최근 몇 년 동안 WhatsApp은 단순히 사람들 간의 소통 채널을 넘어 브랜드와 소비자 간의 중요한 상호작용 공간으로 자리 잡았습니다. 이러한 변화와 함께 새로운 요구가 생겨났습니다. 고객이 모든 문제를 한 곳에서 해결하고 싶어 한다면, 같은 환경에서 체계적인 방식으로 제품을 구매하는 것도 가능하지 않을까요?
가장 흔한 답변은 자동화였습니다. 하지만 많은 전자상거래 기업들이 (때로는 너무 늦게) 깨달은 것은 자동화가 전환율 향상과 같은 의미는 아니라는 점입니다.
인공지능을 단순히 응답 속도를 높이는 데만 사용하는 것은 매출 증대로 이어지지 않습니다. 더 나아가 상황, 개인화, 비즈니스 인텔리전스를 결합한 운영 체계를 구축하여 대화를 실질적인 비즈니스 기회로 전환해야 합니다.
지원 채널에서 판매 채널로의 전환.
브라질에서 WhatsApp은 국민들이 가장 많이 사용하는 앱입니다. 하지만 대부분의 브랜드는 여전히 WhatsApp을 고객 서비스의 연장선으로 여기지, 판매 동력으로 보지는 않습니다.
진정한 전환점은 질문이 바뀔 때 일어납니다. "어떻게 하면 더 나은 고객 서비스를 제공할 수 있을까?"라는 질문 대신, "이 채널을 통해 어떻게 하면 더 효과적으로 판매할 수 있을까?"라는 질문을 고민하기 시작하는 것입니다.
이러한 사고방식의 변화는 인공지능을 컨설팅 판매를 지원하는 도구로 활용할 수 있는 기회를 열어주며, 이는 인간 팀이 수행하든 독립적인 에이전트가 수행하든 관계없이 적용됩니다.
피트니스 패션 분야에서 확고한 입지를 다진 브랜드 LIVE!는 어려운 상황에 직면했습니다. WhatsApp 채널은 이미 고객과의 소통에서 중요한 역할을 하고 있었지만, 비즈니스가 요구하는 민첩성만큼 빠르게 확장되지 못하고 있었습니다.
회사는 AI 중심적인 접근 방식을 채택하여 채널을 재편하기로 결정했으며, 두 가지 주요 사항에 중점을 두었습니다.
- 개인 쇼핑 도우미 팀 이 더욱 신속하고 개인화된 방식으로 응대할 수 있도록 지능적인 지원을 제공합니다.
- 브랜드 언어를 유지하고 성과에 집중하면서 일부 대화를 자동화하세요
이러한 변화를 통해 LIVE!는 고객 서비스 담당자의 생산성을 크게 향상시키고 평균 응답 시간을 단축하는 동시에 전환율을 희생하지 않고 고객 경험을 최우선으로 유지할 수 있었습니다. 데이터에 따르면 WhatsApp을 통한 매출이 꾸준히 증가하고 고객 만족도도 향상되었습니다.
이러한 지표들은 WhatsApp을 단순한 연락 수단 중 하나로 취급해서는 안 된다는 점을 강조합니다. WhatsApp은 데이터, 전략 및 적절한 기술이 뒷받침된다면 고객 확보 및 유지를 위한 체계적인 채널이 될 수 있고, 또 그렇게 되어야 합니다.
목적 있는 AI: 과장이나 기적이 아닙니다.
전자상거래 분야에서 인공지능은 결코 마법 같은 해결책이 아닙니다. 명확한 목표 설정, 언어 선택, 플랫폼 통합, 그리고 무엇보다 지속적인 학습이 필요합니다. 성공은 "인공지능을 보유하는 것"이 아니라 "인공지능을 목적에 맞게 활용하는 것"에 달려 있습니다.
이러한 방향으로 나아가는 브랜드는 사업 규모를 확장하고 소비자들과 더욱 일관되고 효율적인 관계를 구축할 수 있습니다.
WhatsApp은 이제 단순한 지원 채널 이상의 의미를 지닙니다. 제대로 구성하고, 테스트하고, 측정하는 방법을 안다면 브라질 디지털 소매업의 주요 판매 채널 중 하나가 될 수 있습니다.
