બ્રાઝિલમાં બાંધકામ સામગ્રી અને ગૃહ કેન્દ્રોની સૌથી મોટી પ્રાદેશિક શૃંખલાઓમાંની એક, બાલારોટી અને ઓમ્નીચેટ . જોકે તેના ભૌતિક સ્ટોર્સ દક્ષિણમાં કેન્દ્રિત છે, બાલારોટી ઇ-કોમર્સ દ્વારા સમગ્ર બ્રાઝિલમાં ડિલિવરી કરે છે, જે બ્રાન્ડની પહોંચ તેના પ્રાદેશિક આધારથી આગળ વધારી રહી છે.
ટેકનોલોજીનો અમલ ધીમે ધીમે થયો, જેમાં ચેનલ ઇન્ટિગ્રેશન પર ખાસ ધ્યાન આપવામાં આવ્યું. "ઈ-કોમર્સ માહિતીના પ્રદર્શન અને સ્ત્રોત તરીકે કાર્ય કરે છે, જ્યારે WhatsApp સલાહકાર સેવા માટે સેતુ તરીકે કાર્ય કરે છે, ઘણીવાર વેચાણ બંધ કરવા માટે ભૌતિક સ્ટોરની મુલાકાતનું નિર્દેશન કરે છે. આ ઓમ્નિચેનલ વ્યૂહરચના સેલ્સપૉલ્સના પ્રારંભિક પ્રતિકારને દૂર કરવામાં મૂળભૂત હતી, જેમણે ડિજિટલને સ્પર્ધક તરીકે જોયું," બાલારોટીના ઈ-કોમર્સ અને માર્કેટપ્લેસ મેનેજર મૌરિસિયો એડ્યુઆર્ડો ગ્રેબોવસ્કી કહે છે, જેમણે તાજેતરમાં બીજા એપિસોડમાં . "આજે, તેઓ લક્ષ્યોને પૂર્ણ કરવા માટે ચેનલને આવશ્યક માને છે, ખાસ કરીને ઓછા ઇન-સ્ટોર ટ્રાફિકવાળા સ્ટોર્સમાં. અમે સોશિયલ મીડિયા, અમારી વેબસાઇટ અને સ્ટોર્સમાં QR કોડવાળા બેનરો દ્વારા ચેનલનો પ્રચાર કરીએ છીએ."
બાંધકામ સામગ્રી ક્ષેત્રમાં ગ્રાહક સેવાની સલાહ લેવી ખૂબ જ મહત્વપૂર્ણ છે, જ્યાં ગ્રાહકો ખરીદી કરતા પહેલા વારંવાર તકનીકી માર્ગદર્શન મેળવે છે. શરૂઆતમાં વેચાણકર્તાઓ દ્વારા અનૌપચારિક રીતે ઉપયોગમાં લેવાતું WhatsApp, એક સત્તાવાર ચેનલ તરીકે રચાયેલ હતું, જે CRM, ERP અને ડિજિટલ કેટલોગને ઓનલાઈન અને ભૌતિક સ્ટોર વેચાણ બંને માટે એકીકૃત કરતું હતું. ડિજિટલ સપોર્ટ માટે 600 વેચાણકર્તાઓ પણ ઉપલબ્ધ હોવાથી, કંપની WhatsApp ને એક વ્યૂહાત્મક સંબંધ અને વેચાણ ચેનલમાં રૂપાંતરિત કરવામાં સફળ રહી, જે ઓનલાઈન અને ઓફલાઈન અનુભવોને પૂરક રીતે સંકલિત કરે છે. એપ્લિકેશન દ્વારા શરૂ થયેલી લગભગ 20% વાતચીતો 30 દિવસમાં ભૌતિક સ્ટોર્સમાં વેચાણમાં પરિણમે છે.
ગ્રાહક સેવાનું ઓટોમેશન એ બીજી એક નોંધપાત્ર પ્રગતિ હતી. હાલમાં, દિવસના ગ્રાહક સેવા ક્રિયાપ્રતિક્રિયાઓનો 30% હિસ્સો ઓમ્નીચેટના સ્વાયત્ત વેચાણ એજન્ટ, વ્હિઝ દ્વારા સંભાળવામાં આવે છે, જે જનરેટિવ આર્ટિફિશિયલ ઇન્ટેલિજન્સ સંસાધનોનો ઉપયોગ કરે છે, જ્યારે રાત્રે આ સંખ્યા 100% સુધી પહોંચે છે. "AI અમને ગુણવત્તા ગુમાવ્યા વિના ગ્રાહક સેવાને સ્કેલ કરવાની મંજૂરી આપે છે. કેટલાક તકનીકી પાસાઓમાં, જેમ કે સામગ્રી ગણતરીઓ, ટેકનોલોજી પહેલાથી જ ઝડપ અને ચોકસાઈમાં માનવ પ્રદર્શનને વટાવી ગઈ છે," એક્ઝિક્યુટિવ સમજાવે છે.
ગ્રાહક સંબંધોને મજબૂત બનાવવા માટે, બાલારોટીએ "કાર્ડ-આધારિત" સિસ્ટમ લાગુ કરી - બીજા સંપર્ક પછી, ગ્રાહકોને હંમેશા એક જ સેલ્સપર્સન તરફ નિર્દેશિત કરવામાં આવે છે. આ વ્યૂહરચના વિશ્વાસ વધારે છે અને ખરીદીનો અનુભવ સુધારે છે. આ ઉપરાંત, કંપનીએ સ્થિતિ , જેનાથી લોજિસ્ટિક્સ ખર્ચ અને ડિલિવરી પ્રાપ્ત કરવામાં સમસ્યાઓમાં નોંધપાત્ર ઘટાડો થયો.
CRM દ્વારા વિભાજિત, WhatsApp દ્વારા પ્રમોશનલ ઝુંબેશ નોંધપાત્ર પરિણામો બતાવી રહી છે. "WhatsApp ઝુંબેશમાં રોકાણ કરાયેલ દરેક વાસ્તવિક વેચાણમાં 15 રીઅલ ઉત્પન્ન કરે છે, જે પરંપરાગત ઈ-કોમર્સ કરતા ઘણો વધારે ROAS છે, જે સામાન્ય રીતે 1 થી 1.5% ની આસપાસ રહે છે," તે ભાર મૂકે છે.
"બાલારોટી સાથેનું અમારું કાર્ય દર્શાવે છે કે WhatsApp કેવી રીતે એક સંચાર ચેનલમાંથી સંપૂર્ણ વેચાણ અને સંબંધ પ્લેટફોર્મમાં વિકસિત થયું છે," ઓમ્નીચેટના સીઈઓ મૌરિસિયો ટ્રેઝુબ કહે છે. "કૃત્રિમ બુદ્ધિમત્તા અને ઈ-કોમર્સ પ્લેટફોર્મના એકીકરણ સાથે, અમે એક સરળ ગ્રાહક અનુભવ અને પ્રભાવશાળી પરિણામો બનાવવામાં સક્ષમ હતા, જે સાબિત કરે છે કે બુદ્ધિશાળી ઓટોમેશન એ માનવ સ્પર્શ ગુમાવ્યા વિના ગ્રાહક સેવાને સ્કેલ કરવાનો માર્ગ છે."
ભાગીદારીમાં આગળના પગલાઓમાં ઓટોમેશન અને માનવ સંપર્ક વચ્ચે સંતુલન જાળવી રાખીને ગ્રાહક સેવાને વધુ ઑપ્ટિમાઇઝ કરવા માટે AI ના ઉપયોગનો વિસ્તાર કરવાનો સમાવેશ થાય છે. "અમારું વિઝન એ છે કે ટેકનોલોજીએ વેચાણકર્તાઓના કાર્યને ટેકો આપવો જોઈએ અને તેને વધારવું જોઈએ, તેને બદલવું જોઈએ નહીં. અમે AI નો ઉપયોગ સરળ, વધુ નિયમિત સમસ્યાઓને હેન્ડલ કરવા માટે કરવા માંગીએ છીએ, જે અમારી ટીમને વધુ જટિલ અને વ્યૂહાત્મક ક્રિયાપ્રતિક્રિયાઓ માટે મુક્ત કરે છે," બાલારોટીના ગ્રેબોવસ્કી નિષ્કર્ષ કાઢે છે.
