વેચાણ પછી શું થાય છે તે ખરીદીના ક્ષણ કરતાં પણ વધુ મહત્વપૂર્ણ હોઈ શકે છે. સારી રીતે રચાયેલ વેચાણ પછીની સેવા એ ગ્રાહક સેવામાં માત્ર એક વિગત નથી, તે બજારમાં વફાદારી, વૃદ્ધિ અને ભિન્નતાની ચાવી છે. એવી પરિસ્થિતિમાં જ્યાં ગ્રાહકો લગભગ તાત્કાલિક પ્રતિભાવોની અપેક્ષા રાખે છે, જે લોકો ખરીદી પછીના મજબૂત સંબંધમાં રોકાણ કરે છે તેઓ આગળ આવે છે.
ડીટી નેટવર્કના અભ્યાસ મુજબ, 64% ગ્રાહકો મેસેજિંગ દ્વારા કંપનીનો સંપર્ક કરતી વખતે રીઅલ-ટાઇમ પ્રતિસાદની અપેક્ષા રાખે છે. અને આ અપેક્ષા પૂરી કરવાના પુરસ્કારો ઊંચા છે: ઝડપી સેવા ગ્રાહક રીટેન્શન રેટમાં 42% સુધી વધારો કરી શકે છે.
કન્સલ્ટિંગ ફર્મ બેઈન એન્ડ કંપની દ્વારા કરવામાં આવેલ બીજો એક સર્વે રીટેન્શનમાં રોકાણના મહત્વને વધુ મજબૂત બનાવે છે: ગ્રાહક વફાદારી માત્ર 5% વધારવાથી કંપનીના નફામાં 25% થી 95% ની વચ્ચે વધારો થઈ શકે છે, જે ક્ષેત્રના આધારે છે. બીજા શબ્દોમાં કહીએ તો, ઉત્તમ વેચાણ પછીની સેવા ફક્ત ગ્રાહક સેવાનો વિષય નથી - તે એક વ્યૂહાત્મક રોકાણ છે જે વ્યવસાયના પરિણામો પર સીધી અસર કરે છે.
પરંતુ તમારા વ્યવસાયના કદને ધ્યાનમાં લીધા વિના, તમે કાર્યક્ષમ વેચાણ પછીની સેવા કેવી રીતે બનાવી શકો છો? ગ્રાહક સેવા ચેનલ ઓટોમેશનમાં નિષ્ણાત કંપની પોલી ડિજિટલના સીઈઓ આલ્બર્ટો ફિલ્હો માટે, જવાબ વ્યક્તિગતકરણ અને ટેકનોલોજીમાં રહેલો છે.
આલ્બર્ટો ચાર પગલાં ટાંકે છે જે વેચાણ પછીની સેવાને સ્પર્ધાત્મક ભિન્નતામાં પરિવર્તિત કરવામાં મદદ કરે છે: નિકટતા, ઓટોમેશન, વફાદારી અને સક્રિય સમર્થન.
૧ – નાના વ્યવસાયો: નિકટતા અને વિભાજન
જો વેચાણનું પ્રમાણ એટલું ઊંચું ન હોય, તો સલાહ એ છે કે વધુ સીધા સંપર્કમાં રોકાણ કરો. ઉદાહરણ તરીકે, બ્રોડકાસ્ટ સૂચિઓ ગ્રાહક જોડાણો જાળવવા માટે એક શક્તિશાળી સાધન છે.
"આ વ્યૂહરચના દ્વારા, તમે વ્યક્તિગત અને સંબંધિત સંદેશાઓ મોકલી શકો છો, જેમાં સપોર્ટ, ઉપયોગ ટિપ્સ, વિશિષ્ટ પ્રમોશન અને નવા ઉત્પાદનોનો સમાવેશ થાય છે. મુખ્ય વસ્તુ વિભાજન છે, ખાતરી કરવી કે દરેક સંદેશ ગ્રાહક સાથે પડઘો પાડે છે અને માત્ર બીજો સામાન્ય સંદેશ નથી," ફિલ્હો સમજાવે છે.
૨ – મોટો વ્યવસાય: સેવાને સ્કેલ કરવા માટે ઓટોમેશન
મોટા પ્રમાણમાં વેચાણ કરતી કંપનીઓ માટે, ટીમને દબાવ્યા વિના કાર્યક્ષમ વેચાણ પછીની સેવા જાળવવા માટે ટેકનોલોજી આવશ્યક બની જાય છે. મુખ્ય મેસેજિંગ એપ્લિકેશનોના સત્તાવાર API સાથે એકીકરણ તમને સ્વાગત સંદેશા મોકલવા, ખરીદી પુષ્ટિકરણ, ચુકવણી રીમાઇન્ડર્સ અને સંતોષ સર્વેક્ષણો જેવી પ્રક્રિયાઓને સ્વચાલિત કરવાની મંજૂરી આપે છે.
"આ ઓટોમેશન ગ્રાહક અનુભવને સુધારે છે, મોટા પાયે પણ ગાઢ સંપર્ક જાળવી રાખે છે, અને ટીમને વધુ વ્યૂહાત્મક કાર્યો પર ધ્યાન કેન્દ્રિત કરવા માટે મુક્ત કરે છે," પોલી ડિજિટલના સીઈઓ હાઇલાઇટ કરે છે.
૩ – સેવાથી આગળ: પુરસ્કારો અને વફાદારી
તમારા ગ્રાહકોની નજીક રહેવું જરૂરી છે, પરંતુ તેમને પાછા આવતા રાખવા માટે પ્રોત્સાહનો બનાવવા વધુ શક્તિશાળી બની શકે છે. વિશિષ્ટ ડિસ્કાઉન્ટ, ખાસ ભેટો અને નવી રિલીઝની વહેલી ઍક્સેસ સાથેના લોયલ્ટી પ્રોગ્રામ્સ સંબંધોને મજબૂત બનાવવા અને ગ્રાહકોને સાચા બ્રાન્ડ હિમાયતીઓમાં ફેરવવાના માર્ગો છે.
"એક સુવ્યવસ્થિત પુરસ્કાર કાર્યક્રમ માત્ર પુનરાવર્તિત ખરીદીઓને પ્રોત્સાહન આપતો નથી પણ બ્રાન્ડ હિમાયતીઓ પણ પેદા કરે છે. સંતુષ્ટ ગ્રાહકો ફક્ત પાછા ફરતા નથી પણ અન્ય લોકોને તમારી કંપનીની ભલામણ પણ કરે છે," ફિલ્હો ભાર મૂકે છે.
વધુમાં, સતત પ્રતિસાદ એકત્રિત કરવો, બહુવિધ સંપર્ક ચેનલો પ્રદાન કરવી, અને ટિપ્સ અને સક્રિય સમર્થન સાથે જરૂરિયાતોની અપેક્ષા રાખવી એ એવી ક્રિયાઓ છે જે વેચાણ પછીની સેવામાં બધો ફરક લાવે છે.
૪ – વેચાણ પછી: કિંમતથી સ્પર્ધાત્મક લાભ સુધી
ઘણી કંપનીઓ વેચાણ પછીની સેવાને ખર્ચ તરીકે જોવાની ભૂલ કરે છે, જ્યારે હકીકતમાં, તે વ્યવસાયના સૌથી મોટા સ્પર્ધાત્મક તફાવતોમાંનું એક છે. અસરકારક વ્યૂહરચનાઓનો અમલ એ પ્રસંગોપાત ગ્રાહકોને પુનરાવર્તિત ખરીદદારોમાં ફેરવવા માટે નિર્ણાયક પગલું હોઈ શકે છે - અને, વધુ અગત્યનું, સાચા બ્રાન્ડ ચાહકોમાં ફેરવી શકે છે.
"જ્યારે સારી રીતે રચાયેલ અને તમારા પ્રેક્ષકોની જરૂરિયાતોને અનુરૂપ હોય, ત્યારે વેચાણ પછીની સેવા માત્ર ગ્રાહક વફાદારી જ નહીં, પણ વૃદ્ધિને પણ વેગ આપે છે અને તમારી કંપનીને સ્પર્ધાથી અલગ પાડે છે," ફિલ્હો નિષ્કર્ષ કાઢે છે.
