બ્રાઝિલના ગ્રાહકો નબળી ગ્રાહક સેવા પ્રત્યે ઓછા સહિષ્ણુ બની રહ્યા છે અને સતત અનુભવો આપતી બ્રાન્ડ્સ પ્રત્યે વધુ સચેત બની રહ્યા છે. ગ્રાહક સેવા વલણો 2025 , 80% ગ્રાહકોએ ખરાબ અનુભવ પછી ખરીદી છોડી દીધી છે, અને 72% લોકો કહે છે કે તેઓ એવી કંપની પાસેથી ફરીથી ખરીદી કરશે નહીં જે તેના સમર્થનમાં નિષ્ફળ જાય.
બ્લેક ફ્રાઈડેની પૂર્વસંધ્યાએ, આ ડેટા ચિંતાજનક છે. મોટા પ્રમાણમાં વેચાણની સ્થિતિમાં, ગ્રાહક સેવા ફક્ત એક સહાયક ચેનલ રહીને મુખ્ય સ્પર્ધાત્મક ભેદક બની જાય છે. જોઆઓ પાઉલો રિબેરો સમજાવે છે કે ગ્રાહક સેવા ટીમોનું વર્તન કોઈપણ જાહેરાત ઝુંબેશ કરતાં બ્રાન્ડ વિશે વધુ પ્રગટ કરે છે. "જેઓ સેવા પૂરી પાડે છે તેમનું વર્તન કોઈપણ ઝુંબેશ કરતાં કંપની વિશે વધુ કહે છે. ગ્રાહકનું સાંભળવું એ કટોકટીનો સૌથી મોટો મારણ છે," તે જણાવે છે.
2024 ના ડેટા આ મુદ્દાની તાકીદને વધુ મજબૂત બનાવે છે. રિક્લેમ એક્વી પોર્ટલે ગયા બ્લેક ફ્રાઇડે દરમિયાન 14,100 ફરિયાદો નોંધાવી હતી, જે ઐતિહાસિક શ્રેણીમાં સૌથી વધુ સંખ્યા છે. પ્રોકોન-એસપીએ પણ 2,133 ફરિયાદો નોંધાવી હતી, જે 2023 ની સરખામણીમાં 36.9% નો વધારો દર્શાવે છે, જેમાં ડિલિવરીમાં વિલંબ, રદીકરણ અને ભ્રામક જાહેરાતો પર ભાર મૂકવામાં આવ્યો હતો. "આ સમસ્યાઓ ફક્ત ઓપરેશનલ નિષ્ફળતાઓ નથી. તે એવી કંપનીઓના લક્ષણો છે જે ગ્રાહક સેવાને તેમની સંસ્કૃતિના ભાગ રૂપે ગણતી નથી," રિબેરોનું મૂલ્યાંકન.
તેઓ સમજાવે છે કે, પીક પીરિયડ્સ દરમિયાન, ઘણી ગ્રાહક સેવા કામગીરી પડી ભાંગે છે કારણ કે તે પરંપરાગત વોલ્યુમ માટે ડિઝાઇન કરવામાં આવી હતી. "કોલ સેન્ટરો સ્થિર વળાંકો માટે કદના હોય છે. જ્યારે તેમને અચાનક વધવા અથવા સંકોચવાની જરૂર પડે છે, ત્યારે આ બ્રાન્ડ્સ માટે અરાજકતા અને ઘાતાંકીય ખર્ચ પેદા કરે છે," તેઓ જણાવે છે.
આ પરિસ્થિતિને સંબોધવા માટે, નિષ્ણાતો નિર્દેશ કરે છે કે કંપનીઓએ ગ્રાહક સેવા સાધનોમાં રોકાણ કરવાની જરૂર છે જેમાં ઓપરેશનલ લવચીકતા હોય, જે સંપર્કોના જથ્થા અનુસાર અનુમાનિત રીતે વૃદ્ધિ અને સંકોચન કરી શકે.
આદર્શ ટેકનોલોજી કૃત્રિમ બુદ્ધિ અને માનવ વ્યવસ્થાપનને જોડે છે, ચેનલોમાં માંગણીઓનું પુનઃવિતરણ કરે છે અને અનુભવ સાથે સમાધાન કર્યા વિના સૌથી તાત્કાલિક ક્રિયાપ્રતિક્રિયાઓને પ્રાથમિકતા આપે છે. "આ વિચાર ઇમ્પ્રુવાઇઝેશનને દૂર કરવાનો છે. ગ્રાહક સેવાને અરાજકતા અથવા બિનજરૂરી ખર્ચ પેદા કર્યા વિના પીક સમયને અનુકૂલિત કરવા માટે આયોજન કરવાની જરૂર છે," રિબેરો સમજાવે છે.
તેમના મતે, પડકાર કાર્યક્ષમતા અને સહાનુભૂતિને સંતુલિત કરવામાં રહેલો છે. "AI વર્તનને સમજવામાં મદદ કરે છે, પરંતુ તે માનવી છે જે મુસાફરીને અર્થ આપે છે. ગ્રાહક ગતિ ઇચ્છે છે, પણ સમજવા પણ માંગે છે."
બજાર અભ્યાસો ખરીદીના નિર્ણયો પર સુવ્યવસ્થિત ગ્રાહક સેવાની અસરને મજબૂત બનાવે છે. NPS બેન્ચમાર્કિંગ 2025 , સરેરાશથી વધુ સંતોષ સ્કોર ધરાવતી કંપનીઓ 2.4 ગણી વધુ પુનરાવર્તિત ખરીદીઓ નોંધાવે છે અને જાહેર ફરિયાદોનું પ્રમાણ ઓછું થાય છે. ગ્રાહક માટે, આનો અર્થ ઓછો સમય બગાડે છે, વધુ પારદર્શિતા આવે છે અને સંબંધોને મહત્વ આપતી બ્રાન્ડ્સમાં વધુ વિશ્વાસ વધે છે.
બ્લેક ફ્રાઈડે દરમિયાન, ગ્રાહક સેવા વચન અને ડિલિવરી વચ્ચેની કડી બની જાય છે - અને જ્યારે તે નિષ્ફળ જાય છે, ત્યારે તે સમગ્ર બ્રાન્ડની પ્રતિષ્ઠાને નુકસાન પહોંચાડે છે. "બ્લેક ફ્રાઈડે દરમિયાન, કંપની વાસ્તવિક સમયમાં ખુલ્લી પડે છે. ઝુંબેશમાં વચન આપેલ દરેક વસ્તુ ચેટમાં, વોટ્સએપ પર, ગ્રાહક સેવા ચેનલોમાં અને સોશિયલ મીડિયા પર પરીક્ષણ કરવામાં આવે છે. ગ્રાહક સેકન્ડોમાં નોંધ લે છે કે શું વાતચીત અને વ્યવહાર વચ્ચે સુસંગતતા છે કે નહીં," રિબેરો કહે છે.
અંતે, સમીકરણ સરળ છે: જ્યારે ડિસ્કાઉન્ટ ગ્રાહકોને એક દિવસ માટે આકર્ષે છે, ત્યારે સારી સેવા એક વર્ષ માટે વફાદારી બનાવે છે. "સક્રિય શ્રવણ એ સેવાને સંબંધમાં પરિવર્તિત કરે છે. જ્યારે ગ્રાહકને ખરેખર સાંભળવામાં આવે છે, ત્યારે તેઓ પાછા ફરે છે, ભલામણ કરે છે અને બ્રાન્ડને મજબૂત બનાવે છે," રિબેરો નિષ્કર્ષ કાઢે છે.
