બ્રાઝિલની સૌથી મોટી પ્રાદેશિક બાંધકામ સામગ્રી અને હોમ સેન્ટર ચેઇન્સમાંની એક, બાલારોટી , ઓમ્નીચેટ . જોકે તેના ભૌતિક સ્ટોર્સ દક્ષિણમાં કેન્દ્રિત છે, બાલારોટી સમગ્ર બ્રાઝિલમાં ઈ-કોમર્સ દ્વારા ડિલિવરી કરે છે, જે બ્રાન્ડની પહોંચ તેના પ્રાદેશિક આધારથી આગળ વધારી રહી છે.
આ ટેકનોલોજી ધીમે ધીમે લાગુ કરવામાં આવી હતી, જેમાં ક્રોસ-ચેનલ ઇન્ટિગ્રેશન પર ખાસ ધ્યાન આપવામાં આવ્યું હતું. "ઈ-કોમર્સ માહિતીના પ્રદર્શન અને સ્ત્રોત તરીકે કામ કરે છે, જ્યારે WhatsApp સલાહકાર સેવા માટે સેતુ તરીકે કામ કરે છે, જે ઘણીવાર વેચાણ બંધ કરવા માટે ભૌતિક સ્ટોરની મુલાકાતનું નિર્દેશન કરે છે. આ ઓમ્નિચેનલ વ્યૂહરચના વેચાણકર્તાઓના પ્રારંભિક પ્રતિકારને દૂર કરવામાં મહત્વપૂર્ણ હતી, જેઓ ડિજિટલને સ્પર્ધા તરીકે જોતા હતા," બાલારોટીના ઈ-કોમર્સ અને માર્કેટપ્લેસ મેનેજર મૌરિસિયો એડ્યુઆર્ડો ગ્રેબોવસ્કી કહે છે, જેમણે તાજેતરમાં બીજા એપિસોડમાં હતો. "આજે, તેઓ ધ્યેયો હાંસલ કરવા માટે ચેનલને આવશ્યક માને છે, ખાસ કરીને ઓછા ઇન-પર્સન ટ્રાફિકવાળા સ્ટોર્સમાં. અમે સોશિયલ મીડિયા પર, અમારી વેબસાઇટ પર અને અમારા સ્ટોર્સમાં QR કોડવાળા બેનરો દ્વારા ચેનલનો પ્રચાર કરીએ છીએ."
બાંધકામ સામગ્રીના સેગમેન્ટમાં સલાહકાર સેવા આવશ્યક છે, જ્યાં ગ્રાહકો ખરીદી પૂર્ણ કરતા પહેલા ઘણીવાર તકનીકી માર્ગદર્શન મેળવે છે. શરૂઆતમાં વેચાણકર્તાઓ દ્વારા અનૌપચારિક રીતે ઉપયોગમાં લેવાતું WhatsApp, એક સત્તાવાર ચેનલ તરીકે રચાયેલ હતું, જે CRM, ERP અને ડિજિટલ કેટલોગને ઓનલાઈન અને ઇન-સ્ટોર વેચાણ બંને માટે એકીકૃત કરે છે. ડિજિટલ સપોર્ટ માટે 600 વેચાણકર્તાઓ પણ ઉપલબ્ધ હોવાથી, કંપનીએ WhatsApp ને સફળતાપૂર્વક વ્યૂહાત્મક સંબંધ અને વેચાણ ચેનલમાં પરિવર્તિત કર્યું છે, જે ઓનલાઈન અને ઓફલાઈન અનુભવને એકીકૃત રીતે સંકલિત કરે છે. એપ્લિકેશન દ્વારા શરૂ થતી લગભગ 20% વાતચીતો 30 દિવસમાં ઇન-સ્ટોર વેચાણમાં પરિણમે છે.
ગ્રાહક સેવાને સ્વચાલિત કરવી એ બીજી એક નોંધપાત્ર પ્રગતિ હતી. હાલમાં, દિવસના 30% ગ્રાહક સેવા Whiz દ્વારા સંચાલિત થાય છે, જે OmniChat ના સ્વાયત્ત વેચાણ એજન્ટ છે, જે જનરેટિવ આર્ટિફિશિયલ ઇન્ટેલિજન્સનો ઉપયોગ કરે છે, જ્યારે રાત્રે, આ સંખ્યા 100% સુધી પહોંચે છે. "AI અમને ગુણવત્તા સાથે સમાધાન કર્યા વિના ગ્રાહક સેવાને સ્કેલ કરવાની મંજૂરી આપે છે. કેટલાક તકનીકી પાસાઓમાં, જેમ કે સામગ્રી ગણતરીઓ, ટેકનોલોજી પહેલાથી જ ચપળતા અને ચોકસાઈના સંદર્ભમાં માનવ પ્રદર્શનને વટાવી ગઈ છે," એક્ઝિક્યુટિવ સમજાવે છે.
ગ્રાહક સંબંધોને મજબૂત બનાવવા માટે, બાલારોટીએ "કાર્ડ-મેકિંગ" સિસ્ટમ લાગુ કરી - બીજા સંપર્ક પછી, ગ્રાહકોને હંમેશા એક જ સેલ્સપર્સન તરફ નિર્દેશિત કરવામાં આવે છે. આ વ્યૂહરચના વિશ્વાસ વધારે છે અને ખરીદીનો અનુભવ સુધારે છે. વધુમાં, કંપનીએ સ્થિતિ , જેનાથી લોજિસ્ટિક્સ ખર્ચ અને ડિલિવરીની સમસ્યાઓમાં નોંધપાત્ર ઘટાડો થયો.
CRM દ્વારા વિભાજિત, WhatsApp દ્વારા પ્રમોશનલ ઝુંબેશ, પ્રભાવશાળી પરિણામો આપે છે. "WhatsApp ઝુંબેશમાં રોકાણ કરાયેલ દરેક વાસ્તવિક વેચાણમાં R$15 ઉત્પન્ન કરે છે, જે પરંપરાગત ઈ-કોમર્સ કરતા ઘણો વધારે ROAS છે, જે સામાન્ય રીતે 1 થી 1.5% ની આસપાસ રહે છે," તે ભાર મૂકે છે.
"બાલારોટી સાથેનું અમારું કાર્ય દર્શાવે છે કે WhatsApp કેવી રીતે એક સંચાર ચેનલથી સંપૂર્ણ વેચાણ અને સંબંધ પ્લેટફોર્મ સુધી વિકસિત થયું છે," ઓમ્નીચેટના સીઈઓ મૌરિસિયો ટ્રેઝુબ કહે છે. "કૃત્રિમ બુદ્ધિમત્તા અને ઈ-કોમર્સ પ્લેટફોર્મને એકીકૃત કરીને, અમે એક સરળ ગ્રાહક અનુભવ અને પ્રભાવશાળી પરિણામો બનાવવામાં સક્ષમ થયા છીએ, જે સાબિત કરે છે કે બુદ્ધિશાળી ઓટોમેશન એ માનવ સ્પર્શ ગુમાવ્યા વિના ગ્રાહક સેવાને વધારવાનો માર્ગ છે."
ભાગીદારીના આગામી પગલાઓમાં સેવાને વધુ ઑપ્ટિમાઇઝ કરવા માટે AI ના ઉપયોગનો વિસ્તાર કરવો, ઓટોમેશન અને માનવ સંપર્ક વચ્ચે સંતુલન જાળવવું શામેલ છે. "અમારું વિઝન એ છે કે ટેકનોલોજીએ વેચાણકર્તાઓના કાર્યને ટેકો આપવો જોઈએ અને તેને વધારવું જોઈએ, તેને બદલવું જોઈએ નહીં. અમે AI નો ઉપયોગ સરળ, વધુ નિયમિત મુદ્દાઓને હેન્ડલ કરવા માટે કરવા માંગીએ છીએ, જે અમારી ટીમને વધુ જટિલ અને વ્યૂહાત્મક ક્રિયાપ્રતિક્રિયાઓ માટે મુક્ત કરે છે," બાલારોટીના ગ્રેબોવસ્કી નિષ્કર્ષ કાઢે છે.
