બ્રાઝિલના બજારના વધતા ડિજિટલાઇઝેશનમાં, WhatsApp પોતાને એક વ્યૂહાત્મક વેચાણ ચેનલ તરીકે મજબૂત બનાવી રહ્યું છે, જેમાં રૂપાંતર દર પરંપરાગત ઈ-કોમર્સ કરતા સાત ગણા વધારે છે. આ વાત ચેટ કોમર્સ રિપોર્ટ 2025 માં બહાર આવી છે, જે વેચાણ માટે વાતચીતાત્મક AI પ્લેટફોર્મ, ઓમ્નીચેટ દ્વારા વાર્ષિક અભ્યાસ છે.
હાથ ધરવામાં આવેલા ૪૨ મિલિયન વાતચીતો દ્વારા ૭૮૨ મિલિયનથી વધુ સંદેશાઓનું વિશ્લેષણ કરાયેલ આ સર્વેક્ષણ , વાતચીત ચેનલોના ઉપયોગ, કૃત્રિમ બુદ્ધિ (AI) ની અસર અને નવી ખરીદી યાત્રાને આકાર આપતા વલણોનું વ્યાપક ચિત્ર રજૂ કરે છે. આ આંકડો ૨૯,૦૦૦ થી વધુ વેચાણકર્તાઓ દ્વારા ૨૪ મિલિયનથી વધુ ગ્રાહકોને પૂરી પાડવામાં આવતી સેવાનું પ્રતિનિધિત્વ કરે છે.
વિશ્લેષણ મુજબ, 2024 માં ડિજિટલ ચેનલો દ્વારા મોકલવામાં આવતા સંદેશાઓનું પ્રમાણ 55% વધ્યું - પાછલા વર્ષની તુલનામાં, WhatsApp દ્વારા વાતચીતની સંખ્યામાં 42% વધારો - બ્રાન્ડ અને ગ્રાહકો વચ્ચે પ્રાથમિક સંચાર સાધન તરીકે ચેનલને એકીકૃત કરે છે. બ્રાન્ડ-ગ્રાહક વાતચીતના બરાબર 95.21% સાથે, એપ્લિકેશન ખરીદી યાત્રા દરમિયાન મોટાભાગની ક્રિયાપ્રતિક્રિયાઓ માટે જવાબદાર છે, જેમાં આકર્ષણ, લાયકાત, રૂપાંતર અને વેચાણ પછીના તબક્કાઓનો સમાવેશ થાય છે, જેમાં ઓર્ડર ટ્રેકિંગ અને ઉચ્ચ પ્રતિભાવ દર સાથે NPS અને CSAT સર્વેનો સમાવેશ થાય છે.
ઉદાહરણ તરીકે, જ્વેલરી અને એસેસરીઝ ક્ષેત્રમાં, GMV (ગ્રોસ મર્ચેન્ડાઇઝ વેલ્યુ) ના 28.52% WhatsApp દ્વારા થતી ક્રિયાપ્રતિક્રિયાઓથી પ્રભાવિત થયા હતા, ત્યારબાદ ગ્રાહક માલ ક્ષેત્ર (17.96%), બાંધકામ સામગ્રી (15.32%), ફર્નિચર અને સુશોભન (14.53%), ફૂટવેર (12.7%), રમતગમતનો સામાન (12.35%), શિક્ષણ (11.81%), પાલતુ પ્રાણીઓની દુકાન (11.58%), કપડાં (10.66%) અને સુંદરતા અને પરફ્યુમરી (7.19%) નો સમાવેશ થાય છે.
સ્ટોરફ્રન્ટ અને ચેકઆઉટ ચેનલ તરીકે WhatsApp નું એકીકરણ જનરેટિવ AI અને સ્વાયત્ત એજન્ટોના ઉપયોગથી વધુ તીવ્ર બન્યું છે , જે 100% એન્ડ-ટુ-એન્ડ વેચાણનું સંચાલન કરવામાં સક્ષમ છે; અથવા વેચાણ ટીમ માટે સપોર્ટ તરીકે સેવા આપીને, કુલ વેચાણના આશરે 80% પર ધ્યાન કેન્દ્રિત કરે છે, જે સૌથી વ્યવહારિક અને સરળ છે, અને વધુ જટિલ અને વ્યૂહાત્મક કેસ માનવ ટીમને સોંપે છે. કૃત્રિમ બુદ્ધિમત્તાએ ખરીદીની મુસાફરીને ઝડપી બનાવી છે, પ્રતિભાવ સમય 95% સુધી ઘટાડ્યો છે અને કાર્ટ પુનઃપ્રાપ્તિ જેવા અભિયાનોમાં રૂપાંતરણોને વેગ આપ્યો છે.
વાણિજ્ય અને સેવાઓમાં AI ની પરિપક્વતા દ્વારા ચિહ્નિત થયેલ વર્ષમાં, અભ્યાસ દર્શાવે છે કે વાતચીત ચેનલ એક પૂરક સહાયક બનવાથી, હકીકતમાં, ઘણી બ્રાન્ડ્સ માટે સૌથી મોટી સ્ટોર બની ગઈ છે, જે ફેશન, બાંધકામ, આરોગ્ય, શિક્ષણ અને ખોરાક જેવા ક્ષેત્રોમાં પરંપરાગત ઈ-કોમર્સને પાછળ છોડી દે છે.
"વોટ્સએપ લાંબા સમયથી ફક્ત એક મેસેજિંગ ચેનલ રહેવાનું બંધ કરી દીધું છે અને બુદ્ધિશાળી ઓટોમેશન અને સતત કામગીરી સાથે એક સંપૂર્ણ વેચાણ પ્લેટફોર્મ બની ગયું છે," ઓમ્નીચેટના સહ-સ્થાપક અને સીઈઓ મૌરિસિયો ટ્રેઝુબ કહે છે. "એઆઈ, માનવ સહાય અને ભૌતિક ચેનલોનું એકીકરણ અમને સેવા ઉપલબ્ધતા વધારવા અને ચપળતા અને વ્યક્તિગતકરણ માટેની ગ્રાહક માંગને પ્રતિભાવ આપવા માટે પરવાનગી આપે છે."
AI એક મુખ્ય ખેલાડી તરીકે: ડેટા વાતચીતના વાણિજ્ય પર પરિવર્તનશીલ અસર દર્શાવે છે
2024 સુધીમાં ચેટ કોમર્સમાં કૃત્રિમ બુદ્ધિ મુખ્ય સ્પર્ધાત્મક તફાવત તરીકે ઉભરી આવી છે, અને ડેટા સાબિત કરે છે કે તેની સીધી અસર વ્યવસાયિક પરિણામો પર પડે છે. વર્લ્ડ ઇકોનોમિક ફોરમના ફ્યુચર ઓફ જોબ્સ રિપોર્ટ 2025 મુજબ, 86% નોકરીદાતાઓ માને છે કે AI 2030 સુધીમાં તેમના વ્યવસાયોને બદલી નાખશે, જે વાતચીત ચેનલોમાં પહેલેથી જ સ્પષ્ટ વલણ છે.
ચેટ કોમર્સ રિપોર્ટ 2025 ના આંકડા દર્શાવે છે કે ચેટ ચેનલોમાં AI ના ઉપયોગથી આ પ્રાપ્ત થયું છે:
- પ્રભાવિત રૂપાંતરણમાં ૧૫૦% વધારો
- સ્ટાફ વધાર્યા વિના એક સાથે 4 ગણી વધુ સેવા ક્ષમતા
- ROAS માં 46% નો વધારો
- સેલ્સપીપલના સરેરાશ પ્રતિભાવ સમયમાં (ART) ૭૫% ઘટાડો, ૩:૩૨ મિનિટથી માત્ર ૫૩ સેકન્ડ
2024 માં, સ્વાયત્ત AI એજન્ટોએ 89,905 વેચાણ વાતચીતો સંભાળી, જેમાંથી 80% માનવ હસ્તક્ષેપ વિના ઉકેલી, અને કલાકો પછી થયેલા વેચાણના 23% થી વધુ હિસ્સો ધરાવે છે. 2025 ના પ્રથમ ત્રિમાસિક ગાળામાં, વ્હિઝે બ્લેક ફ્રાઈડે અને ક્રિસમસ દરમિયાન ગ્રાહકો સાથેના બે મહિનાના પરીક્ષણ દરમિયાન વાતચીતના જથ્થાને 71% વટાવી દીધો.
ત્યજી દેવાયેલા કાર્ટ પુનઃપ્રાપ્તિ માટે, AI-સંચાલિત ઝુંબેશો માટે સરેરાશ ROAS 246x હતો, જે પાછલા વર્ષ કરતાં 15% વધુ છે, અને સરેરાશ રૂપાંતર દર 14% છે.
વેચાણમાં વધારો: WhatsApp સાથે રૂપાંતર અને ROAS માં વધારો
WhatsApp માર્કેટિંગ ઝુંબેશોએ 27% સુધીનો રૂપાંતર દર હાંસલ કર્યો. માર્કેટિંગ મેસેજિંગ ઝુંબેશો માટે રોકાણ પર સરેરાશ વળતર (ROAS) 27x હતું, જેમાં ત્યજી દેવાયેલા કાર્ટ પુનઃપ્રાપ્તિ ઝુંબેશોમાં નોંધપાત્ર વધારો થયો હતો, જ્યાં સરેરાશ ટિકિટ R$557.67 પર પહોંચી હતી, જે પાછલા વર્ષની તુલનામાં 432% વધુ છે. "આ ડેટા ગ્રાહક યાત્રામાં નિર્ણાયક ક્ષણો પર વેચાણને ફરીથી સક્રિય કરવા અને સરેરાશ ટિકિટ વધારવાની WhatsAppની ક્ષમતા દર્શાવે છે," ટ્રેઝુબ સમજાવે છે.
વાતચીત ચેનલો: વપરાશની નવી ધરી
AI ઉપરાંત, ચેટ કોમર્સ રિપોર્ટ 2025 એક સીમલેસ અને સંપૂર્ણ ખરીદી અનુભવ સુનિશ્ચિત કરવા માટે વાતચીત ચેનલોને એકીકૃત કરવાના મહત્વ પર ભાર મૂકે છે. 2024 માં, 92% WhatsApp ઓર્ડર હોમ ડિલિવરી માટે હતા, જે આધુનિક ગ્રાહકની જરૂરિયાતોને પૂર્ણ કરવા માટે ડિજિટલ અને ભૌતિક ચેનલોને એકીકૃત કરવાના મહત્વને દર્શાવે છે.
"આજના ગ્રાહકો બ્રાન્ડ સાથે દરેક સંપર્ક બિંદુ પર સુવિધા, ગતિ અને વ્યક્તિગતકરણ શોધે છે," ટ્રેઝુબ કહે છે. "ચેનલોને સરળતાથી સંકલિત કરવાથી અમને WhatsApp પર પ્રથમ સંપર્કથી લઈને હોમ ડિલિવરી સુધી, સતત, ઘર્ષણ રહિત ખરીદી સફર પ્રદાન કરવાની મંજૂરી મળે છે."
