ઓપિનિયન બોક્સ દ્વારા નિયોગ્રીડ સાથે ભાગીદારીમાં હાથ ધરવામાં આવેલા નવા સંશોધન "ડેટા ઓન કન્ઝમ્પશન એન્ડ લોયલ્ટી ઇન બ્રાઝિલ" દર્શાવે છે કે 76% ઉત્તરદાતાઓ ગ્રાહક જાળવણી સુનિશ્ચિત કરવા માટે ગ્રાહક સેવાને ખૂબ જ મહત્વપૂર્ણ પાસું માને છે, જ્યારે 80% સહભાગીઓ કહે છે કે તેઓએ આ પાસા સંબંધિત સમસ્યાનો અનુભવ કર્યા પછી બ્રાન્ડ પાસેથી ખરીદી કરવાનું બંધ કરી દીધું છે. આવા અભ્યાસો ગ્રાહક સેવાના મહત્વને એક કેન્દ્રીય વ્યૂહરચના તરીકે મજબૂત બનાવે છે, ખાસ કરીને રિટેલમાં. આજે, ગ્રાહકો ફક્ત ઉત્પાદન ગુણવત્તા કરતાં વધુ ઇચ્છે છે: તેઓ સાંભળવામાં આવે, મૂલ્યવાન બને અને સહાનુભૂતિ અને ગતિ સાથે સેવા આપવામાં આવે.
બ્રાઝિલિયન ઇન્સ્ટિટ્યૂટ ઓફ જિયોગ્રાફી એન્ડ સ્ટેટિસ્ટિક્સ (IBGE) ના જણાવ્યા અનુસાર, રિટેલ જેવા તેજીમય બજારમાં, જેમાં 2024 માં 4.7% નો વિકાસ થયો હતો, જે સતત આઠમા વર્ષે લાભ અને શ્રેણીમાં સૌથી વધુ વૃદ્ધિ દર દર્શાવે છે, ખરીદીનો અનુભવ એક આવશ્યક સ્પર્ધાત્મક ભિન્નતા બની ગયો છે.
30 વર્ષથી વધુ સમયથી બજારમાં ગાદલા અને સોફામાં વિશેષતા ધરાવતી બ્રાન્ડ, એન્જોસ કોલચોઇસ અને સોફાસના ફ્રેન્ચાઇઝ ડિરેક્ટર લિયોનાર્ડો ડોસ એન્જોસ માટે, સારી ગ્રાહક સેવા એ ગ્રાહક વફાદારીનો પાયો છે. "જ્યારે ગ્રાહકોને સાંભળવામાં આવે છે અને મૂલ્યવાન લાગે છે, ત્યારે તેઓ પાછા ફરે છે અને ખરીદી કરવાનું ચાલુ રાખે છે. દરેક વ્યવસાયને વિશ્વાસનો આ સંબંધ બનાવવાની જરૂર છે, કારણ કે તે સમય જતાં ટકાઉ વિકાસ માટે મહત્વપૂર્ણ છે," તે જણાવે છે. કંપની ગ્રાહક સાથેના તેના સંબંધના સ્તંભ તરીકે પારદર્શિતા અને સહાનુભૂતિ પર આધાર રાખે છે.
સંબંધોને મજબૂત બનાવવા ઉપરાંત, ઉત્તમ ગ્રાહક સેવા વર્ડ-ઓફ-માઉથ માર્કેટિંગને વેગ આપે છે અને સરેરાશ ઓર્ડર મૂલ્યમાં વધારો કરે છે. "જ્યારે ગ્રાહકો ઉત્પાદનો અને સેવાથી ખરેખર સંતુષ્ટ હોય છે, ત્યારે તેઓ સ્વયંભૂ બ્રાન્ડની ભલામણ કરે છે, પછી ભલે તે વાતચીતમાં હોય કે સોશિયલ મીડિયા પર," લિયોનાર્ડો ઉમેરે છે. એક્ઝિક્યુટિવના મતે, સમસ્યાઓની અપેક્ષા રાખવી અને ગ્રાહક યાત્રાને વ્યક્તિગત બનાવવી એ બ્રાન્ડની પ્રતિષ્ઠાને મજબૂત કરવા અને વધુને વધુ સ્પર્ધાત્મક બજારમાં અલગ દેખાવા માટે મહત્વપૂર્ણ પગલાં છે.
ગ્રાહકોની નવી માંગણીઓને પૂર્ણ કરવા માટે, લિયોનાર્ડોએ ગ્રાહક અનુભવને બદલવા માટે ત્રણ આવશ્યક પ્રથાઓની યાદી તૈયાર કરી છે:
- ટીમ તાલીમમાં રોકાણ કરો - તાલીમ આપો અને અભ્યાસક્રમો અને માર્ગદર્શન કાર્યક્રમોને પ્રોત્સાહન આપો જેથી તમારા બધા કર્મચારીઓને ઉત્પાદનો, કંપની નીતિઓ અને વિવિધ ગ્રાહક પ્રોફાઇલ્સ સાથે વ્યવહાર કરવાની શ્રેષ્ઠ રીતોની સંપૂર્ણ સમજ હોય. આ રીતે, તમારા કર્મચારીઓ વિવિધ જરૂરિયાતોને સાંભળવા, સમજવા અને કાર્યક્ષમ રીતે પૂર્ણ કરવા માટે વધુ સારી રીતે તૈયાર થશે.
- પારદર્શક બનો - પારદર્શિતા એ મેનેજમેન્ટનો પાયો હોવો જોઈએ. આજકાલ, લોકો નક્કર સિદ્ધાંતો ધરાવતી બ્રાન્ડ્સને મહત્વ આપે છે અને પસંદ કરે છે. લાંબા ગાળે, વિશ્વાસ એ કોઈપણ કંપનીની સૌથી મૂલ્યવાન સંપત્તિ છે - અને તે ફક્ત સત્ય પર જ બાંધી શકાય છે.
- ગ્રાહક સેવા ચુકવણી સાથે સમાપ્ત થતી નથી - જે કંપનીઓ ખરેખર સારી ગ્રાહક સેવાને મહત્વ આપે છે તેઓ વેચાણ પછી ફોલો-અપ કરે છે જેથી ખાતરી કરી શકાય કે ગ્રાહક ઉત્પાદનથી સંતુષ્ટ છે, બધું અપેક્ષા મુજબ થયું છે અને તેમના અભિપ્રાયનું મૂલ્ય છે. ઉદાહરણ તરીકે, આ પ્રક્રિયામાં એક સામાન્ય અને અસરકારક પ્રથા ગ્રાહક સંતોષ સર્વેક્ષણનો ઉપયોગ છે.
