE ફિલસૂફી સાથે સંરેખિત કરવાની જરૂર છે," CEO નિષ્કર્ષ કાઢે છે.
આ નવો અભિગમ બ્રાઝિલિયન કંપનીઓ તેમના ગ્રાહકો સાથે કેવી રીતે ક્રિયાપ્રતિક્રિયા કરે છે તેમાં નોંધપાત્ર પરિવર્તન લાવવાનું વચન આપે છે, જે વપરાશકર્તા અનુભવને તેમની વ્યવસાયિક વ્યૂહરચનાના કેન્દ્રમાં રાખે છે.
